OMS в ритейле: как улучшить клиентский сервис и конкурировать с маркетплейсами в логистике
Обработка заказов – один из базовых процессов e-commerce направления каждого бизнеса. Менять его может быть страшно, однако стремление нивелировать риск, вызванный изменениями может быть настоящим стоппером развития бизнеса. Как просто, быстро и безболезненно повысить качество сервиса и улучшить клиентский опыт, не меняя при этом всю систему, — рассказывают Александр Зубарев, руководитель отдела бизнес- и системного анализа АЭРО, и Артём Спорыхин, основатель и СЕО Starfish.
Исследования показывают, что больше 70% незавершенных заказов приходятся на чекаут — это значит, что добравшись до финального этапа пользователи прерывают покупку, так и не оформив заказ из корзины. Причин отказаться от покупки в последний момент может быть множество — например, покупатель не разобрался со способами оплаты и применения скидок или не нашел удобного способа доставки, а может быть сам процесс оформления показался слишком сложным и неудобным.
Что усложняет этап оформления заказа:
- Интеграция с несколькими курьерскими службами. Каждый регион диктует свои правила доставки, а интеграция с различными курьерскими службами превращается в настоящий квест для разработчиков. Отсутствие единого стандарта интеграции существенно замедляет процесс запуска новых проектов и увеличивает их стоимость.
- Управление способами оплаты с учетом программ лояльности. При формировании итоговой стоимости заказа важно обязательно учитывать персонализированные предложения, скидки и бонусы. Однако интеграция с платежными системами и учет всех возможных сценариев оплаты — процесс трудоемкий. Малейшая неучтенная скидка или бонус могут привести к потере клиентов и негативным отзывам.
- Отслеживание статуса заказа. С момента оплаты и до получения своего заказа покупатель хочет знать, когда заказ взяли в работу, когда упаковали, когда отправили и где он находится в данный момент времени. Чтобы предоставлять клиентам максимальную прозрачность статуса заказа, необходимо интегрироваться с множеством курьерских служб. Однако создание гибкой системы отслеживания в традиционных ERP-системах — задача трудоемкая и дорогостоящая, особенно если в процессе менялись данные заказа.
- Управление возвратами. Частичные или полные возвраты товаров могут значительно усложнить процесс управления заказами, особенно если при оформлении были применены скидки или бонусы. Отмена скидки на товар и перерасчет бонусов в ERP-системе значительно усложняет обработку возвратов. Часто, при необходимости сделать частичный возврат одной или нескольких позиций в заказе, надо отменять весь заказ и делать новый, потому что такая обработка невозможна в принципе.
Улучшить процесс чекаута и тем самым повысить конверсию более чем на 70% можно с помощью OMS-системы.
OMS-система: что под капотом
OMS часто путают с CRM, но OMS гораздо ближе к продажам и помогает автоматизировать ту часть воронки, которая произошла уже после конверсии на сайте. Сейчас тренд на то, чтобы обещать клиентам точный срок доставки (день и время), а согласно исследованию, 60% покупателей даже готовы доплачивать за то, чтобы точно знать, когда и во сколько можно будет получить заказ. С помощью OMS можно обещать покупателям точные сроки доставки.
Что же такое ОМS? Это система управления заказами, которая позволяет гибко настраивать бизнес-правила и быстро и точно рассчитывать сроки и стоимость доставки в зависимости от географии присутствия заказчика и склада. Система состоит из независимых друг от друга сервисов, среди которых:
- Управление товарами и складом: обеспечение точности данных о наличии товаров на складе, реализация модели бесконечной полки.
- Обработка (оркестрация заказов): автоматизация всех этапов обработки заказа от создания до доставки
- Комплектация, упаковка и отправка: оптимизация процессов сборки и отправки заказов
- Омниканальность: поддержка различных каналов продаж (C&R, С&C, Ship from Store, Split)
- Обслуживание клиентов (Customer service): предоставление качественной поддержки клиентам на всех этапах взаимодействия
- Обработка возвратов и обменов: упрощение процедуры возврата и обмена товаров
- Автоматизация процессов: создание и управление бизнес-процессами, отправка уведомлений. (Workflows and notifications)
Дополнительные возможности: OMS может быть расширена за счет модулей для управления международными заказами, предотвращения мошенничества, настройки индивидуальных цен и акций (интеграцией с системами лояльности).
Лучшие зарубежные OMS-вендоры: Manhattan Associates (комплексное решение, однако его сложно и затратно кастомизировать, так как это монолит и в целом достаточно устаревшая технология), Kibo Commerce (современная микросервисная архитектура, но с ограничениями по кастомизации). В России лидерами в области внедрения OMS по версии Data Insight признаны МойСклад (решение, более подходящее для МСБ) и Starfish (решение для крупного бизнеса и корпораций).
