116 новых городов, рост в 14 раз и более 1 млн кг доставленных бананов

Предварительные итоги года в цифрах и три корпоративных урока от СберМаркета.

За год из небольшого стартапа СберМаркет стал лидером рынка доставки продуктов. В начале 2020-го нас знали только в 33 городах России. Сегодня сервис охватил всю страну — и работает в 149 городах страны от Калининграда до Владивостока.

В конце 2019 года с нами сотрудничало 700 курьеров и сборщиков. Сегодня с нами более 16 000 партнеров. Число ритейлеров, с которыми работает СберМаркет, увеличилось в 13 раз: с 5 до 65. Количество доставленных заказов за год выросло в 14 раз.

От этих цифр у нас самих захватывает дух. Добавим еще немного, но уже про покупки пользователей:

Рост невозможен без масштабных внутренних изменений. Дмитрий Зборовский, вице-президент по аналитике и эффективности СберМаркета, сформулировал три урока по итогам развития компании в 2020 году.

За год на нашем рынке появилось много игроков, а ритейлеры начали запускать собственную доставку. Важно было не только привлечь новых клиентов, но и удержать старых. Качество сборки и скорость доставки стали решающими факторами. Каждый овощ или фрукт, который мы доставляем клиентам, должен быть свежим. И приезжать быстро.

Любая компания, претендующая на лидерские позиции, обязана задуматься, как гарантировать качество своих услуг. Например, делать полный возврат средств за некачественный продукт по первому запросу.

В процессе роста команды сборщиков заказов и курьеров мы увидели, что нам серьезно не хватает структуры обучения — системных знаний, наставничества, тренингов.

Мы очень быстро построили корпоративный университет для экспертов по закупкам. С тренерами, регулярными занятиями, экзаменами, наставничеством, менторами на каждой точке. Это дало результат: мы начали год со средней оценки сервиса в 4,7, а в декабре она достигла 4,9 — и это при рекордных показателях по доставкам.

Как говорит СЕО СберМаркета Асан Курмангужин, культура определяет структуру. Изначально в компании было 12 разных направлений: у каждого – свой директор с прямым подчинением СЕО и независимостью друг от друга. Это работает, когда нужно резко принимать смелые решения, а цена ошибки невелика.

С ростом бизнеса, ожиданий клиентов и социальной значимости онлайн-сервисов этой моделью стало тяжело управлять. Появилось большое количество кросс-доменных зависимостей, требующих вовлечения сразу нескольких директоров, что замедляло принятие решений.

Поэтому нужно было изменить культуру в духе другой важной цитаты: «easy decisions — hard life, hard decisions — easy life» (легкие решения — сложная жизнь, сложные решения — легкая жизнь). Она стала девизом последнего полугодия: нам пришлось принимать сложные, иногда не самые популярные решения для оптимизации структуры компании.

По итогам команда в прямом подчинении СЕО сократилась с 12 до 7 человек. Каждый из новых вице-президентов имеет полную независимость в принятии решений. Под ними распределились лидеры отдельных функций. Это дало результат — скорость принятия решений увеличилась в разы, и мы смогли пройти сезонный рост лучше всех конкурентов.

К концу сложного года в СберМаркете собралась команда, для которой уже ничего не кажется невозможным. C выученными уроками с уверенностью смотрим в будущее на продолжение кратного и, главное, качественного роста.

Следите за новостями!