Почему стоит выбрать коробочную версию helpdesk-системы

В последние годы все более популярным становится облачное программное обеспечение (ПО) — это относится в том числе к helpdesk-системам для автоматизации общения с клиентами. Но есть веские причины, почему некоторым компаниям следует обратить внимание на on-premise решения — перечисляем их в статье.

Сначала коротко расскажем, чем облачная и коробочная версии helpdesk'ов отличаются друг от друга.

On-premise (от англ. — «локальный») — это модель предоставления ПО, при которой оно устанавливается и обслуживается на собственных или арендованных серверах компании — те должны соответствовать определенным техническим требованиям. Такие решения более дорогие и сложные в обслуживании, зато бизнес получает над ними полный контроль. Компания имеет прямой доступ ко всем данным, может управлять настройками конфиденциальности и создавать различные конфигурации. За разворачивание, поддержку и развитие системы отвечают технические специалисты компании-покупателя.

SaaS (Software as a Service, от англ. — «ПО как услуга») — это когда ПО разрабатывается и хостится на стороне вендора. Пользователи получают доступ ко всем функциям платформы по API, поэтому для работы важно, чтобы подключение к сети было стабильным. За стабильность и обновления системы отвечает поставщик, компании не нужно дополнительно нанимать технических специалистов. Зайти в «облако» можно в лобой время и с любого устройства, в том числе со смартфона.

На первый взгляд, работать в «облаке» удобнее: не нужно тратить ресурсы на разворачивание и техническую поддержку. Но некоторые компании выбирают формат on-premise, и вот почему.

Некоторые организации, например, банки и медучреждения, предъявляют особые требования к уровню информационной безопасности. Выбирая «коробку» они могут использовать собственные протоколы безопасности, настраивать файерволы и антивирусное ПО — словом, делать все возможное для того, чтобы предотвратить несанкционированный доступ к корпоративной системе. Риск утечки данных сводится практически к нулю, а соблюдать такие отраслевые нормы, как GDPR и HIPAA, становится намного проще.

Если компания использует SaaS, и в системе происходит сбой, ответственность за его устранение несет поставщик. Повлиять на скорость решения проблемы не получится, а значит, некоторые рабочие процессы придется поставить на паузу. В случае с on-premise все неполадки нужно устранять самостоятельно. Для этого нужны будут ресурсы, но зато ситуация будет находиться под контролем компании-покупателя.

Коробочное решение потребует серьезных вложений на начальном этапе. Развернуть такое ПО может быть в разы дороже, чем облачное, где оплата производится из расчета количества пользователей и используемых услуг. Но в долгосрочной перспективе системы, установленные на собственные сервера, часто оказываются более рентабельными. К примеру, пользователям HappyDesk достаточно совершить один платеж в самом начале, а потом (обычно не раньше, чем через год) только оплачивать техподдержку и обновления, если необходимо.

Коробочное ПО собирается под логику бизнеса с дополнениями, которые ему необходимы. Конечно, в облачной версии тоже есть возможность настраивать интеграции со сторонними системами, но их выбор ограничен. При использовании on-premise появляется больше возможностей для «творчества», что особенно актуально для компаний, которым важно поддерживать визуальные элементы бренда на всех платформах. К тому же, благодаря выделенной локальной инфраструктуре компания может оптимизировать производительность системы в соответствии со своими нуждами.

Коробочные решения — это дорого и сложно, и зачастую они не подходят совсем небольшому бизнесу с ограниченным бюджетом. Но для крупных организаций, и тех, кому нужно автоматизировать значительную часть процессов, это наиболее подходящий вариант.