Цифровые агентства недвижимости: новые возможности для участников рынка

Цифровые технологии резко изменили способы покупки и продажи недвижимости, предоставив новые возможности как для покупателей, так и для продавцов. Об инновациях цифровых агентств и перспективах для участников рынка рассказала Нина Олейникова – эксперт по недвижимости и автор ТГ-канала «Недвига Tech».

Говоря о концепции цифрового агентства недвижимости, чаще всего возникает образ компании, в которой все автоматизировано и работает без участия людей: менеджеров и риэлторов.

То есть, если вы хотите купить квартиру в Москве, то в таком агентстве вы будете взаимодействовать только с интеллектуальными помощниками и нейросетями и идти по автоматизированной воронке продаж без поддержки людей. К сожалению (или к счастью), реализовать такую концепцию пока невозможно.

Почему же нельзя полностью заменить людей в цифровом агентстве недвижимости.

У каждого человека бывают свои сложности, обременения и пожелания.

Например, дополнительная необходимость продать вторичную квартиру по системе trade-in. Могут возникнуть проблемы с конкретным банком или со стороны регулирующих органов – того же Росреестра.

Кроме того, сложности могут появиться у застройщика: например, покупатель забронировал квартиру по одной цене, а компания повысила стоимость жилья, и из-за конфликта в системе произошла ошибка – в итоге выгодное бронирование не состоялось.

Часто сделки с недвижимостью проходят не так гладко, как в идеальном бизнес-процессе, поскольку возникают подводные камни и уникальные ситуации, которые требуют решения.

Искусственный интеллект пока еще не умеет быть гибким и вести сложные переговоры, находить творческие решения в сложных человеческих аспектах, взаимодействиях и многом другом. Поэтому полная замена людей в цифровом агентстве недвижимости (как и любом бизнесе) – это утопия, которая в ближайшей перспективе или вообще никогда не будет реализована.

Опытный агент умеет снимать страхи клиента, говоря буквально: «Не бойся, я с тобой. Мы этот вопрос решим. Я эксперт, возьму твою проблему на себя и ее решу».

В бизнес-моделях, где существует высокий контакт «человек-человек», нельзя заменить фактор сотрудника. Поэтому невозможно создать платформу, на которой все процессы будут происходить самостоятельно, а ее создатели будут получать с этого деньги.

Даже если все процессы будут настроены идеально: отличный маркетинг, грамотная реклама и автоматизированная воронка, составленная лучшими психологами – все равно чего-то может не хватать. И скорее всего, не хватать будет личного общения продавца с покупателем, поддержки и прочего живого взаимодействия.

Сегодня в искусственном интеллекте развиты различные диалоговые модели, которые действительно хорошо имитируют человека. При этом возникают определенные риски: клиент может реально поверить, что общается с человеком, поэтому когда к концу сделки узнает, что взаимодействовал с ИИ, то глубоко разочаруется и почувствует себя обманутым.

Участие искусственного интеллекта в сделках с недвижимостью – дискуссионная тема.

Некоторые считают, что клиентам нужно всегда сообщать, когда они взаимодействуют с ИИ, чтобы не было обмана со стороны компании и негатива со стороны клиентов. Другие говорят, что искусственный интеллект должен максимально мимикрировать под человека, а клиентам не надо сообщать, что они общаются с машиной.

Например, в «Сбербанке» по номеру 900 всегда отвечает робот.

Но даже несмотря на развитую цифровую экосистему этого банка, мне не хочется общаться с машиной, которая для меня абсолютно бесполезна, поскольку звонить в банк я буду только тогда, когда не получилось решить проблему через помощника онлайн-банка. Поэтому в таких случаях я всегда выхожу на живого специалиста. А если меня лишат такой возможности, то, вероятно, буду искать другой банк.

Мы определили, что удалить людей из работы цифрового агентства недвижимости не получится.

Тогда чем будет заниматься такое агентство, и в чем его смысл?

Нужно понимать, что агентство недвижимости – это, в первую очередь, бизнес, а не IT-системы, цифровые продукты, фреймворки, базы данных и т. д. Вообще, если у компании нет простой концепции бизнеса «на земле», то цифровизировать такой бизнес и сделать его доходным невозможно.

Некоторые компании изучают американский опыт ипотечного кредитования и взаимодействия с банками, но при этом забывают, что находятся в России с другой нормативной системой. Поэтому не всегда можно и нужно ориентироваться на иностранный опыт в сфере недвижимости.

Назовем основные составные части цифрового агентства недвижимости.

В рамках концепции развития цифрового агентства недвижимости стоит поработать над созданием следующих сервисов.

