Изнанка корпоративного онлайн-банкинга или почему мы сделали единое решение на все случаи бизнеса

Самые крупные корпоративные клиенты банков все еще потребляют цифровые сервисы с дизайном из 2000-х, им зачастую недоступны мобильные приложения и это не связано с политикой или санкциями.

Реалии таковы, что в банках компании сегментируются на малый, средний и крупный бизнесы. Например, в сегмент малого бизнеса входят все компании, с оборотом до 500 млн. рублей, и дальше по возрастанию.

Как правило эти сегменты обслуживают разные команды, вплоть до отдельных департаментов под каждое направление. И обслуживаются эти категории по-разному. Малый бизнес получает сервисы, очень схожие с сервисами для физических лиц — у них есть мобильное приложение и интернет-банк, где они могут самостоятельно делать все, что им нужно.

Крупный бизнес получает “бутиковое обслуживание” — к ним ездят клиентские менеджеры, происходит всё, разумеется, в офлайне. С одной стороны, это “премиум”, потому что индивидуальный подход, и клиенту предоставляется максимально качественный офлайн-сервис. Имхо, цифровизирован этот сегмент пока слабо. И если сотруднику крупной корпорации нужно воспользоваться цифровым сервисом, он будет взаимодействовать с древним софтом, разработанным где-то в нулевых, а иногда и в 90-х.

Уважаемые читатели, это статья, чтобы немного разобраться с нашим банковским закулисьем и моя попытка объяснить, почему мы решили сделать именно такой интернет-банк для всех клиентов. Коллеги и соратники, не обижайтесь на меня :) Я немного посыплю голову пеплом и посмеюсь над собой. Ну, потому что "так сложилось исторически".

Немного о себе. Сейчас я развиваю интернет-банк для юрлиц в «Альфа-Банке», до этого запускал B2B-экосистему в Сбере, до банков работал в VK (ex Mail. ru Group) и «Яндексе», где придумал и запустил «Яндекс Диск». Недавно запустил свой авторский telegram-канал, где пишу про fintech, менеджмент, рефлексирую на тему моей вечной борьбы гедониста и зожника — короче, про всё, что меня сегодня интересует, подписывайтесь!

Для начала давайте рассмотрим, какие продукты есть рынке, чтобы было проще ориентироваться, как отличаются продуктовые линейки в банках. Это модельное представление, в супер крупную клетку, но не погруженному читателю будет полезно.

Базовые банковские продукты

Описывать базовые банковские продукты подробно не будем, читателям из банковской отрасли они хорошо знакомы, а остальным будет скучновато, поэтому пробежимся по верхам.

Небанковкие сервисы

На западе они называются VAS (Value-added services), у нас их называют небанковскими или нефинансовыми сервисами, хотя они уже вполне себе банковские и финансовые, но за ними закрепилось это название.

Продвинутые продукты

В эту категорию входят сложные банковские продукты.

Безинтерфейсные решения (API)

Эта категория расширяет уже существующие линейки продуктов. API предоставляется к продуктовым линейкам, которые есть в банке. По своей сути это канал взаимодействия, но в рамках этого модельного представления, допустим что это отдельная продуктовая линейка.

Мы посмотрели, как устроен продуктовый ландшафт, а теперь я расскажу, какие бывают банки и какие продукты они предоставляют. Как мы уже говорили, существует несколько типов банков.

Необанки

Несколько лет назад появилось такое понятие, как необанки — это термин из прошлого, сегодня его не употребляют, хотя он очень хорошо описывает последнюю эпоху развития банкинга в РФ — так называли банки новой волны, основанные на цифровых сервисах, предоставляющие услуги через приложение или веб-сайт. Продукты необанков:

Когда-то необанками назывались Тиньков, Модуль, Точка — от остальных их отличал или даже отличает современный интерфейс, отличный UX и клиентский сервис, но каких-то сложных продуктов не было, например, кредитов на старте они не предоставляли, но сейчас необанки расширяют линейку своих продуктов для закрытия всех потребностей своих клиентов, и, наверное, многие из них переросли этот формат. Возможно, поэтому термин “необанки” сейчас не используется.

