Как ПЭП помог клиентам и бизнесу
Анна Калугина, генеральный директор финтех-сервиса автозаймов CarMoney, делится опытом внедрения ПЭП на рынке залогового кредитования.
В мае 2019 года наша команда первая в сегменте рынка залогового кредитования внедрила технологию простой электронной подписи. В результате среднее время получения денег сократилось с 2 часов до 35 минут. А для наших повторных клиентов, доля которых выросла на 68%, процесс стал полностью дистанционным. Сейчас нам это экономит миллионы рублей, оптимизирует процесс выдачи займов и увеличивает бизнес-показатели.
Три простых правила, которым мы следовали в процессе запуска новой фичи.
1. Выделить основные запросы и ожидания клиентов.
2. Сформировать эффективную проектную команду.
3. Использовать современные технологии, уместные для бизнеса.
Изучение ожиданий клиентов
Мы изучили ожидания клиентов и проанализировали Customer Journey Map. В итоге получились две основные группы:
1. Новые клиенты хотели получать деньги с одной короткой встречей не более 10 минут.
2. Повторные клиенты – оформлять заем полностью дистанционно.
Люди и технологии
Наша сфера бизнеса находится под строгим регулированием государства. Каждое действие компании рассматривается под “микроскопом”. Любой проект для улучшения сервиса должен делать его удобным, безопасным и полностью легитимным. Для этого важно получить согласие от юристов, службы безопасности и рисковиков. После утверждения проекта у всех стейкхолдеров мы собрали проектную команду и определили технологии, которые будем использовать.
Проектная команда для внедрения ПЭП:
● Бизнес лидер проекта
● Системный аналитик
● Бизнес-аналитик
● Команда бэкенда мобильного приложения
● Команда фронтенда мобильного приложения
● Команда CRM
● Команда ЭДО
● Команда дистанционного сопровождения
Технологии:
Naumen – телефония и дайлер.
CRM 1С: Рарус – call-plan формирования звонков.
Мобильное приложение, личный кабинет у партнеров, журнал ПЭП – собственная core-разработка CarMoney, которая позволяет полностью оформить заявку онлайн, ознакомиться с документами и подписать их дистанционно, выбрать способ получения денег, связаться с поддержкой и для новых клиентов - назначить встречу с партнером для первичного подписания анкеты.
Chat2desk – платформа для обеспечения общения отдела дистанционных продаж с клиентами.
Этапы раскатки продукта
Проект запускался в короткие сроки — в мае началась проработка гипотез, а уже в июле были первые выдачи займов через ПЭП.
1 этап – проверка гипотезы
Для проверки первых гипотез мы запустили тестовую группу дистанционных продаж, которая сопровождала клиента online в мобильном приложении на всех этапах от подачи заявки до выдачи займа. По итогам месяца объем выдач в приложении увеличился почти в 2 раза.
2 этап – ПЭП для текущих и повторных клиентов
Через два месяца все текущие и повторные клиенты уже могли оформить заём полностью удаленно. На этом этапе объем выдач в мобильном приложении вырос почти в 4 раза.
3 этап – ПЭП для новых клиентов
Еще в течение двух месяцев мы запустили оформление займа для всех новых клиентов с одной короткой встречей, занимающей 10 минут.
Клиентский путь с ПЭП сейчас выглядит так:
1. Установить мобильное приложение;
2. Cфотографировать документы (Паспорт РФ, ПТС, СТС) и свой автомобиль;
3. Для повторных и текущих клиентов подписать пакет заемных документов ПЭП в мобильном приложении. Для новых клиентов подписать анкету у партнера (более 1900 офисов в 68 регионах по всей России) и пакет заемных документов ПЭП в мобильном приложении;
4. Получить деньги любым удобным способом – на банковскую карту или через платежную систему.
В качестве выводов
Сейчас главная ценность – это время. Мы сделали путь клиента быстрее и удобнее, а сам процесс оформления займа понятнее и легче.
Основные выводы, который мы сделали для себя:
- Дать возможность коллегам стать бизнес-партнерами. Каждая функция знает свою часть лучше и будет готова поделиться экспертизой для повышения эффективности бизнеса.
- Нет ничего невозможного. Всегда можно найти решения и подходы, которые приведут вас к главной цели.
- Всегда надо идти от запроса клиента, слышать его «боли» и решать его вопросы. В перспективе клиент будет готов отблагодарить, в первую очередь, финансово.
- Делать упор на SLA и повышайте эффективность микропроцессов.
- Использовать технологии, которые подойдут именно для вашего бизнеса.
Показатели проекта (май 2019 г. - март 2020 г.)
80% – доля выдач ПЭП от всех выдач в мобильном канале
68% – прирост выдач займов для повторных клиентов
Прирост объема выдач займов в мобильном приложении в 8 раз
29 минут – самое короткое время оформления займа
9,5 млн рублей – операционная экономия