«Пакет нужен?» Почему ваши допродажи бесят клиентов, и как увеличить чек на 10-30% без навязывания

Привет, VC. На связи Альберт Тютин.

Я архитектор технологий продаж. География моих проектов — от Кишинева до Владивостока, от Минска до Алматы. И везде, в любой стране СНГ — будь то Россия, Казахстан, Узбекистан, Кыргызстан или Молдова — я вижу одну и ту же боль.

Допродажи (Cross-sell). Собственники и РОПы мечтают о них, потому что это самая маржинальная часть выручки. А продавцы их ненавидят.

Почему? Потому что вы учите их по методу «Макдональдса» 90-х: «Пирожок будете?», «Пакет нужен?», «Гарантию оформляем?». Это не продажа. Это попрошайничество. Клиент реагирует на это раздражением, а продавец чувствует себя навязчивой мухой.

В итоге продавцы саботируют допродажи, прикрываясь железным аргументом: «Если клиенту надо, он сам спросит» .

Спойлер: не спросит. Клиент не знает вашего ассортимента. Он фокусируется на основной покупке. Сегодня я покажу 3 техники «Хакера продаж», которые позволяют увеличить чек на 30–40%, вообще не продавая. Мы просто будем управлять вниманием и ленью покупателя.

Знаете, почему продавцы боятся предлагать «допы»? Они боятся услышать «Нет». Чтобы убрать этот страх, я использую принцип, основанный на эксперименте в одной итальянской пиццерии.

Там разделили зал на две зоны:

Результат: Чек во второй зоне был в 1,5 раза выше (€18 против €12) . Почему? Потому что страх потери (убрать вкусный ингредиент) сильнее желания приобрести (добавить ингредиент за деньги).

Как это работает в ритейле (кейсы в РФ, Казахстане, Молдове). Мы не спрашиваем: «Вам саморезы и пену посчитать?» (риск отказа). Мы молча включаем их в счет.

Скрипт: «Я вам к гидроизоляции сразу специальный скотч выписал и уплотнитель. Это чтобы крыша не потекла и грибка не было. Без них монтажники гарантию не дадут» .

Мы ставим клиента перед фактом комплексного решения. Отказаться – значит взять на себя риск «протечки». Никто не хочет рисковать своим ремонтом.

Как продать дорогой доп. товар, если клиент вам не доверяет и ждет подвоха? Используйте шахматный прием «Гамбит». Сначала отговорите клиента от ненужной покупки, чтобы потом продать то, что действительно нужно - и вам, и клиенту.

Кейс (кровля): Задача – продать снегозадержатели (дорогой и важный доп, а самое главное – защищает от больших неприятностей). Клиенты считают, что это «развод на деньги». Менеджер делает ход конем:

«Давайте посмотрим ваш план участка. Ага, здесь у вас забор, здесь огород... Смотрите, вот тут и тут снегозадержатели можно НЕ ставить, там снег никому не помешает. А вот над крыльцом и парковкой — обязательно, иначе сугроб на голову или на машину упадет. Выписываю только сюда?» .

Что произошло:

Я работаю с разными менталитетами, но есть одно волшебное слово, которое работает одинаково мощно и в Астане, и в Москве. Это слово — «Заодно».

В нашем культурном коде «заодно» означает: «Ты уже сделал самое сложное (пришел, выбрал), давай сделаем еще мелочь, чтобы два раза не вставать» .

Это снимает психологический барьер «навязывания». Мы не продаем, мы оптимизируем усилия клиента.

Вы скажете: «Ну, это сложные техники для экспертов». Нет. Это работает даже на кассе с «линейным» персоналом.

Дано: сеть бытовой техники (Северо-Запад РФ). Кассиры: "Мы не про продажи, мы про кассу". И только Надежда сказала: "Я хочу зарабатывать". Окей, начни с продажи расширенной гарантии. Исходи из того, что если ее нет в чеке — значит, ее не предлагали. Надежда должна была задать один вопрос по скрипту. Без уговоров. Просто предложить.

Результат: За первый месяц Надежда заработала премию 7 000 рублей. Через три месяца ее премия дошла до 25 000 рублей (это в маленьком городе!). Она выучила ассортимент сковородок и ножей, стоящих рядом с кассой, и начала продавать их активнее, чем консультанты в зале. За ней начали подтягиваться остальные кассиры. В итоге 17 из 25 призов в конкурсе по сети забрали именно сотрудники кассы.

Почему? Потому что они перестали решать за клиента («ему не надо») и начали просто работать по технологии.

(подробнее об этом кейсе в – в статье, которую мы написали совместно с Андреем Фатовым "Допродажи на кассе – золотая жила магазина")

Допродажи — это не «втюхивание» ненужного. Это инжиниринг готового решения. Клиент не знает, что к ламинату нужна подложка, а к антибиотику — пробиотик. Ваша задача — собрать этот пазл за него.

Это работает везде: в Тбилиси, Ереване, Астане и Новосибирске. Потому что мозг покупателя везде одинаково не любит лишних движений и ценит заботу.

Вопрос к вам: Что ваши продавцы чаще слышат в ответ на предложение доп. товара: «Спасибо, что подсказали» или «Нет, мне только это»?

Альберт Тютин, хакер продаж, автор книги «Взлом продаж» (выходит в декабре). Хакаю продажи, создаю стандарты, которые работают в любой точке СНГ. Залетайте в мой телеграм-канал