Рост продаж в 2,2 раза за две недели: как мы вылечили колл-центр от «синдрома жертвы» и хакнули продажи 5G-роутеров

Привет, VC. На связи Альберт Тютин. Я архитектор технологий продаж.

Обычно, когда продажи не идут, бизнес винит три вещи: «дорого», «клиенты не те» или «конкуренты демпингуют». В этом кейсе 2024 года (Телеком, Казахстан) было всё то же самое. Топ-менеджмент был уверен, что продажи 5G-роутеров буксуют из-за цены.

Спойлер: дело было вообще не в цене, а в биохимии мозга сотрудников.

Сегодня расскажу, как мы за две недели превратили отдел «извиняющихся операторов» в «хищников» и подняли конверсию в 2 с лишним раза. Без магии, только нейропсихология и хакинг процессов.

Крупный телеком-оператор. Продукт — 5G-роутеры. Ситуация на рынке:

Проблема: продажи недостаточные. Операторы хором твердят: «Клиентам дорого». Плюс на маркетплейсах дилеры сливают остатки старых партий с дисконтом, что дает менеджерам удобную отмазку: «Ну конечно, там же дешевле».

Меня позвали провести тренинг, чтобы «научить их продавать дорого». Но диагностика показала, что учить надо не этому.

Послушав звонки, я понял, что мы имеем дело не с продавцами, а с профессиональными «извиняльщиками». Они работали в режиме справочного бюро: ответили на вопрос — положили трубку. Инициатива — ноль. Тон голоса — заискивающий.

Я потянул за ниточку и выяснил: все они выходцы с Helpline (горячей линии поддержки). Более того, из-за нехватки людей их продолжают дергать на входящие жалобы.

Что это значит с точки зрения биологии? Мой коллега Макс Шишкин отлично сформулировал теорию «Хищников и Травоядных» в продажах.

Мои операторы были классическими «травоядными». Они привыкли, что звонок — это проблема, за которую надо извиняться. Переключиться из позиции «мальчик для битья» в позицию «решатель проблемы с интернетом» они физически не могли.

Задача: снизить кортизол, поднять тестостерон/дофамин и перепрошить ролевую модель.

Проект длился всего две недели (два тренинговых дня по субботам). Вот что мы сделали.

Мы убрали транзакционную модель («Роутер н-н-нада?») и внедрили Экспертные продажи. Логика простая: если человек оставил заявку на 5G, значит, у него проблемы с текущим интернетом. Мы продаем не девайс, а «решение проблем со скоростью».

Новый алгоритм работы с запросом:

В чем хак: выясняя масштаб проблемы, мы повышаем ценовые ожидания клиента. Если интернет «отваливается» во время важных переговоров, цена роутера уже не кажется высокой.

Тут же поправили процесс: обязали курьеров замерять скорость на адресе перед оплатой. Это было нужно даже не клиентам, а операторам — чтобы они поверили, что продают качественный продукт, а не кота в мешке.

На первой неделе новый скрипт не взлетел - только одна девушка показала значительный. Операторы все равно скатывались в извинения. На втором тренинге я понял: скрипты бесполезны, пока у человека в голове прошивка «я маленький человек».

Я применил технику деролинга (смена социальной роли). Я заставил их моделировать звонки из других ролей:

Сначала шло туго. Позиция жертвы въелась в подкорку. Но постепенно плечи расправились, голос стал ниже и тверже. Они физически почувствовали, каково это – вести диалог на равных или сверху.

Они не верили, что план выполним. Я сделал декомпозицию: разбил страшный месячный план на дневные показатели. Цифры оказались смешными. «И это всё?» — удивились они. Этого мне показалось мало, и в конце тренинга я отвел их в контакт-центр: звоните прямо сейчас. Каждый сделал по звонку и... договорился о доставке роутера. Нужно было видеть их лица – они поверили в скрипт.

Чтобы закрепить эффект, я предложил пари. Условия:

Суммы были для них ощутимые. Это включило азарт (дофамин). Двое сомневались, но перед стартом решились. Мы создали чат. В конце каждого дня каждый скидывал результаты.

Если ваши продажи стоят, не спешите переписывать скрипты или снижать цены. Посмотрите на своих людей. Возможно, вы (или предыдущий опыт) загнали их в состояние «травоядных жертв». А жертвы не продают. Жертвы оправдываются.

Чтобы хакнуть продажи, нужно работать на трех уровнях:

А ваши продавцы — это хищники, которые ищут добычу, или травоядные, которые боятся, что их накажут?

Альберт Тютин, хакер продаж и архитектор технологий продаж, автор книги «Взлом продаж» (выходит в декабре). Превращаю отделы продаж из «справочных бюро» в машины по генерации выручки.