Как сократить время обслуживания в отделениях банков на 80%, используя безбумажный офис: опыт ТКБ

Интервью с руководителем блока операционного сервиса банковской группы ТКБ Екатериной Кузюкиной

Основной задачей ТКБ при внедрении безбумажного офиса стало сокращение времени обслуживания клиентов в отделениях банковской группы ТКБ, повышение эффективности сотрудников фронт-офиса и оцифровка рутинного документооборота. С этими задачами ТКБ помогла IT-компания Sign.Me. Интеграция сервиса компании позволила сократить время открытия вклада в банке с 12 до 2 минут, а также перевести 80% документов в электронный вид.

Екатерина поделилась опытом внедрения безбумажного офиса в банковской сфере, рассказала о процедуре перехода на новые цифровые ресурсы, вызовах, с которыми пришлось столкнуться, первых результатах и перспективах роста бизнеса.

Как проходили процессы на бумаге? Какие документы подписывались?

На старте в безбумажный офис мы вывели самые популярные процессы, выполняемые в офисах банка – это открытие депозитов и счетов. Консервативный сценарий в отделениях ТКБ и Инвестторгбанка предполагал подготовку и хранение договора, заключенного между банком и клиентом на бумажном носителе.

Какие ключевые статьи затрат возникают в бизнесе от ведения бумажного документооборота?

Затягиваются процессы. Сотруднику банковского отделения приходится отвлекаться от взаимодействия с клиентом и фокусировать внимание на подготовке и формировании бумажного досье – распечатать документ на подпись, проверить, что клиент поставил подпись на всех предусмотренных для этого полях, проконтролировать, что в банке остался экземпляр документа, а после обеспечить ответственное хранение документа. Однако нельзя игнорировать тот факт, что все это – нецелевое использование ресурса бизнес-персонала. Также стоит понимать, что любой документ, оформленный бизнесом на бумаге, рано или поздно попадет на хранение – это затраты на помещение и архивное оборудование.

В какой момент ТКБ начал задумываться о переходе на безбумажный офис?

Изначально мы рассматривали безбумажный офис как экологичный сервис, позволяющий сократить затраты на расходные материалы. Чем дальше мы изучали вопрос, тем очевиднее становилось, что это сервис, который дает возможность уделить больше времени потребностям клиентов. Когда мы задумались о росте бизнеса без синхронного роста штатной численности, стало понятно, что безбумажный офис будет неотъемлемой частью этой стратегии.

Как проходил процесс интеграции – постепенно или сразу на все бизнес-процессы?

Двигаемся постепенно – от самого популярного процесса к менее используемому. Самой трудоемкой среди задач внедрения стала настройка интеграции, а также построение бизнес-процесса таким образом, чтобы он позволял персоналу фронт-офиса легко работать в сервисе. Бизнес-процесс – это такой же продукт для наших сотрудников, как карта или вклад для наших клиентов. Его используют только в том случае, если он будет и актуальным, и удобным. Сейчас мы каждый месяц передаем фронт-офису новые процессы в безбумажный офис.

Какой вид электронной подписи (ЭП) вы используете и почему именно его?

Мы используем усиленную электронную подпись (УНЭП) от Sign.Me с криптографической защитой без сертификата. Такой вид подписи позволяет выпускать ее в момент подписания и обеспечивает сохранность целостности документа, удовлетворяет требованиям безопасности.

Согласно п.5 63-ФЗ «Об электронной подписи» при использовании усиленной неквалифицированной электронной подписи сертификат ключа проверки ЭП может не создаваться. Значит, необходимость в третьей стороне для идентификации личности отпадает, и компания может сделать это самостоятельно. УНЭП без сертификата по-прежнему надежно защищена криптографическим шифрованием, а пользовательский путь упрощается.

Какие документы теперь подписываются электронно? Какой объем документов удалось перевести в электронный вид?

На сегодняшний день мы перевели в электронный вид договоры вклада/счета, сервисные заявления (распоряжения на перевод, закрытие счетов и прочее). С точки зрения объема документов и с учетом популярности процессов, мы можем говорить о переводе в безбумажный офис 80% документов, формируемых в офисах банковской группы ТКБ.