Интересной особенностью необанков было внедрение небанковских сервисов. Эти новые, экспериментальные продукты сразу вошли в продуктовый ландшафт необанков. Потому что необанки на старте ориентировались в основном малый бизнес. А малому бизнесу нужно вести бухгалтерию, выставлять счета, и оформлять закрывающие документы. И таким образом необанки полностью закрывали потребности небольших компаний. Важно отметить, что в необанках омниканальность реализована “из коробки”, и в равной степени уделяется внимание как web-клиенту и так мобильному приложению.

Причина паритетного развития каналов в ориентации необанков на малый бизнес, который зачастую представлен индивидуальными предпринимателями. ИП сам оплачивает счета, сам готовит документы. К тому же, индивидуальные предприниматели по своему паттерну поведения похожи на обычных физических лиц — нас с вами, а мы все привыкли делать всё через мобильное приложение. Поэтому, помимо web-интерфейса, необанки развивали мобильное приложение.

Говоря про API, нужно отметить, что необанки — это банки без legacy. Legacy — это старые технические решения, на которых выстроены бизнес-процессы. И эти старые решения зачастую мешают банкам динамично развивать свои цифровые сервисы. У необанков нет этого legacy. Например, они поддерживают современные форматы API, несмотря на небольшой парадокс, который заключается в следующем: основной потребитель API — крупный клиент, а необанки, как мы уже говорили, ориентируются на малый бизнес. Но тем не менее, необанки предоставляют более современное API.

В необанках нет legacy кода — это сотни систем, включая системы принятия решения или CRM. Отсутствие legacy позволяет очень быстро обновлять технические решения, а это безусловное преимущество перед банками с наследием.

Старая школа

На самом деле их принято называть “универсальные банки”, но мне нравится “старая школа”. Банки старой школы появились давно. В этих банках самая широкая продуктовая линейка. Там есть всё, что нужно бизнесу. Продукты банков старой школы:

В банках старой школы не развиты небанковские сервисы — они либо не представлены, либо представлены в ограниченном варианте.

Например, один из ТОП-20 банков по размеру активов и ТОП-10 по рейтингу инновационности от фонда Сколково в своей рекламной компании говорит, что они концентрируются на традиционных банковских сервисах — на мой взгляд, это упущение. Непредставление небанковских сервисов в 2024 году — как отрицание современных реалий. Банки старой школы очень аккуратно подходят к нефинансовым экспериментам. Конечно, газировку в банках продавать не обязательно, но онлайн-бухгалтерию — надо. Это уже гигиенический продуктовый минимум.

В таких банках есть линейка продвинутых инструментов, и это хорошо. Что ещё характеризует банки старой школы, это наличие API, но оно древнее, основанное на SOAP архитектуре. Когда-то его сделали под 1C или под SAP, и когда делали, SOAP — это всё, что было доступно в то время. А сейчас, по множеству причин, эти банки не решаются перейти на новый формат API.

Банки старой школы очень аккуратно инвестируют в современный и актуальный технологический стек. Это касается всех каналов: есть web канал и мобильное приложение, но оно очень старое, как и API — которые если и есть, то только на legacy стеке.

Новая волна

Мне нравится называть эту категорию — банки новой волны. Это универсальные банки старой школы с широкой линейкой продуктов. В них, как правило, реализованы все необходимые небанковские сервисы. И эти банки активно экспериментируют с продуктами. Продукты банков новой волны:

Это финансовые корпорации, которые бегут быстрее многих технологических компаний. Сегодня у этих банков ультрасовременные мобильные приложения, по сути supperapp’ы, продвинутые web-приложения, которые сделаны по всем канонам современного дизайна. Где обновления накатываются чуть ли не каждый день. Например, у нас в Альфе делается более 7 000 релизов в год в цифровые каналы для корпоративных клиентов.

