Всё по делу, но с юмором: как устроен голосовой ассистент «Райффайзенбанка»

В конце августа мы запустили голосового ассистента в контактном центре. Рассказываем, как клиенты банка восприняли голосового помощника, каким должен быть бот, чтобы не раздражать людей, что с безопасностью и какие технологии легли в основу.

Чаты Райффайзенбанка есть во всех мессенджерах, соцсетях, на сайте, в личном кабинете, в мобильном приложении. Через чаты в банк приходят 40 % обращений физлиц, 30 % – малого бизнеса и 15 % – корпоративных клиентов. С одной стороны, это ответ на актуальные предпочтения пользователей – возможность быть с ними на связи в удобном для них месте и общаться удобным образом. С другой – это стремление банка разгрузить голосовой канал для вопросов, которые необходимо решать именно в устном общении. Однако количество звонков в банк остается большим: во-первых, к этому естественным образом приводит рост клиентской базы; во-вторых, часть клиентов предпочитает звонить, потому что им так комфортнее решать финансовые вопросы.

В основу решения легла собственная бот-платформа, разработанная командой банка. Она отвечает за логику и мышление ассистента, поиск и формулирование ответов, а также оркестрирует работу интерфейса – телефонии банка и голосового движка.

Процесс работы голосового ассистента в целом аналогичен работе бота в чат-каналах, но есть и уникальные механики. Например, голосовое управление диалогом: повтор сказанного, возврат к предыдущей теме и так далее. Кроме этого, голосовой ассистент умеет в качестве ответа отправлять клиенту СМС или Push-сообщение. В некоторых случаях текстовый формат эффективнее, например, если нужно дать клиенту адреса отделений.

На рынке сегодня существует множество различных решений для распознавания и синтеза речи. Важным критерием при выборе такого решения была возможность быстро развернуть его и в дальнейшем гибко им управлять. на технологии Yandex SpeechKit облачной платформы Yandex.Cloud. Технология преобразует речь в текст, а затем синтезирует речь из ответа бота.

Голосовой ассистент на сегодняшний день обучен более 100 тематикам вопросов: о тарифах и условиях продуктов, о работе отделений, расположении банкоматов и так далее. Среди них пока нет персонализированных вопросов – тех, для которых необходима идентификация пользователя и оперирование персональной информацией.

Пилот продлился четыре недели, за это время голосовой ассистент принял более 10 тысяч звонков, и вот что получилось.

Порядка 24 % всех обращений голосовой ассистент смог закрыть end-to-end, то есть автоматически, без перевода на менеджера. Из более чем 100 тематик, которым обучен бот, успешнее всего сейчас он работает с темами «банкоматы и отделения» (53 % end-to-end консультаций) и «курсы валют» (55 % end-to-end консультаций).

В самом начале пилота бот не всегда мог распознать запрос клиента, а примерно в 5 % end-to-end консультаций некорректно отвечал на вопросы.

Таким образом, всего за месяц пилотная версия голосового помощника с ограниченным набором тематик обращений помогла снизить нагрузку на контактный центр, а также сократила время ожидания на линии.

Голосовые ассистенты удобны, но, как это обычно бывает с новыми технологиями, требуется некоторое время для того, чтобы пользователи к ним привыкли. Когда речь идет о прямой коммуникации с клиентами, как в случае с голосовым помощником, важно соблюсти баланс между автоматизацией процесса и комфортом клиентов.

Чтобы голосовой бот не раздражал пользователя, само собой он должен быть умным: хорошо распознавать речь звонящего и правильно отвечать на вопросы. Во время пилота мы убедились, что приятный во всех смыслах голосовой ассистент должен также обладать следующими качествами:

Пока голосовой ассистент не отвечает на персонализированные вопросы, например, с его помощью нельзя узнать состояние счета или совершить операцию перевода. Но в будущем такая возможность появится. И в этом случае на первый план выходит вопрос безопасности: что если злоумышленник представится клиентом и попросит бота перевести деньги с карты? Во-первых, пользователю придется пройти процедуру идентификации, а во-вторых, для отправки персонализированной информации будут использоваться уже предусмотренные СМС или Push-сообщения, которые придут только на смартфон клиента.

В ходе пилота голосовой помощник обрабатывал примерно 3-5 % обращений на водящей линии. Его персональная цель до конца 2020 года – охватить порядка 50 %. Расти будет и количество доступных боту тематик вопросов.

В следующем году чатбот-платформа будет постепенно интегрироваться в различные внутренние банковские системы, чтобы голосовой ассистент научился быстро отвечать на персонализированные вопросы клиентов. Кроме этого, есть планы использовать ассистента для исходящих звонков, например, бот сможет сообщить клиенту о готовности его карты, запросить обратную связь.

Голосовой ассистент помогает банку улучшить клиентский опыт: даже в часы пиковой нагрузки на контактный центр клиент получает сервисную поддержку моментально. И в 2021 году бот станет первым контактом для всех обращений в контакт-центр. С другой стороны, в некоторых финансовых вопросах даже самый лучший голосовой помощник не сможет заменить человека, и возможность получить квалифицированную консультацию менеджера банка иногда критична. В этом смысле одна из главных задач банка – это постоянный поиск идеального баланса технологий и личного контакта.