Как повысить возвращаемость клиентов на Wildberries и Ozon в 2024 году?

Идеальная программа лояльности на маркетплейсах для БАДов и спортивного питания, но не только.

В 2024 году количество продавцов на ВБ и Озон превысило цифру 550 тысяч. К концу этого года их число может увеличиться в полтора раза — до 700 тыс. Об этом пишет Forbes со ссылкой на данные Data Insight.

Привлечение трафика на маркетплейсы гарантирует повышение оборотов, а вот удержание клиентов пока работает с трудом.

Полноценной программы лояльности с баллами или бонусами пока не предложил ни один маркетплейс, тем временем бизнес уже предпринимает меры: стимулирует получение отзывов и дарит подарки/полезности за покупки.

Программа лояльности на маркетплейсах приносит множество преимуществ: вы можете не только автоматизировано получать отзывы и награждать покупателей, но и проводить акции и рассылки, дарить подарки, стимулировать больше покупать – ведь у вас есть не только контакты клиента, но и его лояльность.

Давайте рассмотрим, как можно внедрить программу лояльности самостоятельно и почему сервис https://pulse-loyalty.ru/ является одним из наиболее выгодных решений среди всех доступных вариантов.

В 2024 году на Wildberries программа лояльности есть только для селлеров. Это позволяет площадке подталкивать продавцов к увеличению продаж. В качестве стимулирования селлеров используют скидки на логистику и более высокие места в поисковой выдаче.

Для пользователей фиолетового маркетплейса действует только скидка в личном кабинете. По наблюдениям самих покупателей личная скидка зависит частоты и количества покупок, а также растет благодаря высокому проценту выкупа - это когда меньше возвратов и отказов от товара.

В плане мотивации для написания отзывов особенно фиолетовая площадка не очень дружелюбна. Тут нет никаких мотивационных программ и поощрений за отзывы. Поэтому продавцам приходится самостоятельно вести работу и добиваться отзывов от покупателей.

Помимо маркетплейса на процесс написания отзывов могут влиять и продавцы. Например, в заказ можно вкладывать небольшую красивую открытку, где креативно поблагодарить за покупку и попросить покупателя оставить отзыв. Чтобы облегчить процесс, на открытке лучше разместить QR-код со ссылкой на страницу товара. Исследования рынка специалистами «Яндекса» говорят о том, что более 76% покупателей оставляют отзывы, если их об этом просят.

На Wildberries существуют определенные ограничения по вознаграждению за отзыв:

На Озон есть программа "Бонусы продавца". Она позволяет продавцам привлекать новых покупателей и удерживать уже существующих. Есть карта Ozon, которая предоставляет клиентам скидки до 7% и кэшбэк при оплате товаров. Также есть система промокодов от продавцов - приятный бонус, но он не позволяет собирать контакты клиентов, делать по ним рассылки. Покупатель воспользовался скидкой - ему приятно, возможно, он вернется. Но если бы у продавцов были контакты, это позволило бы получать в разы больше заказов.

Можно отметить, что у данной площадки более развитая система скидок и бонусов. Также маркетплейс развивает свой банкинг, что является положительным фактором для развития бизнеса в дальнейшем.

Однако есть и некоторые недостатки таких способов взаимодействия с клиентами:

- доступность только для клиентов определенного маркетплейса;

- возможность получения скидок без обратной связи и контактов;

- отсутствие гарантии, что клиент вернется;

- отсутствие вариантов стимуляции клиента вернуться;

- отсутствие единой площадки взаимодействия с клиентами и сбора статистики.

Использовать те варианты, что предлагают маркетплейсы, подойдет только тем, у кого просто нет других способов. Либо эти способы собраны на коленке: бот который работает через раз и в котором также нужно отвечать вручную, отсутствие стратегии, анализа и статистики.

Для остальных селлеров возможность создать дополнительную стимуляцию только ради оставления отзывов может быть не слишком удобной.

Только представьте: вы располагаете огромной базой клиентов, которые оставили у вас отзывы, получали ваши подарки и в целом лояльны к вашему продукту. У вас есть способ связаться с вашими покупателями. И они не против. Насколько тогда поднимется процент возвращаемости клиентов?

