Чат-каналы - будущая основа среди цифровых каналов обслуживания

Социальные сети и мессенджеры стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, и это является уже неоспоримым фактом. С каждым годом пользователи проводят в них все больше времени, что делает социальные сети самыми посещаемыми интернет-площадками.

Аудитория социальных сетей постоянно увеличивается, появляются новые платформы, а существующие – расширяются до уровня мета-вселенных. За последние пять лет средний прирост аудитории удвоился, причем, не просто зарегистрированных, а активных пользователей. Отличным показателем популярности является трафик. Если рассмотреть список самых популярных интернет-ресурсов по трафику (Рис. 1), мы обнаружим, что в топе находятся 3 социальные сети.

Чат-каналы не могли бы достичь такого успеха без чат-ботов. Боты все больше приближаются к поведению реальных пользователей, что позволяет их владельцам не только экономить, но и зарабатывать.

Согласно прогнозам Gartner от 2022 года (Рис. 2), чат-боты станут основным каналом обслуживания для четверти всех организаций в мире к 2027 году. Однако появление ChatGPT изменило прогнозы, и мы приблизились к этой цифре гораздо раньше.

Чат-каналы предоставляют нам уникальные возможности, недоступные в классических каналах. Они более практичны и при меньших вложениях позволяют быстрее достичь результатов. Кроме того, обеспечивают непрерывное обслуживание, свободные диалоги и возможность тщательно отслеживать путь клиента. Это стимулирует кредитные организации внедрять финансовые инструменты в нефинансовые платформы. Социальные сети, осознавая важность сотрудничества, также активно работают над упрощением и безопасностью процесса интеграции.

Растущая аудитория социальных сетей формирует новый пласт платежеспособных клиентов банков, которые хотят обслуживаться в привычных им каналах коммуникации. Банки активно вовлечены в работу по интеграции с финансовыми и государственными сервисами, делая социальные сети привлекательными для полноценного финансового обслуживания клиентов.

На российском рынке популярность социальных сетей и мессенджеров превосходит другие интернет-площадки. За последние два года аудитория VK выросла почти вдвое, сделав эту платформу лидером среди социальных сетей в России (Рис. 3).

Чтобы удерживать и привлекать аудиторию, крупные банки делают из своих мобильных приложений собственные социальные сети (Рис. 4). Однако конкурировать с топовыми платформами очень сложно. В итоге аудитория задерживается в приложении, но это далеко не те 2,5 часа, которые, по статистике, пользователи проводят в соцсетях.

Чат-каналы открывают перед банком новые возможности (Рис. 5):

· Централизованные массовые рассылки позволяют расширить контактную сеть с клиентами.

· Ненавязчивые публичные коммуникации дают возможность продвигать бренд и выстраивать непрерывный путь клиента.

· Реклама и продажи в нативной сфере пребывания клиента облегчают процесс управления его ожиданиями. Упрощается поиск должников среди недобросовестного контингента, которые точно будет держаться подальше от банковских приложений.

· Оператор может помочь клиенту непосредственно внутри процесса, в котором у клиента возникли сложности.

Построить подобную систему можно самостоятельно, однако процесс не будет быстрым. Производительность и безопасность такого решения могут вызвать репутационные риски. Отсутствие гибкости не позволит развиваться в ногу с рынком. Даже в случае успешности стоимость реализации и владения таким решением может быть запредельно высокой. Важно выбрать надежную основу, которая, как пазл, соберется под ваши нужды. Она будет содержать low-code инструменты для быстрой автоматизации и оптимального time2market, а также механизмы обучения ваших ботов, позволит выстроить омниканальную работу с вашими клиентами и обеспечит поэтапное внедрение и развитие.

iQBank - омниканальная бизнес-платформа для обслуживания клиентов в популярных цифровых каналах

iQBank (Рис. 6) – решение на базе платформы ДБО iSimpleBank 2.0, омниканальной платформы iQChannels и бот-платформы iQBot, которое позволяет построить омниканальный чат-банк в социальных сетях и мессенджерах.

Такое решение позволит выстроить эффективные рекламные кампании и обеспечит не только доставку уведомлений, но и обратную связь от клиентов, а также автоматизированные и ручные продажи, даст возможность оценить эффективность процессов и провести их оптимизацию при необходимости (Рис. 7).

iQBank – готовое коробочное решение для коммуникации и обслуживания клиентов во всех чат-каналах. Все взаимодействие выстраивается в режиме единого окна, как с клиентами, так и внутри банка в корпоративном чате. iQBank аккумулирует всю историю обслуживания клиента и помогает сделать его путь непрерывным. Решение может работать как в ручном, так и в полностью автоматизированном режиме. Но iQBank это не просто готовое решение, но и инструмент развития, который позволит банку продолжать экспансию социальных сетей собственными силами. Внедрение iQBank может быть поэтапным (Рис. 8), позволяя добиваться быстрых результатов.