«Я почитал в интернете»: как продавать клиентам, которые думают, что знают всё (и учат вас работать)

Привет, VC. На связи Альберт Тютин, хакер продаж.

Я работаю с компаниями по всему СНГ — от Минска до Камчатки, от Кишинева до Алматы и Бишкека. И везде, будь то Россия, Казахстан, Грузия или Армения, продавцы сложных продуктов (стройка, медицина, авто, IT) стонут от одного и того же типажа клиентов. Они приходят не с проблемой. Они приходят с готовым решением, часто почерпнутым на форумах или в советах «бывалых».

Обычно это решение — полное дилетантство, которое приведет к катастрофе. Что делает обычный продавец? Он либо превращается в «официанта» («Чего изволите?»), либо начинает спорить («Вы не правы, надо по-другому!»).

Оба пути ведут к потере денег. «Официантам» не платят много (им платят чаевые), а со спорщиками не заключают сделки.

Сегодня я дам вам технологию смены фрейма. Мы разберем, как перехватить инициативу у «диванного эксперта», продать ему в 3 раза дороже и сделать так, чтобы он еще сказал спасибо.

Давайте честно: фраза «клиент всегда прав» — это маркетинговая чушь, которая кастрирует ваши продажи. В природе социальные животные (а мы ими являемся) живут по иерархии. Есть закон: особь с более высоким статусом (альфа) не воспринимает советы от особи с низким статусом (бета) .

Когда вы начинаете угождать клиенту, поддакивать и выполнять его нелепые требования, вы проваливаетесь в позицию "беты" (обслуживающего персонала). А у "прислуги" не покупают экспертизу. У прислуги покупают руки. И торгуются за каждую копейку.

Чтобы продать дорого, вы должны забрать руль у клиента. Но если вы начнете спорить в лоб, включится эффект обратного действия: чем больше фактов вы приводите, тем сильнее клиент убеждается в своей правоте.

Как быть? Не спорить, а подрывать ("дизраптить") уверенность.

Вы не можете перевести упрямого клиента из "Нет" сразу в "Да". Это насилие над психикой. Но вы можете перевести его из "Нет" в "Сомнение" .

Для этого я использую свой фирменный сейлзхак – вопросы-дизрапторы (от англ. disrupt — подрывать, разрушать). Суть: мы не доказываем, что клиент не прав. Мы задаем вопрос, которые сеют сомнение в правильности выбора.

Клиент отказывается от замера или проектирования, считая, что это развод на деньги.

Это не угроза. Это вопрос. В этот момент в голове клиента происходит «взрыв». Он представляет разбитые откосы, пену, скандал и потерянные деньги. И сам говорит: «Ладно, присылайте замерщика».

В магазине кроватей клиент упорно просит модель без ножек, ибо "так красивее и удобнее – пыль не собирается". Продавец знает, что это неудобно (бьешься пальцами, пыль не убрать), но аргументы не работают.

Подтекст вопроса убийственный: «Только неопытный новичок может такое захотеть». Это сеет мгновенное сомнение. Клиент останавливается: "В смысле? А что не так?". Бинго. Инициатива перехвачена. Теперь он готов слушать эксперта.

Мы не ругаем конкурентов. Мы просто намекаем, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке. И клиент начинает думать: «Действительно, а на чем они сэкономили?».

Секретный ингредиент

Используйте алгоритм мягкого перехвата:

Дизраптор работает еще мощнее, если вы показываете, что знаете о проблеме клиента больше, чем он сам. Используйте для этого мою технику «Экстрасенс» .

Суть: вы видите симптом (следствие) и, не спрашивая, называете причину. Вы не спрашиваете: "У вас есть проблема?". Вы спрашиваете: "А как вы справляетесь с [проблемой]?".

Пример из Оптики: Клиент приносит старые очки. Оправа перекошена.

Клиент в шоке: "Откуда вы знаете?". "Я почему спрашиваю, такая деформация происходит, когда снимаешь очки одной рукой – в вашем случае правой". В этот момент происходит магия. Вы больше не продавец. Вы — Шерлок Холмс. После этого клиент будет слушать ваши рекомендации по линзам за 50 тысяч, открыв рот.

Иногда лучший дизраптор — это отказ работать по правилам клиента (выход из позиции "беты").

В одной компании (монтаж видеонаблюдения) был запрос от председателя ТСЖ. Женщина жесткая, "крепкий хозяйственник". Она пришла с готовой схемой: «Нам нужно 18 камер по периметру, вот план, бюджет 120 000 рублей. Кто даст цену ниже?».

Мой клиент (подрядчик) приехал на объект, посмотрел и сказал:

«Светлана Николаевна, я вам это продавать не буду. По этой схеме половина камер будет снимать кусты сирени и стену. Толку от них ноль. Мы так не работаем. Я набросал вам, как надо сделать по уму: камер будет 14, но они перекроют весь периметр. А теперь возьмите эту схему и идите к конкурентам».

Она опешила: "В смысле?". (Дизрапт состоялся).

Он продолжил:

«Потому что у нас даже при меньшем количестве камер будет стоить дороже». И дальше объяснил, из чего складывается цена и с каким оборудованием они работают.

Итог: она заключила контракт с ним. Почему? Потому что он был единственным, кто не стал играть в «чего изволите», задал правильный вопрос и взял на себя ответственность за результат.

Перестаньте бояться подготовленных клиентов. Клиент приходит к вам с готовым решением не потому, что он эксперт. А потому что ему страшно. Он боится, что его обманут. Его «знания из интернета» — это его броня.

Ваша задача — не пробивать эту броню спором, а снять её своей экспертностью.

Как только клиент поймет, что вы видите риски, которых не видит он, он перестанет диктовать условия и спросит: «А как надо?».

Альберт Тютин, хакер продаж, автор книги «Взлом продаж» (выходит в декабре – подпишитесь на мой блог, чтобы не пропустить). Ссылка на мой телеграм-канал