Клиенты контактируют с брендами в соцсетях всё теснее. Там потребители рекламируют или принижают товары и услуги, делятся опытом обращений в службы поддержки клиентов, да и общаются со специалистами поддержки. Клиенты каких индустрий и в каких каналах охотнее делятся опытом, а также как с соцсетями работает TP, читайте далее.
TP превозносит клиентоориентированность в соцсетях и на деле. Главная причина — удерживать клиента дешевле, чем привлекать нового. Но в последнее время, по данным Accenture, компании из-за напряжённых экономических условий сокращают расходы на клиентский сервис, так что он ухудшается. Решаем, как в 2024 году не потерять ни клиентов, ни прибыль.
Завышенные цены в Чёрную пятницу? Платные возвраты? Подозрительные отзывы? Подорвать доверие к онлайн-магазину может многое. В блоге — базовые ошибки, которые важно исключить в первую очередь, и то, как это сделать. Степень того, насколько это влияет на доверие к онлайн-магазинам, проверили здесь.
Персонализировать проактивный сервис можно, зная личностные черты клиентов. Например, если открытые новому люди любят инновации, а невротичные опасаются, то они по-разному воспримут и фичи в обслуживании. Предлагаю выжимку из исследования о том, как личностные черты формируют клиентское отношение к проактивному сервису — поможет решить, какой…
Для CX полезно предугадывать клиентские ожидания и предлагать что-то большее. На этом строится проактивный сервис, когда компания не ждёт запрос, а предвосхищает и удовлетворяет его. Как проактивный сервис видят клиенты, выяснили немецкие исследователи. В блоге — их инструменты и выводы вместе с нашим кейсом.
Расскажу о выводах исследования, почему отношение клиентов к ИИ-помощникам улучшается, и некоторые даже начинают предпочитать чат-ботов «живым» операторам. Заодно покажу, как работает любопытная модель миграции клиентов, по которой можно оценить риски их оттока.
Притягивающие, отталкивающие и привязывающие факторы, которые влияют на выбор клиента между человеком и ИИ в службе поддержки
Инвестиции в ИИ «во многих случаях» ухудшили CX и нарушили внутренние процессы компаний — так начинается аналитический отчёт о цифровизации и ИИ в контакт-центрах. Исследования показывают, что клиенты всё ещё предпочитают общаться по телефону с «живыми» операторами. Но аналитика КЦ говорит о пользе ИИ в клиентском сервисе. Что учесть, чтобы…
Сегодня в блоге — кратко об исследовании «эмоциональности» ChatGPT-3.5 и -4, на основе которых работает немало сервисов. Разберёмся, как исследователи спровоцировали чат-боты принимать решения «на эмоциях» и какие результаты получили.
В День учителя посмотрим, как искусственный интеллект помогает людям осваивать новые навыки и поддерживать себя в форме. И определим, насколько ИИ готов заменить преподавателей и тренеров.
Какие тренды клиентского сервиса и как используют организаторы туров, учреждения культуры, отели. Через призму туризма посмотрим на четыре самых популярных клиентских желания, которые с нами надолго.
Доступ к впечатлениям в виртуальной реальности, игровые форматы, полезность и экологичность, качественный отдых и сон. Разберём, как этим пользуется туристический сектор и как это могут применять другие вертикали бизнеса
Сегодня расскажу о трендовых способах для ритейлеров и банков влиять на взаимодействия клиентов друг с другом (customer-to-customer interactions, CCI). Вдохновили на них статьи из отчёта Trendhunter о трендах в 2024 году. В блоге разберём, в каких новых направлениях бренды работают над межклиентским взаимодействием, и как эти тенденции раскрылись…
Какие у вас планы на Год Дракона? Пишите в комментариях
В сети то и дело всплывают рассказы о своеобразном клиентском поведении. Благодаря соцсетям и шеринг-экономике клиенты стали чаще взаимодействовать друг с другом, так что обычным клиентам стало доставаться от «своеобразных». Исследователи выяснили, что неправомерное поведение клиентов «заразно». В блоге отвечаем на вопрос, какова роль…