Как мы сделали чат-бота для Юсуповской больницы
Привет! На связи команда Chatme.ai. Сегодня мы хотим рассказать вам об уникальном кейсе, но сначала давайте познакомимся с теми из вас, кто о нас не слышал.
Chatme.ai — это компания, занимающаяся разработкой чат-ботов для бизнеса. Мы сопровождаем наших клиентов от идеи до запуска бота. Вкратце этот процесс выглядит следующим образом:
- Сначала мы анализируем вашу задачу и выявляем реальную проблему;
- Далее мы предлагаем готовое решение или разрабатываем новое, персонализированное, подходящее именно под ваши нужды.
- Впоследствии мы оказываем всю необходимую техническую поддержку и всегда готовы предложить дальнейший план развития.
Благодаря отточенной методологии и лучшим практикам диалог-дизайна, наши запуски проходят быстро и с минимальными рисками, а результаты видны уже в первую неделю. Будем рады видеть вас на нашем сайте, где вы можете сами попробовать нашу платформу для создания ботов. Однако это все формальности, а теперь — о кейсе.
Чат-боты для медицинских центров — это актуально?
На данный момент услуги по автоматизации работы колл-центров очень востребованы, так как они позволяют:
- Экономить дорогой человеческий ресурс;
- Повышать доступность сервиса 24/7, сохраняя его качество.
И наиболее это востребовано именно в медицинских центрах.
Наш кейс связан с автоматизацией записи пациентов на оказание медицинских услуг и в частности на прием врача. По факту, 80% нагрузки на колл-центры клиник связано с тем, что пациенты звонят для записи на прием, а затем операторы должны позвонить им, чтобы напомнить о записи и подтвердить ее.
Очень часто пациенты забывают о своих записях или не приходят по каким-то другим причинам, а подтверждение записи снижает риск того, что время врача будет потрачено впустую. Мы сделали бота, который помогает эту работу автоматизировать.
В чем уникальность именно этого проекта?
В самой автоматизации нет ничего нового — мы делали много таких проектов. Особенность этого кейса в том, что нам удалось интегрироваться с МИС Медиалог.
Есть основной вендор — Пост Модерн Технолоджи, который поддерживает эту систему, но то решение интеграции, которое он предлагает, требует больших финансовых затрат от самих клиник. Так как для многих такое решение оказывается экономически неоправданно, клиники ищут другие решения. И одно такое решение сейчас есть у нас.
В сотрудничестве с нашим партнером-интегратором, мы смогли предложить нашим клиентам альтернативу — удалось реализовать собственный модуль, который позволяет подключаться к МИС Медиалог (как нашим ботам, так и другим системам).
Чат-бот для Юсуповской больницы
Давайте остановимся на одном конкретном примере внедрения нашего бота и интеграции с МИС Медиалог.
Мы обратились к руководству Юсуповской больницы с предложением по автоматизации. Зная о существующих ограничениях их МИС, мы смогли подготовить решение, которое позволило провести интеграцию к Медиалогу и реализовать все сценарии в сжатые сроки.
Задачи заказчика:
- Снизить нагрузку колл-центра, которому приходится обзванивать пациентов;
- Автоматизировать процесс записи, а также отмены/переноса и подтверждения записи.
Требования:
- NLU-бот — бот, умеющий обрабатывать естественную речь и понимать смысл высказываний.
- Подключение бота в чат-центр Chat2Desk с конечным каналом WhatsApp;
- Рассылка напоминаний о приеме пациентам с запросом подтверждения записи;
Интеграция с МИС Медиалог для автоматического создания и изменения записей пациентов;
- Перевод на оператора для сложных случаев;
- Автоматическое заполнение карточки пациента в Chat2Desk.
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота началась с создания NLU-модели с 16 интентами. Часть веток сценария несет информационный характер: пациент получает информацию о режиме работы, контактах, может спросить про цены и акции, а также о том, как добраться до клиники.
После сборки таких веток в формате «вопрос-ответ» мы приступили к созданию веток для интеграции с МИС Медиалог. Это была самая объёмная и трудозатратная часть проекта: необходимо было прописать логику поиска подходящих приемов врачей для пациента.
После сборки всех веток мы провели внутреннее тестирование, а затем отправили бота на тест клиенту. Все прошло успешно, и бот был выведен в чат-центр и конечный канал. Также была проведена тестировочная рассылка, после которой были внесены финальные правки в сценарий.
Интеграция с МИС Медиалог
Интеграция с МИС Медиалог получилась гибкая: мы можем запрашивать изменения в методах, подстраивая их под наши задачи.
Реализованный модуль интеграции позволяет осуществить различную бизнес-логику с точки зрения взаимодействия между МИС и чат-ботом таким образом, что потребуются преимущественно настройки со стороны МИС и чат-бота, но не самого сервиса интеграции (изменяются только специальные конфиги с запросами).
Благодаря этому возможна реализация широкого набора сценариев работы чат-бота для решения бизнес-задач по взаимодействию с конечными клиентами.
Примеры работы с основными сценариями
Запись на приём
- Авторизация пациента по номеру телефона, получение id и ФИО, определение, первичный это прием или нет;
- Поиск по словарю со специализациями и поиск по ФИО врача, в зависимости от выбора сценария;
- Получение свободных слотов для приема выбранного врача или специализации на ближайшие две недели;
- Запись на приём пациента после выбора слота.