И конечно API. Банки новой волны осознали важность API — оно новое, в современном формате. Это кладезь актуальных технологий, которые широко применяются в bigtech компаниях.

Как говорится, мое почтение, но надо признать — таких банков, на самом деле, единицы. Модных, современных, универсальных банков или банков новой волны очень мало на рынке и Альфа один из них.

При том, что в банках “новой волны” всё самое современное и продвинутое, есть некоторая специфика в их работе. Так получилось, что из-за внутренних амбиций, клиенты из крупного бизнеса пользуются старым ПО.

На рынке есть перекос в пользу малого бизнеса, где им достаются самые современные продукты, а крупняку — самые древние.

Происходит это, как я уже говорил, из-за “политических” моментов, потому что, как правило, никто не любит отдавать свой кусок пирога. Про это написано много книг, нет смысл кого-то осуждать. Акционеры хотят эффективность, а ТОПы масштабов.

Как показывает мой опыт, обновление интернет-банка для бизнес сегмента начинается с малого бизнеса. Этих клиентов много, взаимодействие с ними надо автоматизировать, чтобы снизить косты на обслуживание, этот сегмент высококонкурентный, потому что за ними охотятся те самые “необанки”, у которых не было legacy, и которые делали свои банковские сервисы с нуля сразу на хорошей технической архитектуре, с хорошим клиентским опытом. Поэтому клиенты малого бизнеса первыми мигрируют с legacy на новые системы.

А что с крупным сегментом? А тут возникает проблема: надо инвестировать огромные деньги для обновления интернет-банка под крупнейших клиентов (КИБ). И все начинают задумываться, а точно ли это надо? Таких клиентов не так много, такая жесткая автоматизация, возможно, и не нужна, а может воспользоваться старым софтом? Но и это не самая большая проблема.

Думаю, тут есть еще и внутренняя политическая проблема. Владельцы сегмента малого бизнеса уже сделали новый интернет-банк для себя, и кто-то должен делать для КИБ. Кто? Если это будет делать другой департамент, то будут продуктовые конфликты, надо как-то это централизовать. То есть отдать. А этого делать никто не хочет. Поэтому в сегмент крупного бизнеса инновации медленно внедряются, и клиенты пользуются решениями, разработанными очень давно.

Конечно, тут доступны все базовые финансовые инструменты, но никаких инноваций, идеального клиентского опыта, супер удобного и плавного интерфейса, биометрии, — нет. А самое печальное, что из-за того, что системы разные, реализовать омниканальный опыт не получается. Данные между мобильным клиентом не в полной степени синхрозированы с legacy банком.

Построен старый софт, как правило, на монолитной архитектуре. Это означает, что как-то вмешаться туда, чтобы что-то улучшить — практически нельзя. Если кому-то вдруг захочется улучшить пользовательский опыт для крупной компании или внедрить дополнительный уровень безопасности, он неизбежно столкнётся с тем, что стоимость доработок в части улучшения клиентского опыта или интеграция с разными каналами, например, мобильным приложением — катастрофически высока. Крупняк пользуется legacy банком, а мобильное приложение прикручено к чему-то модному и современному. Омниканальности между ними достичь не получится, и поэтому надо всё переписать.

Бывают кейсы, когда статусная модель документов не синхронизирована, потому что бизнес логика в legacy монолите и в новом модном микросервисе реализована по-разному. Это приводит к тому, что отправленный платеж на промежуточных стадиях обработки может быть невидимым в какой-то из систем. Конечные статусы совпадают, ничто нигде не теряется и платежи доходят, но всё, что касается мониторинга денежных потоков в динамике, работает по-разному в старом и новом софте. Это просто неудобно.

