Рассказываем про ключевые причины нарушения сроков и как автоматизация помогает с ними бороться.
Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.
В прошлом году я делился собственным исследованием о том, почему сотрудники срывают дедлайны. В этой статье хочу еще раз рассказать о причинах нарушения сроков и показать, как автоматизация процессов помогает с ними бороться.
Почему сотрудники не успевают решать свои задачи
Что именно и когда сотрудник не успевает, может зависеть от конкретной задачи и ситуации, в которой он находится. Разберем несколько примеров из моей практики и опыта наших клиентов.
Заявка не по адресу
Допустим, к сотруднику отдела кадров может попадать множество задач, которые к нему не относятся. Так, расчетами зарплаты или подготовкой справкой занимается бухгалтерия. Однако запросы по таким задачам по ошибке отправляются кадровикам.
А дальше начинается волокита. Заявку откладывают в сторону, затем про нее вспоминают, перенаправляют в бухгалтерию. Время потеряно, а в итоге финотдел не успевает ответить на запрос.
Не дозвонились
В сервисных компаниях обычно есть выездные сотрудники — например, инженеры или курьеры. Иногда бывает так, что до них не получается дозвониться вовремя из-за проблем со связью. А потом в текучке дел про это вообще забывают. Результат — сотрудник не получил задачу, срок ее выполнения истек, проблема не решена.
Сложный процесс назначения заявки
Бывает так, что все задачи по АХО попадают к администратору, который перенаправляет их на отдел эксплуатации. Да еще и делает это вручную. Лишний этап в процессе оборачивается тем, что в потоке аварийных заявок можно легко пропустить текущее обращение и просрочить его.
Нарушили приоритетность заявки
Как правило, приоритет задач может зависеть от типа клиента и характера самой задачи. Бывает такое, что приоритизация нигде и никак не отмечается. Сотрудник выполняет заявку, как ему кажется, вовремя. А на самом деле, дедлайн по ней был на день раньше. Исполнитель этого не знал и не успел.
Заявку потеряли
Ответственный сотрудник сдает смену или уходит в отпуск. При этом он забывает передать ее сменщику. Такое часто происходит, если задача попадает в и без того переполненную личную почту, где заявка теряется в ворохе сообщений.
Проблемы с делегированием
Если в компании большой отдел на несколько десятков человек, сотруднику может быть сложно вовремя делегировать задачи на соответствующих специалистов. В итоге текущая работа будет копиться в ожидании распределения на исполнителей.
Сложная организация задачи
Есть задачи, которые состоят из нескольких этапов. Например, нужно организовать выход нового сотрудника на работу. Для этого АХО заказывает стул и канцелярию для рабочего места, секретарь оформляет пропуск, бухгалтерия вносит данные в финдокументы.
Если нет контроля за каждым из этапов, то есть риск, что одна из подзадач не выполнится вовремя. Из-за этого сдвинется срок по всей задаче.
Все перечисленные выше проблемы можно решить с помощью автоматизации — завести работу с заявками в service desk.
Какие варианты приземления в сервис деск могут быть
Зона применения service desk — это любой процесс, где есть необходимость:
- отслеживать информацию;
- контролировать сроки и этапы проекта;
- видеть, кто именно сейчас занимается задачей;
- прогнозировать дальнейшее развитие ситуации и свою работу.
Однако недостаточно просто завести новую систему учета заявок. Важно замотивировать сотрудника на работу с ней. Как это сделать?
Самый простой способ — объяснить, почему это ему нужно, как ему это поможет и облегчит повседневную работу. Сотрудник должен увидеть, что service desk поможет концентрироваться на главном — выполнении своей работы вовремя.
При этом система не только поможет сотруднику избавиться от рутины и контролировать процессы. Например, если возникла спорная ситуация с проваленным дедлайном, service desk покажет, что человек все сделал правильно, но не успел из-за каких-то внешних, не зависящих от него обстоятельств.
Понятно, что на словах такие преимущества объяснить сложно. Более простое решение — показать, как работает система на примере самых частых ситуаций. Например, в виде видео- и текстовых инструкций с разбором типичных случаев. Так сотрудник наглядно увидит, что он сможет отслеживать, как будет собирать реальную информацию по выполнению работ.
Также можно смоделировать некую типовую, пилотную задачу и выполнить ее через service desk. А по итогам такого «пилота», поработать над возражениями, проблемами и ошибками.
Еще более подробно про мотивацию я писал в отдельной статье, где делился идеями, как помочь даже самым далеким от высоких технологий сотрудникам освоить работу в сервис-деске.
Как через service desk отслеживать успеваемость сотрудника
Автоматизированное ПО не только помогает сотрудникам вовремя выполнять свои задачи. Система собирает всю актуальную информацию. Поэтому через service desk руководители в реальном времени могут:
- следить за всеми заявками в любых разрезах — по сотруднику, периоду, статусу;
- использовать разного рода напоминалки (новая заявка, вип-задача, проблема близка к просрочке);
- отслеживать главные показатели (количество заявок, в том числе просроченных, нагрузку на отдельных сотрудников, группу сотрудников или отделы);
- планировать работу сотрудников;
- на лету перераспределять задачи, если есть в этом необходимость;
- собирать отчеты для вышестоящего руководства и собственного анализа, чтобы улучшить ситуацию и исключить авралы в будущем.
Практика ITSM 365 показывает, что первые реальные результаты — прозрачность, контроль нагрузки, отчетность, повышение производительности — можно получить в течение месяца после запуска service desk.
В дальнейшем ситуация будет улучшаться. Сотрудники привыкнут к удобному инструменту. Линейные руководители — к контролю за всеми процессами. Топ-менеджеры — к возможности в любое время получить любой отчет, увидеть реальную ситуацию по отделам и компании в целом.
В итоге через полгода компания, которая начала использовать service desk, уже не представляет, как она раньше обходилась без него.
Подведем итог
Успеваемость сотрудника — это задача, которую легко решить с помощью service desk. В первую очередь мы рекомендуем заводить в систему самые проблемные процессы. Они не всегда главные, но по факту приносят максимальную головную боль.
В разных компаниях такие процессы могут отличаться. Например, под автоматизацию попадают задачи по ИТ-поддержке, вопросы, связанные с эксплуатацией помещений, работой выездного персонала, клиентскими обращениями, заявками в отдел кадров или бухгалтерию.
Если service desk достаточно гибкий, то решение критических проблем в дальнейшем можно масштабировать и охватить смежные отделы. Это позволит на выходе получить, помимо ценности исключения проблемы «опять ничего не успели», дополнительную фичу — организацию всех процессов обслуживания в одном месте.
Если вы тоже хотите помочь сотрудникам перестать срывать сроки по задачам, то мы будем рады сотрудничеству. Узнать о нашем продукте подробнее можно заполнив форму на сайте: мы оперативно свяжемся и бесплатно проконсультируем.
Ждем вас также в нашем телеграм-канале :)