Отмена записи
- Авторизация пациента;
- Получение активных записей пациента;
- Отмена выбранной пациентом записи;
Перенос записи
- Авторизация пациента;
- Получение активных записей пациента;
- Поиск свободных слотов на ближайшие две недели к этому врачу по этой специальности;
- Запись на приём;
- Отмена старой записи.
Подтверждение записи (рассылка) – пользователь получает рассылку с напоминанием о записи и возможности перенести, отменить или подтвердить запись.
Эффективность чат-бота в цифрах
За отслеживаемый период (15 дней) в чат-боте было инициировано 347 диалогов.
- 71% пользователей смогли воспользоваться селф-сервисом без нужды в переходе на оператора.
- Только в 4% случаев перехода на оператора причиной послужили нераспознанные фразы.
- Корректная работа бота оценивается в 96%.
Что касается рассылок-напоминаний, статистика следующая:
- 54% — подтверждение записи
- 10% — отмена записи
- 3% — перенос записи
- 11% — другие ответы
Есть также рассылки, оставленные пациентами без ответа, что, впрочем, повторяет практику обзвона оператором — бывает, что люди не могут ответить или просто перестают выходить на связь по своим личным причинам.
Впечатления заказчика от интеграции чат-бота
Мы взяли небольшое интервью у директора по развитию Юсуповской больницы Знаменской Наталии Владимировны, чтобы узнать, как изменились будни медицинского центра с внедрением чат-бота.
Легко ли чат-бот вжился в привычную жизнь вашей больницы, как отреагировали сотрудники, поменялось ли что-то в их привычной рабочей рутине?
Наталия: Чат-бот для Юсуповской больницы — это очень желанный инструмент. Запуск чат-бота прошел достаточно бесшовно. Потребовалось много усилий команды IT Юсуповской больницы и руководителя контакт-центра, для запуска. Для остальных сотрудников ничего не поменялось.
Какие задачи чат-бот помогает вам закрывать и действительно ли это эффективно на ваш взгляд?
Наталия: В настоящее время чат-бот Юсуповской больницы в основном подтверждает запись на прием, что позволяет максимально освободить линию для входящих звонков.
Также запустили пробную рассылку по думающим пациентам — очень удобно.
Уверена, что функционал чат-бота будет расти, так как в первую очередь это удобно пациентам.
Получали ли вы какой-нибудь фидбек от пациентов: что они думают о новом способе коммуникации?
Наталия: Пациенты не заметили введение нового способа коммуникации, что для нас является отличным результатам. В современном мире бот — это норма, если его нет, то это уже не норма.
Что вы в целом думаете о таком решении как чат-бот? Какие у вас впечатления от интеграции?
Наталия: Решение в целом очень нужное, я сказала бы — необходимое. Принятие решения заказчиком при выборе клиники сегодня — это не только SЕО или сарафанное радио, но и удобство, скорость и качество коммуникации с клиникой.
Сказать, что интеграция была легкая нельзя, потребовалось много времени и усилий в первую очередь со стороны команды Юсуповской больницы.
Еще несколько слов от Наталии Знаменской:
Юсуповской больнице в этом году исполняется 10 лет. Из моно клиники с неврологическим профилем мы выросли в полноценный круглосуточный многопрофильный стационар с сильной хирургией, травматологией и онкологий.
За последние 3 года пациентопоток клиники вырос в 3 раза. Соотвественно, увеличилось количество обращений по всем каналам, и, как следствие, появилась необходимость в создании качественной коммуникации с нашими пациентами.
Уже на первых этапах внедрения бота мы смогли значительно снизить нагрузку на колл-центр, обрабатывая часть обращений автоматически и оперативно. Это позволило сотрудникам колл-центра уделить больше времени на решение более сложных вопросов и улучшило общее качество обслуживания клиентов.
В планах реализовать еще несколько сценариев, которые помогут оптимизировать процессы обработки обращений клиентов, улучшить скорость реакции и повысить удовлетворенность клиентов Юсуповской больницы. Наша цель — обеспечить клиентам быстрый и качественный сервис вне зависимости от времени суток и способа обращения.
Вместо заключения
Такой вот получился кейс, а завершить наш рассказ хотелось бы впечатлениями людей, которые работали над этим проектом:
Этот кейс представляет собой закономерный этап развития сервисов, позволяющих взаимодействовать с конечным потребителем услуги и управлять его лояльностью к клинике.
Основные точки роста — это реализация дополнительных кейсов, расширяющих границы взаимодействия с конечным клиентом.
С учетом того, что МИС Медиалог — это «песочница» от мира МИСов (в хорошем понимании этого слова), можно реализовать функционал, ранее которого просто не существовало, и затем связать его с чат-ботом. Может получиться великое множество сценариев под разные бизнес-процессы.
Сотрудничество с Юсуповской больницей стало очень важным кейсом для нас, и мы продолжим развитие в направлении интеграции с МИС Медиалог как в рамках проекта Юсуповской больницы, так и масштабируя наше решение на других клиентов с этой МИС.