И ещё важно, что с точки зрения информационной безопасности, программно и аппаратно — всё старое. Нет всех инноваций в части информационной безопасности. Понятно, что всегда есть способ жестко ограничить доступ по вайтлистам (англ. whitelist — белый список), но это сильно ограничивает мобильность.

То есть рынок банковских услуг предлагает клиентам некоторый сюр. Мы все говорим про продакт менеджмент, идеальные клиентские пути, и в то же время клиент получает какие-то древние решения. Разрыв между современными и legacy решениями в некоторых случаях достигает 25 лет. Самые крупные компании пользуются старым софтом, написанном на древних языках программирования. Кто помнит, как мы рисовали интерфейсы на Delphi Studio? И дизайн этого софта соответствующий.

Альфа-Банк принял достаточно сложное с точки зрения ресурсов решение — создать единый интернет-банк для всех. Это непросто, потому что нужно учесть очень много факторов. Интернет-банк Альфа Бизнес — одна платформа на все случаи бизнеса.

Условный “Роспромхолдинг” получит доступ к супермодному интерфейсу, которым пользуется малый бизнес, а ИП сможет потреблять те сервисы, которые мы создавали для крупнейших корпораций. И моя задача, как руководителя департамента развития цифровых каналов, заключается в синхронизации работы всех трёх сегментов, чтобы все получили доступ к лучшим сервисам.

Мы уже пятый год занимаемся этой миграцией, и последние три года активно переносим все сервисы на новую платформу. Понимаем, почему другие банки не пошли в эту сторону — это невероятно сложно. И у нас не всё шло гладко, было сложно перестроиться и научиться создавать продукт с учётом троекратного усложнения требований, но мы справились. Нам в этом помогает общий производственный процесс, о котором я писал тут — можете почитать, если интересно, а мы поговорим подробнее о том, что мы сделали.

Мы сделали по-настоящему омниканальный опыт. Знаете, слово “оминиканальность” так много употребляли на всевозможных конференциях, что в итоге оно девальвировано в глазах банковского сообщества. Но здесь мы не стесняемся говорить это слово, потому что у нас по-настоящему омниканальная платформа.

Это стало возможным, потому что решение действительно единое: у каждого банковского документа, платежа, заявки на кредит — одинаковая статусная модель. И это означает, что вы можете начать работать с документом в одном канале, а продолжить в другом.

Интернет-банк Альфа Бизнес — это омниканальная платформа из web-интерфейса, мобильного приложения и API. Также мы развиваем мобильный web-интерфейс, чтобы можно было пользоваться цифровым банком абсолютно с любого устройства в любой момент времени.

И еще одно девальвированное слово на рынке — “персонализация”. Когда создаешь единое решение для всех сегментов бизнеса, приходится на лету адаптировать интерфейс под потребности каждого клиента. Мы сделали сложную ролевую модель, которая используется для персонализации каждого элемента.

Что это даёт? Например, навигационное меню у каждого клиента практически никогда не повторяетсяа и будет выглядеть по-разному — в зависимости от тех сервисов, которые использует клиент. Ну, разве что оно может выглядеть одинаково у новых клиентов.

У каждого клиента свой набор быстрых действий, которые формируются исходя из многих факторов: какие продукты у него подключены, какие права у него есть на работу с этими продуктами (если в компании есть ролевая модель работы с банком), размер бизнеса и тд. Помимо этого, шорткаты можно настроить под себя, собрав свой персональный набор.

А представление виджетов на экранах меняется в зависимости от того, какой бизнес у клиента. Если это малый бизнес, виджеты показывают остаток по счетам конкретной компании и по бизнес-карте. Если это группа компаний, то они уже будут показывать агрегированную информацию по группе компании с детализацией по оборотам внутри дня, важной для казначея или бухгалтера.

Поэтому у нас персонализация — не “баззворд”, а настоящая.

Еще один интересный аспект персонализации — адаптация интерфейса под задачи разных типов пользователей. Работа руководителя организации отличается от работы бухгалтера или финансового директора. И последний, как правило, работает с большим объемом данных, которые не всегда помещается на экране ноутбука, что говорить про экран мобильного телефона.

