Как ПЭП помог клиентам и бизнесу

Анна Калугина, генеральный директор финтех-сервиса автозаймов CarMoney, делится опытом внедрения ПЭП на рынке залогового кредитования.

В мае 2019 года наша команда первая в сегменте рынка залогового кредитования внедрила технологию простой электронной подписи. В результате среднее время получения денег сократилось с 2 часов до 35 минут. А для наших повторных клиентов, доля которых выросла на 68%, процесс стал полностью дистанционным. Сейчас нам это экономит миллионы рублей, оптимизирует процесс выдачи займов и увеличивает бизнес-показатели.

Три простых правила, которым мы следовали в процессе запуска новой фичи.

1. Выделить основные запросы и ожидания клиентов.

2. Сформировать эффективную проектную команду.

3. Использовать современные технологии, уместные для бизнеса.

Мы изучили ожидания клиентов и проанализировали Customer Journey Map. В итоге получились две основные группы:

1. Новые клиенты хотели получать деньги с одной короткой встречей не более 10 минут.

2. Повторные клиенты – оформлять заем полностью дистанционно.

Наша сфера бизнеса находится под строгим регулированием государства. Каждое действие компании рассматривается под “микроскопом”. Любой проект для улучшения сервиса должен делать его удобным, безопасным и полностью легитимным. Для этого важно получить согласие от юристов, службы безопасности и рисковиков. После утверждения проекта у всех стейкхолдеров мы собрали проектную команду и определили технологии, которые будем использовать.

Проектная команда для внедрения ПЭП:

● Бизнес лидер проекта

● Системный аналитик

● Бизнес-аналитик

● Команда бэкенда мобильного приложения

● Команда фронтенда мобильного приложения

● Команда CRM

● Команда ЭДО

● Команда дистанционного сопровождения

Проект запускался в короткие сроки — в мае началась проработка гипотез, а уже в июле были первые выдачи займов через ПЭП.

1 этап – проверка гипотезы

Для проверки первых гипотез мы запустили тестовую группу дистанционных продаж, которая сопровождала клиента online в мобильном приложении на всех этапах от подачи заявки до выдачи займа. По итогам месяца объем выдач в приложении увеличился почти в 2 раза.

2 этап – ПЭП для текущих и повторных клиентов

Через два месяца все текущие и повторные клиенты уже могли оформить заём полностью удаленно. На этом этапе объем выдач в мобильном приложении вырос почти в 4 раза.

3 этап – ПЭП для новых клиентов

Еще в течение двух месяцев мы запустили оформление займа для всех новых клиентов с одной короткой встречей, занимающей 10 минут.

1. Установить мобильное приложение;

2. Cфотографировать документы (Паспорт РФ, ПТС, СТС) и свой автомобиль;

3. Для повторных и текущих клиентов подписать пакет заемных документов ПЭП в мобильном приложении. Для новых клиентов подписать анкету у партнера (более 1900 офисов в 68 регионах по всей России) и пакет заемных документов ПЭП в мобильном приложении;

4. Получить деньги любым удобным способом – на банковскую карту или через платежную систему.

Сейчас главная ценность – это время. Мы сделали путь клиента быстрее и удобнее, а сам процесс оформления займа понятнее и легче.

Основные выводы, который мы сделали для себя:

• Дать возможность коллегам стать бизнес-партнерами. Каждая функция знает свою часть лучше и будет готова поделиться экспертизой для повышения эффективности бизнеса.
• Нет ничего невозможного. Всегда можно найти решения и подходы, которые приведут вас к главной цели.
• Всегда надо идти от запроса клиента, слышать его «боли» и решать его вопросы. В перспективе клиент будет готов отблагодарить, в первую очередь, финансово.
• Делать упор на SLA и повышайте эффективность микропроцессов.
• Использовать технологии, которые подойдут именно для вашего бизнеса.