Если у вас есть отдел работы с отзывами и стимуляция пользователей оставлять обратную связь о покупке, процесс получения контактов становится гораздо проще.

Просто разработайте регламенты взаимодействия с клиентами через мессенджеры, отдельно собирайте контакты в базу, вручную проводите рассылки. Вам нужно вручную отправлять деньги за отзыв или ссылки на подарки. Чтобы автоматизировать этот процесс, нужно не только время и деньги, но и специалист, который будет отслеживать все необходимые данные.

Если только у пользователя возник вопрос, если только он сам напишет, тогда происходит повторный контакт, который заканчивается в лучшем случае решением проблемы и довольным клиентом, который может вернется, а может и нет. Потому что в его голове далеко не факт, что появится связка: мне помогли – значит здесь прекрасный сервис, продукт хороший, пойду куплю еще и порекомендую другим. Именно на эту связку надеются, когда работают над качеством сервиса и продукта.

Однако здесь также есть свои сложности.

Во-первых, найти подход и замотивировать для менеджера является нетривиальной и затратной задачей, вы дадите чек-лист – они сделают, но не больше.

Во-вторых, призыв к повторной покупке должен соответствовать конкретному товару, сезону, особенностям клиента. Это означает, что если вы не ведете CRM-систему, вам будут доступны только общие продающие рассылки без учета особенностей покупателей. К тому же, эти рассылки вам нужно самостоятельно составлять, давать задачи сотрудникам, проверять и т.д. Это сопровождается различными вопросами и ограничениями. Например, вовремя не проведенная рассылка чревата потерей клиентов.

Приобретение одностраничного сайта и бота является удобным и доступным способом взаимодействия с клиентами в режиме одного окна. Это подходит подходит для всех селлеров, которым нужны лояльные клиенты и повторный покупки, даже если у вас нет большого количества товаров, отдела маркетинга и отдела по работе с клиентами.

Кроме того, данный способ позволяет избежать ручного взаимодействия с клиентами, что важно для пользователей, которым ответ нужен здесь и сейчас.

Программа лояльности представляет собой уникальный одностраничный сайт, на который переходят пользователи по QR-коду. Попадая на сайт они видят список вариантов взаимодействия с ботом в Телеграм, переходят в него и выбирают, что им нужно:

Важно: Пульс Лоялти предлагает несколько тарифов:

Цены здесь зависят от объемов работы с вашими кабинетами и от многообразия функций. Обо всем этом вам расскажет менеджер Пульс Лоялти.

Базовую программу лояльности с сайтом и ботом вы можете создать и сами, для этого вам потребуется: разработать прототип и логику проекта, продумать его функционал, а также штат: веб-дизайнер, разработчик для бота, разработчик для web-сайта, менеджер, маркетолог и т.д

Либо вы можете приобрести готовое решение от pulse-loyalty.ru, где представлены варианты для различных кабинетов, включая несколько маркетплейсов, бонусную и реферальные системы. Это дает возможность выбирать способы взаимодействия с клиентами, автоматизировать эти процессы и получать приверженцев бренда.

Cервис Пульс Лоялти предоставляет возможность собрать сайт и Telegram бот с витриной призов и автоматизацией.

• Переходим на сайт;

• Оставляем свои контактные данные – имя, телефон;

• Далее указываем почту и название своей компании;

• После оставления заявки в течение 10 минут в рабочее время с 9 до 18 с вами свяжется менеджер Пульс Лоялти и уточнит необходимые данные;

• А пока вы ждете звонка менеджера, откроется бот. В нем вы сможете посмотреть, как всё устроено.

1. Переходим в телеграмм-бот

2. Выбираем нужную функцию и тестируем

3. Переходим по ссылкам на маркетплесы

4. Заказываем товар

5. Получаем заказ и полезные рассылки!

Посмотреть, как работает телеграм бот

Однако существует определенная проблема: как всё это организовать и самое главное — внедрить.

Такая прямая зависимость успешности бизнеса от количества и качества оставленных контактов подталкивает продавцов к более ответственному отношению к общению с покупателями и качественному составлению программ лояльности. Именно поэтому так важно не оставлять без внимания ни один контакт клиента.