Мы с вами привыкли, что интернет-банки работают в вертикальном режиме. Но когда мы получаем на почту excel или презентацию, переворачиваем телефон в горизонтальный режим. Потому что так удобнее потреблять контент, сделанный в формате "16:9".

Поэтому мы сделали горизонтальный режим работы мобильного приложения для сотрудников компаний, которые работают с большим объемом данных. Это очень просто и удобно.

Много лет подряд многие участники рынка пытались создать что-то полезное для лиц, принимающих решения. Кстати, я тоже был таким экспериментатором в прошлом. И в основном все крутилось вокруг бизнес-аналитики. Но никто этой финансовой аналитикой, по сути, не пользовался. Потому что финансовые потоки в компаниях намного сложнее столбчатых диаграмм, которые мы реализовывали в своих интернет-банках.

И поэтому мы создали специальный режим работы нашего приложения для руководителей, где нет ничего лишнего. Фокус внимания сосредоточен на остатках, на инструментах подписания документов, которые сделали операционные сотрудники компании.

Но самое интересное — это процесс торга с банком. Средний и крупный бизнес потребляет нестандартизированные продукты и услуги. По сути, торгуется с банком, выбивая для себя те или иные условия. Эта функциональность сейчас пилотируется в регионах и скоро мы сделаем достаточно большой релиз.

И ещё одно большое нововведение — режим “холдинг”. Это сложный продуктовый сценарий, который позволяет аккумулировать информацию по группе компаний. И не важно, говорим мы о dashboard экранах со сводной информацией по группе продуктов, или рассматриваем конкретный продукт.

Чтобы построить эту фичу, мы решили нетривиальную задачу: надо было “научить” каждый продуктовый раздел представлять информацию сразу по группе компаний, а если их 100, а если 1000? Если делать это “в лоб”, то нагрузка на бэк системы банка увеличивается в 1000 раз, и чтобы реализовать это, пришлось пересматривать архитектуру интернет-банка, и благодаря пересмотру количество операций в секунду осталось практически на том же уровне, что и без режима работы холдинг.

С точки зрения UI/UX это тоже была непростая задача — мы изменяем монорежимный интерфейс 70 продуктов на формат, в котором можно видеть агрегированную информацию по группе компаний. Мы пока успели сделать только базовые экраны и переводим в режим холдинга всю продуктовую линейку.

Сейчас мы тестируем работу режима для ряда лояльных крупных клиентов это для одного крупного клиента. Они смогут просматривать аккумулированные данные по всей группе компаний в едином интерфейсе. И это уникальный клиентский опыт на рынке, который сочетает в себе широкую функциональность сложных финансовых продуктов в современной UX/UI упаковке.

Самое интересное, что режим холдинга может быть полезен и малому бизнесу. Например, условный владелец сети кофеен сможет получать агрегированные данные со всей сети или сводную информацию по типам бизнеса внутри. Так не может сделать ни один интернет-банк, а мы можем.

Наличие таких продуктов выделяет Альфа-Банк среди конкурентов.

В любых компаниях работают люди, и они хотят получать сказочный сервис независимо от того, работают ли в роли ИП или являются финансовым директором в крупной корпорации. Людям нравится пользоваться современными сервисами. Какими бы строгими ни были правила в крупных корпорациях и как туго бы не затягивали их сотрудники свои галстуки на своих шеях, они всё равно люди, которые живут в одном времени с нами — знают, как выглядят современные цифровые сервисы и с удовольствием будут пользоваться ими на работе.

И кстати, создают современные цифровые сервисы тоже люди, и в этом процессе есть множество нюансов, о которых я рассказываю в своём Telegram-канале — там я делюсь своими мыслями о том, как надо делать, или как не надо, и как вообще выстроить здоровый баланс между жизнью и работой в нашем стремительном мире. Подписывайтесь!