«Кому звонить, чтобы у меня в подъезде заменили лампочку? А чтобы записать ребёнка в садик?»

Рассказываем про общегородской контакт-центр и голосового помощника, который готов помочь с популярными вопросами или перенаправить к подходящему оператору.

Материал подготовлен при поддержке Департамента информационных технологий города Москвы

Большинство бытовых вопросов житель Москвы может решить с помощью mos.ru: передать показания счётчиков, оплатить счета, проверить дневник ребёнка или записаться к врачу. А так как не всем удобно искать нужный сервис на сайте, иногда проще позвонить и всё уточнить по телефону. Для таких случаев есть общегородской контакт-центр Правительства Москвы: это 70 горячих линий для разных бытовых запросов.

На 11 из 70 линий отвечать на звонки помогает голосовой помощник. Он берёт начало беседы на себя: здоровается и уточняет, о чём вы хотите узнать. На популярные вопросы он отвечает сам — например, подсказывает адрес ближайшего МФЦ или принимает показания счётчиков. Если ответа на вопрос пока нет в базе робота, он переводит звонок на нужного оператора.

Технология кажется довольно простой, но под капотом у неё много механизмов, завязанных в том числе на возможностях искусственного интеллекта. Немного расскажем о том, как над ней работали.

С 2011 года количество обращений на горячие линии общегородского контакт-центра постоянно увеличивалось. Команда задумалась об инструментах, которые помогут разгрузить операторов от однотипных вопросов жителей — например, о сборе показаний счётчиков или об адресах ближайших центров госуслуг. Звонящим же на линии было нужно получать информацию без ожидания. Так десять лет назад и появился первый прототип голосового помощника.

Чтобы помощник был полезным, важно верно построить логику диалогов. У любого разговора множество потенциальных развилок, поэтому разработчики разбили карту диалогов на кучу мелких логических частей. На данном этапе необходимо было описать как можно больше вариантов фраз, которые абонент способен произнести в ходе разговора. Параллельно часть команды была занята техническими нюансами: определяла, к каким базам данных можно подключить ИИ-помощника, как обеспечить стабильность системы, как отследить и спрогнозировать нагрузку на него.

Если вы когда-нибудь звонили на городские горячие линии и общались с помощником, то могли заметить, что говорит он разными голосами: мужским и женским, синтезированным и «дикторским». «Пол» зависит от темы, с которой пришёл абонент. На горячих линиях голоса в основном женские, но на линии Единого диспетчерского центра, куда люди чаще всего обращаются по вопросам сантехники, электрики и аварийных ситуаций, вас приветствует мужской голос. В ДИТ выяснили, что, общаясь по таким темам с помощником-мужчиной, горожане гораздо реже просят перевести их на оператора.

На самых востребованных линиях используется синтезированный голос на основе технологии Brand Voice. С её помощью искусственный интеллект корректно расшифровывает цифры и даты, даже если их произносят с ошибками, правильно ставит ударения в словах и расставляет акценты и паузы в предложениях. В ДИТ никогда не ставили перед собой задачу «запутать» абонента: чтобы при разговоре с ИИ он думал, что на том конце провода живой человек. Поэтому в начале диалога робот всегда уточняет, что он — голосовой помощник.

Сегодня виртуальный оператор обслуживает больше половины всех звонков на линии общегородского контакт-центра. И «знает» ответы более чем по 400 тематикам — от записи ребёнка в школу до замены лампочки в подъезде. При этом команда ДИТ использует его и для внутренних нужд: например, ИИ-помощник тестирует операторов, расшифровывает звонки в текст и формирует датасет для дальнейшего обучения нейронной сети.

Чтобы показать вам, что может голосовой помощник, мы задали ему два популярных вопроса разной степени сложности. Делимся записями.

С таким вопросом стоит обращаться в Единый диспетчерский центр по телефону 8-495-539-53-53. Сперва виртуальный помощник уточняет адрес, а затем спрашивает, что случилось.

Когда помощник услышит вопрос про отопление, он уточнит несколько деталей:

Помимо этого он спросит номер подъезда и квартиры и код от домофона — это нужно, чтобы сформировать заявку. Когда она будет готова, помощник сообщит её номер и сроки, в течение которых вам должны помочь. В нашем случае обещали управиться за 16 часов.

Не переживайте, если оговоритесь, — голосовой помощник спокойно переспросит, что вы имеете в виду. Если ему будет сложно понять вас, например из-за шума, то переключит на оператора.

По этому вопросу нужно звонить в Единую справочную Правительства Москвы по номеру 8-495-777-77-77. Когда голосовой помощник услышит вопрос про детский садик, он расскажет, что для этого можно подать электронное заявление через mos.ru или обратиться в департамент образования и науки Москвы по номеру 8-495-530-71-71. После этого уточнит график работы контакт-центра. Если спросите про документы — переведёт на компетентного специалиста.

Оператор уточнит имя и спросит, по какому вопросу вы звоните. Взяв минуту на уточнение, вернётся с ответом — чтобы подать электронное заявление, нужны:

Общегородской контакт-центр работает с 2011 года, голосовой помощник появился в 2014 году — тогда он умел только принимать показания счётчиков. Сегодня робот отрабатывает более 400 сценариев: каждый месяц с ним разговаривают более 2,5 млн раз.

Команда ДИТ непрерывно улучшает голосового помощника: слушает, как он общается с людьми, собирает статистику, внедряет новые сценарии, изучает отзывы и периодически звонит ему сама. Если вам, например, понадобится адрес ближайшего МФЦ или нужно будет узнать статус готовности документа, позвоните в Единую справочную Правительства Москвы по номеру 8-495-777-77-77. Сможете оценить робота и предложить, как его улучшить, если всё пройдёт не так гладко, как хотелось бы.

А если вы хотите помочь команде ДИТ не только отзывом, но и, например, своей наработкой — они всегда открыты для сотрудничества. С ними можно связаться по почте: cc@it.mos.ru

Реклама, АНО «Цифровая трансформация»