“Выбирая российского вендора, вы позволяете выстроить коммуникацию на одном языке с вашим бизнесом. Мы учитываем все нюансы логистики в каждом регионе страны и кастомизируем OMS под каждую бизнес-модель. Наше гибкое решение дает вам свободу развиваться самостоятельно или с нашей поддержкой, не ограничивая ваш бизнес”.
Бесшовный переход: к чему готовиться ритейлу
Исторически ритейл обрабатывает заказы в своей ERP-системе (1С, Axapta). Но такой способ управления заказами несет в себе много ограничений и дополнительных интеграций с сервисами логистики и доставки. А что если вынести управление заказами в отдельную систему? С внедрением OMS (или разных её частей) бизнес без серьезных изменений в инфраструктуре значительно упрощает управление интернет-магазином — все онлайн- и офлайн-заказы собираются в едином месте.
При этом внедрить OMS достаточно сложно. Российский бизнес зачастую неповоротлив — из-за устоявшихся процессов и необходимости интеграции с существующими решениями внедрение новой системы управления заказами может показаться сложным. Однако, именно OMS позволяет оптимизировать процесс оформления заказа, снизить нагрузку на сотрудников и повысить удовлетворенность клиентов.
“Чекаут – это уникальный процесс для каждой компании. Пытаться улучшить его на монолитной архитектуре довольно сложно. Совместно со Starfish мы создали гибкую систему управления заказами, основанную на сервисной архитектуре. Это позволяет изолированно работать с каждым этапом обработки заказа и легко внедрять инновации. OMS является частью платформы АЭРО и предлагает ритейлерам широкие возможности для оптимизации бизнес-процессов, от интеграции с платежными системами до улучшения клиентского опыта”.
Многие компании управляют процессами оформления заказов в CRM-системах, заточенных под взаимодействие с клиентами. Тем не менее, они не оптимизированы для обработки больших объемов заказов и не справляются с растущей нагрузкой (увеличением числа заказов и интеграций с транспортными компаниями).
Если бизнес планирует масштабироваться и конкурировать с маркетплейсами, то нужна система, которая позволит быстро и эффективно обрабатывать большой поток заказов и оптимизировать полный цикл обработки заказа — от его оформления до выдачи покупателю.
Как конкурировать с маркетплейсами – и надо ли вообще?
Рынок eCommerce претерпел значительные изменения с появлением маркетплейсов. Как бы ни старался ритейлер, в лучшем случае половина продаж приходится на собственные каналы, остальные продажи идут с Wildberries и Ozon.
Покупатели выбирают маркетплейсы за широкий ассортимент и качественный сервис — можно заказать доставку в ближайший ПВЗ у дома, примерить товар на месте и оплатить его уже по факту покупки, а если не подошел, то вернуть без лишних хлопот. Система отслеживания товара на маркетплейсах очень прозрачна, клиент может отследить, на каком этапе его заказ в данный момент и когда будет доставлен (вплоть до точного времени).
Современный тренд – сообщать клиентам точный срок доставки
Как интернет-магазину выстроить такой же слаженный и прозрачный процесс? Ответ есть: интегрироваться с транспортными компаниями. Благодаря широкой сети пунктов выдачи заказов (ПВЗ) по всей России, клиенты могут выбрать самый удобный для них вариант получения товара. Какие конкурентные преимущества дают ритейлерам транспортные компании:
- Гибкость: широкий выбор способов доставки, от курьерской до самовывоза, позволяет закрыть потребности каждого клиента;
- Прозрачность: клиенты могут в режиме реального времени отслеживать свой заказ, что повышает уровень доверия к вашему магазину;
- Удобный возврат: если товар не подошел, прямо на ПВЗ можно быстро оформить возврат.
Доставка заказов Почтой России
Многие привыкли считать Почту России устаревшей системой с низким качеством сервиса. Однако это единственная транспортная компания, которая дает возможность оформить возврат бесплатно в любом отделении почты — покупателю достаточно предъявить квитанцию на заказ вместе с товаром, который затем вернется назад к продавцу.
У Почты России есть еще одно преимущество, которое мало кто может себе позволить. Если товар необходимо доставить, например, в небольшой городок за Уралом, доставка всё равно будет осуществляться через Москву или через один из немногочисленных сортировочных центров, в то время как Почта России имеет свои магистральные направления, по которым осуществляет доставку в любой уголок России, значительно сокращая путь — стоимость доставки будет ниже, при этом покупатель получит свой заказ гораздо быстрее.
Логистика для российского ритейла — одновременно и челлендж и преимущество. Предоставить одинаково качественный и удобный сервис как для Москвы, так и для Камчатки, сложно, но вполне реализуемо. Каждый уголок России требует отдельного внимания — в OMS для каждого региона можно подобрать логистических провайдеров, настроить бизнес-правила, учесть множество факторов, например, как транспортная компания доставит заказ покупателю и откуда она его повезет. Современные потребители все больше ценят точность и предсказуемость. Обещать клиентам точные сроки доставки – это не просто тренд, а необходимое условие для успеха в конкурентной среде.