Автоматизируй это: как на самом деле новые технологии влияют на бизнес

Аналитики McKinsey & Co прогнозируют, что к 2030 году алгоритмы возьмут на себя до трети профессиональных задач специалистов. Руководители российских компаний видят в автоматизации рабочих процессов способ оптимизировать производство, снизить затраты и избавиться от части утомительных рутинных задач. Как итог – в России четвертая технологическая революция может повлиять на половину трудоспособного населения в перспективе ближайших десяти лет. Однако отчет Boston Consulting Group показал, что 80% трудоспособных россиян не готово для работы на современных рынках. Какие задачи на самом деле решает автоматизация, и в каких отраслях она все же не сможет заменить человека? Рассказывают представители бизнеса.

Банковская сфера — один из флагманов автоматизации в России. Многие рутинные операции уже переведены в цифровой формат и стали доступны удаленным клиентам банка. То есть, для их совершения больше не нужно приходить в офис и общаться с сотрудником. Зачастую решить вопрос можно в мобильном приложении или на сайте.

«Российские банки сегодня выступают в авангарде продвижения цифровых технологий, – считает заместитель председателя правления VestaBank Алексей Федоров, – чтобы понять, как активно в них проникает цифровизация, достаточно посмотреть на уровень развития мобильных банковских приложений и соответствующих web-интерфейсов. По сравнению с зарубежными аналогами, они шагнули очень далеко. Например, в мобильном банке для бизнеса сегодня можно выполнять не только классические операции – открыть счет или совершить платеж, – но и подготовить бухгалтерскую отчетность, а также сдать налоговую декларацию».

Аналитики KPMG выявили, что в прошлом году 60% российских банков использовали чат-боты в переговорах с клиентами. Однако вербальное общение с операторами остаётся ценным каналом коммуникации с потребителями. Но и его затронула автоматизация. Так, VestaBank внедрил технологию речевой аналитики для улучшения клиентского сервиса.

«Технология анализирует диалоги операторов с клиентами и выявляет слабые места в режиме онлайн. Например, поздоровался ли наш сотрудник в начале общения, попрощался ли в конце, какие вопросы задают клиенты, как они реагируют на ответы оператора, уровень грамотности сотрудника call-центра. Анализ этих аспектов в автоматизированном режиме дает огромную экономию ресурсов и повышает качество обслуживания, – продолжает Алексей Федоров, VestaBank, – Кроме того, активно внедряется автоматизация бизнес-процессов. Это тоже часть цифровизации. Современные CRM и BPM-системы позволяют четко структурировать и автоматизировать многие направления деятельности банка, начиная от процесса продажи, и заканчивая обслуживанием. Например, у нас построено несколько конвейеров. В частности, полностью автоматизировано открытие счета для клиента. Но простор для оптимизации и улучшений в банковской сфере еще очень широк».

Современные цифровые технологии влияют не только на изменения внутренних процессов в бизнесе, но и внешне определяют новые требования к привлечению клиентов и завершению сделок. К примеру, интернет-магазины активно внедряют системы электронных платежей с мобильных устройств.

Так, один из крупнейших фулфилмент-провайдеров на российском рынке, eSolutions (входит в состав Otto Group Russia), 27 января представил новый способ оплаты – Apple Pay. Возможность максимально автоматизировать процесс оплаты онлайн-покупок – в современном мире это уже необходимость, а не роскошь.

«Доля онлайн-платежей в e-commerce неизменно растет, поэтому каждый современный интернет-магазин должен предлагать своим клиентам различные варианты по способам оплаты. Для нас подключение Apple Pay стало важным шагом по совершенствованию сервиса так как доля покупок с мобильных устройств за 2019 год у наших клиентов составила порядка 70%. Сегодня в среднем посещаемость с устройств Apple составляет 35%, а доля транзакций – 25%. Новый способ оплаты может упростить способ оплаты для трети посетителей интернет-магазинов наших партнеров, а также повысить долю покупок с онлайн-оплатой», – рассказала Инна Магдалюк, директор по логистике Otto Group Russia.

Привлечение клиента – очень затратная история. Чтобы они окупились, нужно автоматизировать все процессы и сделать покупку максимально удобной. Затраты времени и денег на дополнительные сервисы могут не принести огромных доходов, но помогут избежать потерь.

Как подчеркивает Артем Табунин, генеральный директор ПЦ «Аксиома», основатель Sbppay, клиенты теряются буквально на каждом шаге: при конверсии из посетителя сайта в того, кто положил товар в корзину, затем из корзины – в оплату, и даже часть тех, кто пытался оплатить, не превращается в тех, кто реально оплатил: «У условных 4% желающих оплатить товар сейчас нет с собой карты, но есть Google Pay. Если сейчас не взять у него деньги, то он завтра не вернется, а затраты на его привлечение уже никто не вернет. Я думаю, ответ очевиден. Надо брать. Если же вопрос касается оплаты коммунальных услуг на сайте водоканала, то человек рано или поздно вернется на сайт уже с картой», – комментирует Артем.

