Чем занимается менеджер по успеху клиентов
И какую пользу он может принести разному бизнесу.
Исследования показывают, что вероятность продажи постоянному покупателю в 14 раз выше, чем новому. Поэтому компании стараются выстроить с клиентами долгосрочные отношения. Многие вводят специальную должность — менеджер по клиентскому успеху. Рассказываем, кто это и какую пользу приносит бизнесу.
Кто такой менеджер по успеху клиентов или CSM
Customer success manager (CSM) выступает посредником между компанией и клиентом.
Профессия появилась в SaaS-бизнесе, где компании продают цифровые сервисы по подписке. Клиенты продлевают доступ, а не покупают новое решение каждый раз. Поэтому игроки рынка сосредоточились на удержании пользователей и для этого понадобились менеджеры по успеху. Они развивают лояльность к продуктам, чтобы клиенты оставались с компанией надолго.
Как российские компании развивают CSM-команды
Менеджеры по успеху чаще всего работают в ИТ и цифровом бизнесе. Например, таких специалистов нанимают разработчики программного обеспечения и digital-интеграторы. В российской практике CSM иногда называют департаментом заботы о клиентах.
Позиция customer success manager пока редко встречается в российских компаниях: меньше 150 вакансий открыто по состоянию на июль 2024 года.
Приведём несколько примеров, как российские компании используют CSM-отделы.
- В компании — провайдере электронного документооборота между ресторанами и поставщиками считают: CSM-менеджеры — представители интересов клиента. Они следят за внедрением, контролируют работу техподдержки и помогают оптимизировать процессы. CSM одновременно выполняет функции аккаунт-менеджера, продакта и технического консультанта.
- В Сбере CSM координируют совместные с клиентами проекты цифровой трансформации их бизнеса. Эта роль стала ключевой в сервисе компании по цифровой трансформации — DTaaS (digital transformation as a service). Основное отличие от клиентских менеджеров — это смещение фокуса с продаж на развитие отношений, которое измеряется через показатели CLTV и NPS. Менеджеры помогают клиентам в разработке стратегии цифровой трансформации, выборе ИТ-партнёров, а также сопровождают на всём пути от разработки и внедрения до масштабирования технологических решений.
- Менеджеры по успеху комплексно сопровождают проекты в одной из российских компаний, которая поставляет решения для организации онлайн-маркетинга. CSM помогает заказчикам делать продающие рассылки, управлять репутацией в интернете и работать с товарными рекомендациями.
Какие задачи решает менеджер по успеху клиентов
Глобальная задача CSM — повышать ценность клиента для компании. Это значит, снижать затраты на удержание и увеличивать доход от сотрудничества. При этом клиент должен получать максимум пользы от сотрудничества.
Чем занимается менеджер по успеху:
- знакомит с продуктом. Помогает освоить и внедрить цифровые решения. Составляет дорожную карту развёртывания продукта на стороне заказчика;
- повышает лояльность к компании. Собирает обратную связь и аналитику об использовании продуктов, предотвращает технические и организационные проблемы;
- защищает интересы клиента. Помогает выстроить работу с техподдержкой и другими департаментами. Доносит пожелания пользователей до разработчиков и саппортов.
Сколько он стоит
Какие навыки нужны CSM
Успешный customer success manager умеет эффективно общаться и выявлять потребности клиентов. Этим он похож на менеджера по продажам. А ещё CSM разбирается в продукте не хуже специалиста техподдержки. В таблице собрали основные скилы, которые нужны менеджеру по успеху.
Как быть эффективным менеджером по успеху
Каждая компания разрабатывает собственные KPI и создаёт систему оценки эффективности. Одни отслеживают отзывы клиентов, вторые смотрят на выполнение плана по выручке. Главное, чтобы методика мотивировала менеджеров и соответствовала целям бизнеса.
Базовые показатели эффективности менеджера по успеху:
- Churn rate — коэффициент оттока клиентов. Количество пользователей, которые отказались от продукта за определённый период.
- NPS — индекс лояльности клиентов. Уровень удовлетворённости потребителей качеством услуг и продуктов.
- LTV — пожизненная ценность клиента. Доход, который клиент принёс компании за всё время сотрудничества.
- CRR — коэффициент удержания. Как долго клиент остаётся с компанией после первой покупки.
Обычный аккаунт менеджер делает всё тоже самое.
Профессия CSM относительно новая для российского рынка и ее, действительно, часто сравнивают с профессией аккаунт-менеджера. Как показывает опыт компаний, в которых уже есть CSM, главное отличие этих профессий лежит в области целепологания.
Задача аккаунта — удержание клиента, кросс-продажи, а также помощь клиенту, когда что-то ломается. CSM же фокусируется на глубоком понимании бизнеса клиента и повышении его бизнес-показателей с помощью продукта или услуги. Кроме того, он проактивен: предупреждает о возможных трудностях в использовании продукта за счёт того, что вовлечен в процессы компании клиента.