1. Оптимизированные каталоги и внутренняя база данных агентства недвижимости. По сути, платформа становится цифровой витриной для клиентов, благодаря которой они могут реализовать свою важнейшую потребность – разобраться в рынке и найти наиболее подходящий вариант для покупки.

Оптимизированный каталог с эффективными инструментами поиска и механизмами выявления скрытых и открытых потребностей упростит и облегчит поиск нужного объекта недвижимости по описанию, фотографиям, видеоматериалам и прочим сведениям.

ㅤ

2. Аналитика и интеллектуальные системы. Некоторые цифровые агентства недвижимости используют аналитические инструменты и искусственный интеллект для анализа данных на рынке недвижимости. Это позволяет предоставлять клиентам актуальную информацию о ценах, трендах и других факторах, которые могут влиять на принятие решения по сделке.

К сожалению, рынок недвижимости не идеален, и прогнозировать цены с помощью искусственного интеллекта весьма рискованно для репутации компании. Дело в том, что любую математику могут разрушить всевозможные законодательные изменения в области льготного ипотечного кредитования, решения Центрального банка по повышению (или, наоборот, снижению) ключевой ставки или неудачный торг по объекту недвижимости одной из сторон сделки из-за объективных обстоятельств.

Стоимость недвижимости формируется в момент сделки, поэтому клиентам лучше не надеяться на суперточный прогноз цен на недвижимость, основанный на искусственном интеллекте, а самим внимательно вникать в факторы ценообразования по объекту недвижимости и учитывать их при покупке или продаже.

Аналитико-интеллектуальные системы не должны становиться истиной в последней инстанции – они должны быть целеполагающими, позволяющими разобраться и ориентироваться на рынке: какая новостройка дорогая, а какая дешевая, что подходит под модель выгодного формата арендного жилья с учетом ипотечного финансирования, куда можно успешно инвестировать при 100% оплате и т. д.

ㅤ

3. Коммуникационные инструменты в системе единого окна через личные кабинеты групп пользователей и создание функциональных сервисов. В цифровом агентстве недвижимости нужно закладывать коммуникационную платформу, благодаря которой можно будет объединить всех участников рынка.

Например, у клиента может быть личный кабинет, в котором он хранит свои данные и где реализованы нужные системы коммуникации, показаны транзакции, есть возможность формировать документы, договоры и счета. То есть клиенту не нужно никуда ехать, вести переписку с 3-4 разными сотрудниками компании или пытаться самому маршрутизировать свои документы по разным контактам – достаточно зайти в личный кабинет, загрузить все документы единожды и провести нужную операцию. Если застройщик сможет взаимодействовать с личным кабинетом клиента, то это позволит, например, оперативно готовить пакеты документов для сделки.

У застройщика может быть реализована возможность передавать клиенту какую-то важную информацию или получать нужные данные от агентств недвижимости напрямую: например, сведения о том, чем интересуется конкретный клиент.

Платформа должна координировать действия всех участников рынка: риэлторов, клиентов, застройщиков, маркетинговых агентств. Находясь в единой коммуникационной платформе, все смогут получать нужную информацию и легче координироваться в рамках своих действий.

ㅤ

4. Инструменты для проведения сделок и взаиморасчетов. На платформе можно реализовать удобную бесшовную систему интернет-эквайринга, чтобы оплачивать любые услуги при сделках с недвижимостью.

Это позволит сделать систему более прозрачной и удобной: клиент сможет дистанционно приобрести или забронировать жилье, отправить документы на регистрацию в Росреестр, подписать электронной цифровой подписью все договоры и получить электронные версии этих документов.

Кроме того, после оформления права собственности покупатель сможет оформить закладную и застраховать приобретенное жилье, а также получить другие сопутствующие услуги. Все это значительно упростит процесс покупки, продажи или аренды недвижимости для клиентов, а также позволит снять с себя большое количество рутинных операций, связанных с документооборотом.

Многих клиентов сегодня раздражает необходимость подписывать что-то на бумаге, куда-то ехать для оплаты или совершать другие рутинные действия, вызывающие дискомфорт и потерю времени. Поэтому инструменты для проведения сделок и взаиморасчетов – действительно полезный функционал.

ㅤ

5. Онлайн-университет для агентов и смежных сотрудников. Своеобразная база знаний позволит масштабировать функцию образования, чтобы эффективнее готовить агентов и прочий персонал. Например, можно нанять тренера, который будет периодически собирать участников онлайн и обучать их.

При этом тренера можно цифровизировать, записав его курсы и выложив их в онлайн-университете. Также можно проработать систему тестов и настроить пирамиду обучения, используя разные форматы занятий онлайн и офлайн, в зависимости от специфики курса и получаемых компетенций.