Возникали какие-то трудности при переходе на безбумажный офис? Возможно, с сотрудниками или клиентами? Как отрабатывали возражения?

Конечно, при внедрении любого цифрового продукта есть трудности в виде возражений сотрудников, в некоторых случаях клиентов. Возражения нельзя отрицать – к ним необходимо быть готовыми. Во-первых, мы не ограничиваем клиентов в выборе способа подписания. Сервис дает ряд преимуществ клиенту, со временем даже самые консервативные пользователи соглашаются, что безбумажный офис очень удобен. Во-вторых, даже самый классный продукт не будет работать сам по себе, требуется время, чтобы замотивировать сотрудников использовать его. Тут хорошо работают следующие факторы:

Как документы попадают клиенту на подпись? Может ли он посмотреть их после подписания?

Подписание документов происходит в личном кабинете сервиса, куда клиент попадает по уникальной ссылке, направляемой при оформлении электронного документа. До момента подписания мы просим клиента ознакомиться с содержанием, для чего визуализируем ему электронный образ документа. После того, как клиент ознакомится с содержанием документа, ему доступно подписание. Конечно, после подписания документа клиент может возвращаться к нему в любое время. В зависимости от бизнес-процессов банка, можно настроить передачу подписанных документов в личный кабинет дистанционного банковского обслуживания (ДБО) или по электронной почте.

Есть ли какие-то требования от регулятора по ведению электронного документооборота в банковской сфере? Какой срок хранения досье клиентов?

Сроки хранения документов не зависят от типа оформления: электронный или бумажный. Для каждого типа документа может быть свой срок хранения. Использование электронного документооборота освобождает от необходимости контролировать сроки хранения – они могут храниться пожизненно.

В бизнесе ведь все взаимосвязано – как повлияла цифровизация офиса на другие сферы: продажи, мотивацию сотрудников, лояльность клиентов, еще что-то?

Нашей целью было высвобождение ресурса персонала для роста эффективности бизнеса, эту гипотезу мы подтвердили в ходе реализации проекта. Сейчас на рынке много идентичных банковских продуктов, выигрывает тот, кто может доставить продукт клиенту быстро и легко. Безбумажный офис отлично справляется с этой задачей, он не только делает комфортным процесс получения продукта, но и экономит время. Скорость открытия вклада увеличилась в 6 раз и составляет 2 минуты вместо 12 минут. Высвободившееся время сотрудники тратят на новые продажи.

Как оцениваете экономическую эффективность перехода на безбумажный офис?

Уже сегодня безбумажный офис позволил нам высвободить время, которое поможет масштабировать бизнес в 2 раза: вдвое больше клиентов могут одновременно обслуживаться в офисе банка, следовательно, будет вдвое больше продаж.

Какие планы, цели на дальнейшую цифровизацию документооборота? К каким показателям планируете прийти?

До конца 2024 года мы планируем перевести 95% фронт-офисных процессов в безбумажный офис – оформление карт, платежи и переводы, аккредитивы и эскроу-счета для приобретения недвижимости – все эти процессы можно и необходимо переводить в электронный вид.

Какие советы вы могли бы дать компаниям, планирующим модернизацию своих бизнес-процессов с использованием безбумажного офиса?

В первую очередь, важно рассматривать инструмент не только с позиции снижения расходов на бумагу и картриджи, или как модный тренд, а с точки зрения сервиса, позволяющего освободить ресурс от нецелевого использования. Именно здесь лежит основная выгода, которая не очевидна при первом подходе. Важным критерием успеха, является удобство: чтобы сервисом пользовались, он должен быть простым, понятным, быстрым как для сотрудника, так и для клиента. Потребность в реализации сложного сервиса с помощью простых решений стала определяющим фактором при принятии решения о партнерстве с Sign.Me. Конечно, мы долго выбирали поставщика решения, но именно команда Sign.Me с высокой точностью определила наши потребности и помогла успешно реализовать все идеи.