Многие компании, в том числе, и в России, уже оценили положительное влияние роботизации бизнес-процессов на операционную эффективность. Для компаний с уклоном в ИТ этот процесс необратим. Что, безусловно лишь помогает всему процессу и налаживает работу. Сегодня в группе компаний «Лига цифровой экономики» работают более 3500 человек. Как отмечает президент ГК Сергей Шилов, управление таким штатом было бы невозможно без технологичного ПО:

«Мы информатизировали финансовое планирование и бюджетирование по всей группе компаний. В силу особенностей нашего бизнеса мы не могли использовать стандартные продукты. Поэтому разработали собственную систему с элементами искусственного интеллекта, позволяющую в режиме реального времени отслеживать затраты по каждому внедрению, прогнозировать их и строить бюджет на основе прогноза доходов. Система позволяет нам быть гибкими и четко контролировать эффективность проектов», — констатирует Сергей Шилов.

Тогда как в одних компаниях сотрудники привычны к постоянно развивающейся автоматизации в других компаниях изменения принимаются со скрипом. Процессинговый центр «Аксиома» за 10 лет автоматизировал процессы более чем в двух тысячах образовательных учреждений. Директор компании Артем Табунин выделяет причину замедления автоматизации прежде всего в сотрудниках, которым тяжело перестраиваться:

«Нет людей, благодарных проведенной автоматизации. Пока она внедряется – требуются сверхусилия от сотрудников, чтобы разобраться в новом, и люди недовольны. А когда все внедрилось, и сотрудники тратят в десять раз меньше усилий, то они относятся к этому, так как будто это было всегда и все равно оказываются перегруженными из-за других задач», – уверен Артем.

Представители российского бизнеса подчеркивают важность внедрения автоматизированных процессов в производство. Это помогает сократить расходы, снизить неэффективность бизнес-процессов, в том числе энергопотребления и использования ресурсов.

«Во многих отраслях рынок сейчас находится не на подъеме, компании не могут наращивать производство. Даже компании из консервативных отраслей начали автоматизировать бизнес-процессы. Технологии и роботы постепенно заменяют людей, – считает Давид Минасянц, генеральный директор компании «Виа Феррата», – это не только дань моде на автоматизацию всего и вся, но и вынужденные меры. На сегодняшний день появилось столько приятных и удобных инструментов оптимизации, что грех ими не воспользоваться. Руководитель заинтересован в том, чтобы компания шла в ногу со временем и повышала свою конкурентоспособность. Автоматизация сегодня гораздо проще, понятнее и легче внедряется, чем 10 лет назад. И однозначно автоматизация и технологии решат многие проблемы человеческого фактора уже в ближайшее время».

При этом представители бизнеса уверены: многие российские компании не готовы к автоматизации части процессов. Причины не всегда связаны с финансовыми сложностями: существуют отрасли, где робот просто не может заменить человека, например, по этическим соображениям.

«Индустрию заботы затронула автоматизация, также как и всякий другой бизнес. Сегодня сиделку можно подобрать онлайн, на сайте. Клиент заполняет анкету и получает отклики от специалистов, соответствующих требованиям. Выбор происходит онлайн: заказчику приходят видеорезюме, по которым он выбирают ту сиделку, с которой уже будет видеозвонок – собеседование. Контроль тоже автоматизирован: сиделки заполняют дневники ухода, которые заказчик может изучить в личном кабинете. По желанию в доме подопечного может быть установлено видеонаблюдение, тогда заказчик может следить за работой специалиста дистанционно, – рассказывает Ольга Бекетова, руководитель Школы патронажного ухода «Внимание и Забота», – однако на полную автоматизацию рассчитывать не приходится. Когда дело касается этических вопросов, работу пока не доверяют машине. Сейчас уже есть искусственный интеллект, который способен определять болезни, но ему не заменить врача с его состраданием и заботой. В будущем именно человеческие качества станут наиболее востребованными».

Еще одна преграда на пути к автоматизации российского бизнеса – непонимание важности некоторых процессов. Особенно это касается вопроса экономичного потребление ресурсов.

«Российским компаниям тема автоматизации учета потребления ресурсов чужда. Она проникает на наш рынок через влияние больших зарубежных концернов, вроде немецкого BASF. В таких компаниях есть должность «директор по устойчивому развитию», которая подразумевает в том числе оценку развития бизнеса и его воздействие на окружающую среду. Такие компании готовы пожертвовать частью прибыли в расчёте на то, что принятые решения будут более экологичными. Но на сегодняшний день средний и крупный бизнес чисто российского происхождения не поддерживает эту историю», – уверен Давид Минасянц.