Система обработки обратной связи клиентов ВТБ
Итак, департамент по работе с обращениями клиентов ВТБ поставил задачу создать софт, который:
- собирает у клиентов обратную связь;
- при наличии такой возможности сразу в автоматическом режиме консультирует клиента по его проблеме, а при отсутствии возможности автоматически проконсультировать клиента - собирает с клиента всю необходимую информациюв в эксель-файл и высылает ее ответственному за решение проблемы клиента сотруднику;
- ведет статистику обращений, которая позволяет выявлять проблемные зоны в работе банка.
С помощью low-code быстро и бюджено была создана система в виде виджета на сайт, которая выполняла все эти задачи.
В процессе тестирования системы обработки обратной связи клиентов стало ясно, что эту систему нужно периодически дополнять и перестраивать, так как меняются условия банковских продуктов, запускаются новые банковские продукты и т.д. Low-code для построения таких систем хорош именно тем, что в случае необходимости можно созданную систему легко и быстро дополнять и перестраивать, без привлечения дорогостоящих разработчиков.
Такая система может помочь существенно сократить нагрузку на колл-центр и сократить время реагирования на проблему клиента.
Примеры того, как сокращается нагрузка на колл-центр и на департмент работы с обращениями клиентов.
Допустим, клиент решил, что ему неправильно рассчитали в банке проценты по вкладу. Он прошел по алгоритму сервиса и сервис выдал ему консультацию относительно порядка расчета процентов, показав как они рассчитыаются и как исчисляется налог с процентов по вкладам в банках. В систему можно встроить даже калькулятор процентов и налога на процентный доход по вкладу. Но это уже развитие системы.
Или, например, банкомат забрал и не вернул банковскую карту клиента.
Система в этом случае узнает у клиента всю необходимую информацию:
его контактные данные, что произошло (что банкомат не отдал карту), где находится этот банкомат и во сколько произошло это событие и т.д., запишет все эти данные в эксель-файл и вышлет его в подразделение, ответственное за работу банкоматов.
Таким образом, сотрудникам банка не нужно дозваниваться до клиента и выяснять эти подробности.