Всё по делу, но с юмором: как устроен голосовой ассистент «Райффайзенбанка»
В конце августа мы запустили голосового ассистента в контактном центре. Рассказываем, как клиенты банка восприняли голосового помощника, каким должен быть бот, чтобы не раздражать людей, что с безопасностью и какие технологии легли в основу.
Чаты Райффайзенбанка есть во всех мессенджерах, соцсетях, на сайте, в личном кабинете, в мобильном приложении. Через чаты в банк приходят 40 % обращений физлиц, 30 % – малого бизнеса и 15 % – корпоративных клиентов. С одной стороны, это ответ на актуальные предпочтения пользователей – возможность быть с ними на связи в удобном для них месте и общаться удобным образом. С другой – это стремление банка разгрузить голосовой канал для вопросов, которые необходимо решать именно в устном общении. Однако количество звонков в банк остается большим: во-первых, к этому естественным образом приводит рост клиентской базы; во-вторых, часть клиентов предпочитает звонить, потому что им так комфортнее решать финансовые вопросы.
Чтобы оптимизировать ресурсы и нагрузку на контактный центр, сократить очереди, увеличить скорость ответа и улучшить клиентский опыт, в августе мы запустили пилот голосового оператора с функцией распознавания и синтезирования свободной речи. Он был разработан на базе собственной бот-платформы с применением облачных речевых технологий
Не болтун, но с чувством юмора: как устроен голосовой помощник
В основу решения легла собственная бот-платформа, разработанная командой банка. Она отвечает за логику и мышление ассистента, поиск и формулирование ответов, а также оркестрирует работу интерфейса – телефонии банка и голосового движка.
Бот-платформа и ML-ядро бота, распознающее смысл обращений, написаны на языке Python с использованием технологий с открытым исходным кодом – фреймворков Django и Rasa и собственных разработок в области обработки естественного языка.
Процесс работы голосового ассистента в целом аналогичен работе бота в чат-каналах, но есть и уникальные механики. Например, голосовое управление диалогом: повтор сказанного, возврат к предыдущей теме и так далее. Кроме этого, голосовой ассистент умеет в качестве ответа отправлять клиенту СМС или Push-сообщение. В некоторых случаях текстовый формат эффективнее, например, если нужно дать клиенту адреса отделений.
На рынке сегодня существует множество различных решений для распознавания и синтеза речи. Важным критерием при выборе такого решения была возможность быстро развернуть его и в дальнейшем гибко им управлять. на технологии Yandex SpeechKit облачной платформы Yandex.Cloud. Технология преобразует речь в текст, а затем синтезирует речь из ответа бота.
На начало запуска проекта в банке были почти все компоненты, которые необходимы для работы голосового ассистента, не хватало только модулей распознавания и синтеза речи. Мы пропустили шаг с экспериментами на собственных модулях, так как это весьма ресурсоемкая, длительная по времени и дорогостоящая задача в части подготовки и обработки данных. Технически голосовой ассистент состоит из чат-бота, платформы IVR Avaya Experience Portal и Yandex SpeechKit. Такой гибрид является очень гибким в плане развития и по совокупности параметров дешевле альтернативных решений.
Голосовой ассистент на сегодняшний день обучен более 100 тематикам вопросов: о тарифах и условиях продуктов, о работе отделений, расположении банкоматов и так далее. Среди них пока нет персонализированных вопросов – тех, для которых необходима идентификация пользователя и оперирование персональной информацией.
В основу нашего голосового ассистента лег важный принцип: бот должен помогать клиентам решать финансовые вопросы. Это значит, что с ботом нельзя поговорить на отвлеченные темы, но совсем не значит, что у него нет чувства юмора: известным «проверкам» типа периода полураспада радия голосовой ассистент, конечно, обучен
Пилот продлился четыре недели, за это время голосовой ассистент принял более 10 тысяч звонков, и вот что получилось.
Что смог и не смог голосовой ассистент
Порядка 24 % всех обращений голосовой ассистент смог закрыть end-to-end, то есть автоматически, без перевода на менеджера. Из более чем 100 тематик, которым обучен бот, успешнее всего сейчас он работает с темами «банкоматы и отделения» (53 % end-to-end консультаций) и «курсы валют» (55 % end-to-end консультаций).
