E-commerce-2024: к чему пришла сфера

Лаборатория бизнес-инсайтов Teleperformance провела более 86 тысяч интервью с респондентами из 16 стран, чтобы помочь е-ретейлерам понять и предугадать потребности клиентов в следующем году. В блоге —результаты исследования.

Розничные продажи в электронной коммерции растут и уже превысили допандемийные показатели. 36% респондентов признаются, что покупают в Интернете больше, чем до пандемии. Клиенты не хотят отказываться от удобств покупки товаров и услуг на веб-сайте или в мобильном приложении ретейлера.

Почти две трети опрошенных (62%) сказали, что заказывают онлайн одежду и аксессуары — это самый популярный тип покупок онлайн. Наименее популярным типом товаров оказались автозапчасти и расходники для автомобилей — чуть более пятой части респондентов хотя бы раз купили что-то из этой категории за последние 12 месяцев.

По сравнению с периодом до пандемии, среднее количество каналов, используемых для связи с электронными ретейлерами, увеличилось на 21%. Когда потребителей просят выбрать один любимый канал, более чем каждый пятый из них говорит, что предпочитает созваниваться со службой поддержки. Однако для миллениалов, которые составляют преобладающую возрастную группу покупателей онлайн-магазинов, любимым каналом является не телефония и не электронная почта, а чат с живым оператором.

Снижается популярность электронной почты как канала связи с брендами электронной коммерции. Так, если в 2017 году, по данным опроса нашей Лаборатории, примерно половина клиентов электронной коммерции обращалась за поддержкой по емейлу или через веб-форму, то в 2022 году этот показатель составил 29%, а сейчас составляет всего 19%.

Исследование Лаборатории бизнес-инсайтов показало, что только 37% покупателей онлайн-магазинов использовали предпочтительный канал для последнего обращения. Это говорит о сдерживающих факторы в доступе к определенным каналам.

Результаты исследования также показали, что 25% онлайн-покупателей не особо довольны предоставленными вариантами поддержки, 30% дали нейтральную оценку, 42% выразили удовлетворение. По этим показателям е-ретейл оказался ниже таких отраслей, как путешествия, образование, платежи, страхование и приложения для доставки еды.

* * *

Потребности клиентов, скорее всего, будут только расти по мере технологического прогресса. К счастью, хорошо реализованная стратегия поддержки продемонстрирует стремление бренда понять предпочтения клиентов. Диверсификация каналов, учет различий между поколениями, приоритет доверия и безопасности — все это улучшает восприятия бренда и повышает лояльность к нему в высококонкурентной бизнес-среде.