Как ПЭП помог клиентам и бизнесу

Анна Калугина, генеральный директор финтех-сервиса автозаймов CarMoney, делится опытом внедрения ПЭП на рынке залогового кредитования.

В закладки

В мае 2019 года наша команда первая в сегменте рынка залогового кредитования внедрила технологию простой электронной подписи. В результате среднее время получения денег сократилось с 2 часов до 35 минут. А для наших повторных клиентов, доля которых выросла на 68%, процесс стал полностью дистанционным. Сейчас нам это экономит миллионы рублей, оптимизирует процесс выдачи займов и увеличивает бизнес-показатели.

Три простых правила, которым мы следовали в процессе запуска новой фичи.

1. Выделить основные запросы и ожидания клиентов.

2. Сформировать эффективную проектную команду.

3. Использовать современные технологии, уместные для бизнеса.

Изучение ожиданий клиентов

Мы изучили ожидания клиентов и проанализировали Customer Journey Map. В итоге получились две основные группы:

1. Новые клиенты хотели получать деньги с одной короткой встречей не более 10 минут.

2. Повторные клиенты – оформлять заем полностью дистанционно.

Люди и технологии

Наша сфера бизнеса находится под строгим регулированием государства. Каждое действие компании рассматривается под “микроскопом”. Любой проект для улучшения сервиса должен делать его удобным, безопасным и полностью легитимным. Для этого важно получить согласие от юристов, службы безопасности и рисковиков. После утверждения проекта у всех стейкхолдеров мы собрали проектную команду и определили технологии, которые будем использовать.

Проектная команда для внедрения ПЭП:

● Бизнес лидер проекта

● Системный аналитик

● Бизнес-аналитик

● Команда бэкенда мобильного приложения

● Команда фронтенда мобильного приложения

● Команда CRM

● Команда ЭДО

● Команда дистанционного сопровождения

Технологии:

Naumen – телефония и дайлер.

CRM 1С: Рарус – call-plan формирования звонков.

Мобильное приложение, личный кабинет у партнеров, журнал ПЭП – собственная core-разработка CarMoney, которая позволяет полностью оформить заявку онлайн, ознакомиться с документами и подписать их дистанционно, выбрать способ получения денег, связаться с поддержкой и для новых клиентов - назначить встречу с партнером для первичного подписания анкеты.

Chat2desk – платформа для обеспечения общения отдела дистанционных продаж с клиентами.

Этапы раскатки продукта

Проект запускался в короткие сроки — в мае началась проработка гипотез, а уже в июле были первые выдачи займов через ПЭП.

1 этап – проверка гипотезы

Для проверки первых гипотез мы запустили тестовую группу дистанционных продаж, которая сопровождала клиента online в мобильном приложении на всех этапах от подачи заявки до выдачи займа. По итогам месяца объем выдач в приложении увеличился почти в 2 раза.

2 этап – ПЭП для текущих и повторных клиентов

Через два месяца все текущие и повторные клиенты уже могли оформить заём полностью удаленно. На этом этапе объем выдач в мобильном приложении вырос почти в 4 раза.

3 этап – ПЭП для новых клиентов

Еще в течение двух месяцев мы запустили оформление займа для всех новых клиентов с одной короткой встречей, занимающей 10 минут.

Клиентский путь с ПЭП сейчас выглядит так:

1. Установить мобильное приложение;

2. Cфотографировать документы (Паспорт РФ, ПТС, СТС) и свой автомобиль;

3. Для повторных и текущих клиентов подписать пакет заемных документов ПЭП в мобильном приложении. Для новых клиентов подписать анкету у партнера (более 1900 офисов в 68 регионах по всей России) и пакет заемных документов ПЭП в мобильном приложении;

4. Получить деньги любым удобным способом – на банковскую карту или через платежную систему.

В качестве выводов

Сейчас главная ценность – это время. Мы сделали путь клиента быстрее и удобнее, а сам процесс оформления займа понятнее и легче.

Основные выводы, который мы сделали для себя:

  • Дать возможность коллегам стать бизнес-партнерами. Каждая функция знает свою часть лучше и будет готова поделиться экспертизой для повышения эффективности бизнеса.
  • Нет ничего невозможного. Всегда можно найти решения и подходы, которые приведут вас к главной цели.
  • Всегда надо идти от запроса клиента, слышать его «боли» и решать его вопросы. В перспективе клиент будет готов отблагодарить, в первую очередь, финансово.
  • Делать упор на SLA и повышайте эффективность микропроцессов.
  • Использовать технологии, которые подойдут именно для вашего бизнеса.

Показатели проекта (май 2019 г. - март 2020 г.)

80% – доля выдач ПЭП от всех выдач в мобильном канале

68% – прирост выдач займов для повторных клиентов

Прирост объема выдач займов в мобильном приложении в 8 раз

29 минут – самое короткое время оформления займа

9,5 млн рублей – операционная экономия

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Анна Калугина", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 4, "favorites": 9, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 114457, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 23 Mar 2020 16:35:36 +0300", "is_special": false }
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Прямой эфир