Если компания испытывает недостаток кадров, то на сайте цифрового агентства недвижимости можно предоставить будущим риэлторам возможность бесплатного обучения (либо за умеренную плату).

Это позволит сформировать потенциальный пул будущих сотрудников агентства, которые после обучения уже будут знакомы с определенными нормами и стандартами работы компании, а значит, на входе вы получите нового сотрудника, уже адаптированного под ваш бизнес.

Таким образом, компания решит проблему с нехваткой квалифицированных кадров, причем будущие эксперты по недвижимости будут приходить в агентство сами.

ㅤ

6. Внутренняя аналитика и формирование единой цепочки управляемой сделки. В рамках этой функции нужно выстроить глубокое понимание экономики каждой транзакции агентства и всех ее участников. Например, если у вас есть продажи на первичном рынке застройщика квартир, то в этих сделках задействованы несколько сторон.

Во-первых, застройщик, заплативший агентству по недвижимости, которое непосредственно провело и закрыло сделку.

Во-вторых, маркетологи, которые занимались продвижением и лидогенерацией – им тоже нужно заплатить за качественный лид или целевой звонок.

Анализируя сделку, можно выявить высокоэффективные каналы маркетинговой коммуникации и дальше вкладывать в них деньги, что также важно с точки зрения управления будущими эффективными контрактами. Кроме того, в сделке может участвовать субагент, который привел клиента в агентство. Тогда возникают договорные отношения между цифровым агентством и субагентом.

Таким образом, формирование управляемой цепочки сделки и ее экономики является важным фактором для цифрового агентства недвижимости, которое оценивает эффективность системы управления потоками доходов и расходов.

С точки зрения прогнозирования, дальнейшего развития и повышения доходов агентства формирование такой прозрачной системы – эффективная экономическая стратегия. Если компания будет выявлять, какие сделки выгодные, а какие нет, то сможет игнорировать малоэффективные проекты и фокусироваться на наиболее маржинальных сделках.

В перспективе количество цифровых агентств недвижимости будет расти. На российском рынке уже работают такие агентства: например, TrendAgent, которое не взаимодействует напрямую с клиентами и не имеет каталога, а сотрудничает с субагентами. Эту компанию любят застройщики благодаря прозрачности и удобству системы. TrendAgent можно назвать новичком рынка.

Классическое агентство недвижимости «Бест-Новострой» давно развивает сервис Dombook, который нацелен на развитие цифрового формата работы и взаимодействия с субагентами. Еще одним старожилом цифрового формата работы в сфере продаж жилья можно назвать сервис «Нмаркет.про», который представляет собой систему бронирования недвижимости по всей России для риэлторов. У компании есть интересные цифровые продукты для агентств недвижимости: каталоги и типовые лендинги.

Крупнейший застройщик страны «Самолет», потеснивший «ПИК» с первой строчки рейтинга, запустил и успешно развивает проект «Самолет Плюс».

Это маркетплейс недвижимости и сеть (франшиза) цифрового агентства недвижимости в одном сервисе, который не только поддерживает продажи самого застройщика, но и самостоятельно продает другие проекты (не в ущерб основному бизнесу, конечно).

Существуют и другие цифровые агентства с иными концепциями, например, «М2». Эта компания строилась как цифровая экосистема с различными продуктами сопутствующего характера (ремонт, подбор и аналитика квартир и другие сервисы), но постепенно пришла, по-сути, к агентскому формату работы.

Компания Avito давно пытается запустить цифровой продукт в сфере оказания посреднических услуг в недвижимости и, вероятно, сделает это совместно с блоком финтеха компании.

В цифровом агентстве недвижимости первична бизнес-модель экономики сделки. Если она есть, то цифровое агентство будет работать и развиваться.

При этом выгодно должно быть каждому участнику рынка, поэтому важно сбалансировать привлекательные условия для всех. Если же в системе сделок досуха выжать хотя бы одного участника, то развалится вся цепочка, а последствия будут печальными.

Надеюсь, эта статья поможет вам еще раз обратить внимание, что функционал бизнеса важнее цифровизации.

Для начала нужно построить бизнес, а затем внедрять цифровые процессы, и никак не наоборот.

Нельзя заниматься цифровизацией ради цифровизации, создавая искусственные бизнес-процессы, которые не приживутся на реальном рынке.

Нина Олейникова – эксперт по недвижимости.

Автор ТГ-канала «Недвига Tech».

По вопросам сотрудничества используйте бот @AskOleynikova_bot