4 ошибки при внедрении CRM, которые приведут к провалу

О них не рассказывает 90% интеграторов. Основатель интегратора INVO Group Дмитрий Акулов делится опытом своей компании.

Многие предприниматели недооценивают CRM-системы, и потом об этом жалеют. CRM помогают выстроить прозрачные бизнес-процессы, автоматизировать ручной труд, настроить работу внутренних и внешних коммуникаций и решить многие другие задачи, которые позволят бизнесу зарабатывать больше. Однако, как и внедрение любых других важных изменений в компании, настройка и внедрение CRM требует грамотного подхода. Иначе можно получить на выходе совсем не то, что ожидали. Эта статья поможет предостеречь от стратегических ошибок.

Я Дмитрий Акулов, основатель INVO Group — лидирующего интегратора Битрикс24. За пять лет работы мы подключили к системе больше тысячи клиентов — и знаем о CRM почти всё. За эти годы мы набили себе много шишек, но это позволило нам обрести большой опыт и понять, как сделать так, чтобы CRM давала максимум результата. В этой статье я расскажу о том, каких сложностей нужно избегать на этапе интеграции системы — на примере Битрикс24.

Большинство компаний считает, что внедрение CRM сразу решит все проблемы бизнеса и моментально обеспечит рост продаж. На самом деле это возможно, но только при грамотном планировании и проектировании — это первый и важнейший этап внедрения CRM-системы.

Ошибки на этом этапе приведут к тому, что вы потеряете время и деньги впустую. Во-первых, получите не то, что нужно вашему бизнесу. Во-вторых, ваша команда разочаруется в проекте — и вряд ли захочет внедрять что-то ещё в ближайшее время. Это снизит её настрой и мотивацию. В-третьих, пользователи не примут продукт.

Чтобы этого избежать, сформулируйте чёткие цели и задачи. Для этого соберите максимум вводных данных, задействуйте всех заинтересованных лиц: начиная от собственника и гендиректора, заканчивая теми, кто будет работать в системе. Визуализируйте все бизнес-процессы — сгодится даже рисунок с набором квадратиков, кружочков и стрелок. Всё это поможет понять, какой результат должна дать CRM и какие инструменты в каком процессе будут работать эффективнее остальных.

Мы в INVO Group помогаем предпринимателям трансформировать бизнес-задачи в технические задачи — и знаем, какие инструменты для этого нужны. На этапе планирования мы рассматриваем всю IT-инфраструктуру заказчика — и подбираем индивидуальное решение под задачи именно его бизнеса.

Вообще, проектирование CRM — большой этап, он должен занимать примерно 70% трудоёмкости и времени от всего процесса реализации, в то время как её настройка — лишь оставшиеся 30%.

Эта ошибка исходит из первой. Вместо того, чтобы разобраться, какие задачи решать и какие инструменты применить, неопытные предприниматели решают применить все — и считают, что это решит все проблемы компании. Но это приводит к тому, что внедрение затягивается на огромные сроки и не заканчивается никогда. Кроме того, за это время в бизнес-задачах могут произойти разные изменения, а значит система будет работать не так, как нужно.

Старайтесь выделять главное. Здесь поможет принцип MVP (minimum viable product) — это минимально жизнеспособный продукт. К слову, этот принцип годится не только к внедрению CRM — он актуален для внедрения любых изменений в компании. Этот продукт обладает минимальными, но достаточными для удовлетворения потребителей функциями. Он помогает получить обратную связь и понять, как развивать его дальше. И чем меньше этот продукт будет, тем быстрее он внедрится и тем быстрее вы получите первый и гарантированный результат.

Ещё один совет на этапе планирования: не делайте автоматизацию ради автоматизации. Каждый процесс должен приносить деньги, поэтому уделяйте внимание только эффективным инструментам.

Внедрение CRM — это задача уровня топ-менеджмента, в отличие от создания сайта, рекламы или текста. Это серьёзное решение для любого бизнеса, и не стоит полностью отдавать все задачи исполнителям.

В процессе настройки у каждого есть своя роль. Исполнитель приносит в проект компетенции, знания и опыт. Он знает, как работает CRM-система и как её внедрить — и несёт за это ответственность, так же, как и за обучение сотрудников и поддержку на каждом этапе. Заказчик входит в проект со знанием своего бизнеса и его особенностей, а ещё он, в отличие от исполнителя, может влиять на своих сотрудников.

Заказчик должен быть вовлечённым в процесс, давать обратную связь и оперативно принимать управленческие решения. Выбрать на эту роль ответственного — тоже ответственная задача: помните, чем больше у него полномочий и влияния, тем выше успех проекта.

Если каждый будет понимать свою роль и исполнять её на 100% — проект будет завершён и принесёт нужные результаты.

Чтобы нести пользу, CRM должна стать частью корпоративной жизни. Каждый сотрудник должен понимать, что нужно делать и как нужно работать — и иметь возможность задать вопрос и получить ответ.

В процессе внедрения для сотрудников готовят инструкции и обучающие уроки. Во время обучения можно устроить тестовые прогоны — это позволит сотрудникам совершить безболезненные для бизнеса ошибки.

Будьте готовы, что первые два–три месяца команда будет пытаться работать по старинке, отвергая CRM. В помощь внедрению можно найти в компании амбассадора, который будет убеждать коллектив работать в системе. В идеале им может стать собственник бизнеса или лидер мнений в компании. А ещё на первых порах легко нарваться на саботаж — он происходит из-за того, что сотрудники не понимают, что нужно делать. Помните, что часто люди не хотят признаваться в том, что они что-то не поняли. Саботаж может произойти и из-за того, что сотрудники привыкли работать по серым схемам: Битрикс24 делает все процессы прозрачными, и не все сотрудники к этому готовы.

Все этапы внедрения CRM стоит пройти без спешки. Избегая этих ошибок, вы получите эффективный инструмент, который принесёт прибыль.

1. Выявите все цели и задачи перед внедрением CRM: привлеките к обсуждению важных сотрудников, визуализируйте все процессы и спроектируйте будущую систему.

2. Внедряйте на первом этапе только самое важное и жизненно необходимое — первые результаты подскажут, что делать дальше.

3. Заказчик должен участвовать в процессе: давать обратную связь и оперативно влиять на своих сотрудников.

4. Убедитесь, что каждый сотрудник знает, как работать в системе — и дайте им время на адаптацию.

Если вам нелегко приходится при внедрении CRM, подписывайтесь на наш Telegram-канал https://t.me/invo_blog, где мы делимся историями о том, почему сотрудники не желают пользоваться CRM и как это преодолеть.

#битрикс24 #внедрениеcrm #crm