Повторный гость дешевле нового: инструкция по удержанию клиентов в общепите
В погоне за новыми клиентами владельцы ресторанов часто забывают о главном — об организации контроля за качеством сервиса, которая и удерживает постоянных гостей. Но именно возвращающиеся клиенты — ваша золотая жила. Они не требуют скидок, не сравнивают вас с конкурентами и приводят друзей. Вопрос только в одном: насколько вы стабильны.
В статье разберем, что мешает возвращаемости и как через контроль и системную работу превратить гостей в верных поклонников вашего заведения.
Почему наращивание постоянной базы клиентов более рентабельно
Давайте по пунктам:
- Гость возвращается сам, без ваших вложений в маркетинг.
- Бесплатно работает и старое доброе «сарафанное радио».
Сравниваем с привлечением новой клиентуры и получаем:
- Рекламные кампании (от 50 тысяч до бесконечности).
- Скидки — это минус к выручке.
Все очевидно.
Как повысить лояльность: 5 факторов для удержания постоянных клиентов
Предсказуемость
Человек хочет быть уверен, что получит ровно то, за чем пришел. Без оправданий вроде «сегодня полная посадка, поэтому так долго», «шеф-повар в отпуске, поэтому салат немного по другой рецептуре», «уборщица уволилась, извините за грязь».
Устойчивое качество работы кухни
Блюда должно быть вкусными и в понедельник, и в пятницу, независимо от смены.
Чистота и атмосфера
Люди возвращаются туда, где им было уютно и комфортно, где ничто не отвлекало и не вызывало отторжения.
Приятное во всех отношениях обслуживание
Вежливость, внимание, знание меню, нормальный тайминг. Это важно не только в первый раз.
Личное отношение
Поприветствовали по имени, запомнили любимый напиток, поинтересовались, как настроение. Такие мелочи работают сильнее любой рекламы. Для этого нужна не только память сотрудников, но и ведение базы клиентов с заметками о предпочтениях.
Как поддерживать высокий уровень сервиса: система контроля и автоматизации
Многое зависит от действий персонала, соответственно, их и нужно настраивать. Чтобы не надеяться на ответственность каждого сотрудника, устные договоренности и «здравый смысл», необходима система контроля работы — автоматизация и оптимизация бизнес-процессов и четкая организация контроля персонала.
Отлично подойдут чек-листы онлайн с распределением задач, сроками, отчетностью. Вот пример, как работает чек-лист ресторана:
Утренний контроль
- Проверка зала, бара, кухни, санузла.
- Результат: гость не сталкивается с грязью, сломанной дверью или отсутствием мыла.
Брифинг перед сменой
- Проверка знаний по меню, напоминание о промо, настрой команды.
- Результат: сотрудники в теме, нет ситуации «а я не знал».
Стандарты обслуживания и приготовления блюд
- Тайминг подачи, проверка столов и формы, единая для всех поваров рецептура.
- Результат: гость в опрятной обстановке, получает заказ быстро, доволен едой.
Промежуточные точки контроля
- Дневная проверка, фотоотчеты дня.
- Результат: сервис держится не только в начале смены, но и в час пик.
Вечернее закрытие с фиксацией ошибок
- Подведение итогов: что не сработало, что нужно исправить.
- Результат: постоянное улучшение и меньше поводов для негатива.
В итоге посетитель получает одинаково хороший опыт каждый раз, становится постоянным гостем, приводит друзей и родных, рекомендует близким и далеким. Он не проверяет, повезет или нет, он уверен, что здесь все стабильно.
Инструмент, который помогает выстроить такую систему
Конечно, можно использовать бумажные чек-листы повара и чек-лист официанта. Можно пытаться вести учет в чатах... Но гораздо эффективнее использовать специализированные сервисы, такие как Service Inspector. Это приложение для автоматизации бизнес-процессов, которое помогает выстроить контроль персонала и управление рестораном на новом уровне.
Пишите в комментариях, внедряли вы уже такие сервисы или еще нет, какие впечатления получили и какие у вас ожидания. Кто готов повысить количество возвращающихся клиентов с помощью автоматизации бизнеса — переходите по ссылке и тестируйте все возможности сервиса бесплатно 2 недели.