В самом начале пилота бот не всегда мог распознать запрос клиента, а примерно в 5 % end-to-end консультаций некорректно отвечал на вопросы.
Каждый диалог во время пилота команда анализировала вручную, делая особый фокус на те, в которых бот не понял вопрос клиента и на которые ответил ошибочно. Непонятые вопросы объединялись в группы по тематикам, наиболее частые интенты тут же пополняли базу знаний ассистента. Обучение помогло нам снизить долю некорректных ответов с 5 % практически до нуля за время эксперимента.
Таким образом, всего за месяц пилотная версия голосового помощника с ограниченным набором тематик обращений помогла снизить нагрузку на контактный центр, а также сократила время ожидания на линии.
«Оператор!»: как люди отнеслись к помощнику
Голосовые ассистенты удобны, но, как это обычно бывает с новыми технологиями, требуется некоторое время для того, чтобы пользователи к ним привыкли. Когда речь идет о прямой коммуникации с клиентами, как в случае с голосовым помощником, важно соблюсти баланс между автоматизацией процесса и комфортом клиентов.
Запуская голосового помощника, мы ожидали, что большое количество клиентов не захотят с ним разговаривать и настойчиво попросят перевести на сотрудника контактного центра, и, конечно, оставили клиентам такую возможность – для этого нужно просто сказать «оператор» или «переведи на оператора. Но таких случаев оказалось не так много, как мы думали, – четверть всех обращений. Остальные 75 % продолжили диалог с ботом.
Чтобы голосовой бот не раздражал пользователя, само собой он должен быть умным: хорошо распознавать речь звонящего и правильно отвечать на вопросы. Во время пилота мы убедились, что приятный во всех смыслах голосовой ассистент должен также обладать следующими качествами:
Быть ненавязчивым: переводить на оператора не только в случае прямой просьбы клиента, но и в случае неуверенности в ответе. Для этого должно быть правильно определено пороговое значение степени неуверенности.
Быть терпеливым: уметь управлять диалогом по просьбе собеседника, например, повторять сказанное, возвращаться к предыдущим шагам. В дальнейшем наш ассистент научится прерывать свой монолог в случае, если клиент его перебьет.
- Быть нейтральным: голос ассистента должен быть приятным большинству, а значит, лучше, чтобы он не принадлежал какому-то конкретному человеку, а был синтезированным. Кроме того, синтезированный голос не ограничен в разнообразии речевых оборотов, которые он может озвучивать – в отличие от предзаписанного аналога.
Не сболтнуть лишнего: безопасность персональных данных
Пока голосовой ассистент не отвечает на персонализированные вопросы, например, с его помощью нельзя узнать состояние счета или совершить операцию перевода. Но в будущем такая возможность появится. И в этом случае на первый план выходит вопрос безопасности: что если злоумышленник представится клиентом и попросит бота перевести деньги с карты? Во-первых, пользователю придется пройти процедуру идентификации, а во-вторых, для отправки персонализированной информации будут использоваться уже предусмотренные СМС или Push-сообщения, которые придут только на смартфон клиента.
Ассистенту не стать боссом: будущее голосового помощника
В ходе пилота голосовой помощник обрабатывал примерно 3-5 % обращений на водящей линии. Его персональная цель до конца 2020 года – охватить порядка 50 %. Расти будет и количество доступных боту тематик вопросов.
В следующем году чатбот-платформа будет постепенно интегрироваться в различные внутренние банковские системы, чтобы голосовой ассистент научился быстро отвечать на персонализированные вопросы клиентов. Кроме этого, есть планы использовать ассистента для исходящих звонков, например, бот сможет сообщить клиенту о готовности его карты, запросить обратную связь.
Голосовой ассистент помогает банку улучшить клиентский опыт: даже в часы пиковой нагрузки на контактный центр клиент получает сервисную поддержку моментально. И в 2021 году бот станет первым контактом для всех обращений в контакт-центр. С другой стороны, в некоторых финансовых вопросах даже самый лучший голосовой помощник не сможет заменить человека, и возможность получить квалифицированную консультацию менеджера банка иногда критична. В этом смысле одна из главных задач банка – это постоянный поиск идеального баланса технологий и личного контакта.