Service Desk для компании, которая занимается IT-аутсорсом

Рассказываем, какие задачи IT-аутсорсер решает с помощью системы автоматизации.

«Информатика и Сервис» специализируется на системной интеграции и предоставлении IT-аутсорсинга, предлагая комплексные решения для автоматизации бизнес-процессов, которые повышают эффективность работы компаний.

В своей работе «Информатика и Сервис» придерживается принципа «одного окна», благодаря чему клиенты компании могут быстро получать все необходимые услуги и поддержку от одного поставщика. Также компания уже более десяти лет занимает ведущие позиции в рейтинге лучших партнеров 1С-Битрикс по продажам и внедрению Битрикс24.

Сегодня в компании работает в общей сложности более 40 сотрудников. Отдел ИТ-аутсорсинга и технической поддержки принимает от клиентов до 60 заявок в день. Это обращения от бизнес-клиентов на обслуживание ПК, серверов и сетей, настройку IP-телефонии, вопросы по Битрикс24, обновление программ 1С.

Клиентами «Информатика и Сервис» являются предприятия из самых различных отраслей по всей стране. Компания оказывает им помощь в автоматизации бизнес-процессов, внедрении CRM-систем и подключении интеграций с другими сервисами. Специалисты компании готовы разработать отдельные приложения для уникальных задач клиентов.

В компании появилась потребность во внедрении сервис-деска для более эффективного управления дистанционной поддержкой и интернет-администрированием. В качестве решения был выбран Admin24 - Service Desk.

Основные виды обращений-инцидентов, с которыми сталкивается отдел поддержки компании «Информатика и Сервис»:

В компанию регулярно обращается большое количество клиентов с запросом на изменение местоположения их офисов. При переезде в новый офис организации необходимо перенести все компоненты ИТ-инфраструктуры – переместить оборудование, заключить договоры с поставщиками коммуникационных услуг на подключение к сети, настроить саму сеть и телефонную связь. Команда специалистов из компании «Информатика и Сервис» тратит значительное количество времени на оказание помощи в решении этих вопросов.

Еще одна проблема связана с наймом и увольнением персонала. Почти 2 часа требуется на обработку заявки от одного сотрудника или соискателя.

Представитель компании «Информатика и Сервис» поделился парой конструктивных подходов к решению вопросов от клиентов из своего опыта работы.

Первая история

Клиент IT-аутсорсера, компания с численностью 90 человек столкнулась с проблемой потери входящих обращений. У них отсутствовала автоматизированная система сбора заявок, и все заявки собирал системный администратор, общаясь с клиентами по телефону. Однако при большом объеме входящих обращений они часто терялись, что приводило к систематическим жалобам от клиентов и недовольству со стороны директора компании.

Было принято решение внедрить сервис-деск и за помощью компания обратилась в «Информатику и Сервис». Благодаря внедрению системы было выявлено более 40 срочных задач, не обработанных администратором за последние несколько месяцев. Впоследствии все эти задачи были успешно решены. Теперь директор компании может быть уверен, что все поступающие заявки регистрируются и обрабатываются в срок.

Вторая история

В «Информатику и Сервис» обратились представители крупного строительного магазина, имеющего более 15 филиалов в разных городах. Сотрудники горячей линии службы поддержки вручную обрабатывали все входящие обращения, что оказалось крайне неэффективным, особенно для компании с таким большим количеством филиалов.

В связи с этим руководство магазинов приняло решение о закрытии отдела, на который ежемесячно тратилось около 600 000 рублей на зарплаты, и который при этом не справлялся с объемом поступающих заявок.

Команде специалистов компании «Информатика и Сервис» потребовалось чуть менее полугода, чтобы провести ИТ-аудит нескольких магазинов, внедрить и наладить систему обработки заявок и решить проблемы с входящими обращениями. Теперь для обработки заявок достаточно всего одного сотрудника вместо шести, как это было до внедрения системы.

В настоящее время сотрудничество с компанией продолжается, все заявки выполняются и ни одно обращение не остается без внимания.

Сервис-деск применяют для приема обращений, связанных с проблемами в работе IT-инфраструктуры, например, некорректной работой программного обеспечения или серверов.

Если говорить о конкретных функциях системы, то в компании «Информатика и Сервис» сотрудники активно пользуются следующими:

• Сбор заявок через веб-форму. Это удобная возможность для клиентов быстро подать заявки, которые немедленно перенаправляются в интерфейс Битрикс24. После того, как заявка попадает в CRM-систему, клиенту автоматически отправляется уведомление на электронную почту с номером обращения. Это позволяет клиентам быть в курсе статуса решения их проблемы. Заявки также могут быть открыты повторно.

• Аналитика. Система предоставляет руководителям ценную информацию о проделанной командой работе. Еженедельно они получают детальные отчеты, сформированные системой автоматически, о ключевых показателях эффективности работы сотрудников. Эти отчеты включают информацию о времени, затраченном на обработку одной заявки, проценте просроченных обращений, среднем времени первого ответа, объеме выполненных заявок и т. д. Показатели могут быть использованы для оптимизации рабочих процессов, расстановки приоритетов в задачах и развития сотрудников через обучение.

• Менеджмент заявок. Система сохраняет историю взаимодействия с клиентом и отображает текущий статус заявки. Это помогает сотрудникам эффективно отслеживать и управлять всеми поступающими запросами.

В настоящее время «Информатика и Сервис» не использует автоматическую маршрутизацию заявок, поскольку на данном этапе развития бизнеса сотрудники успешно справляются с потоком поступающих запросов и почти 90% всех заявок решаются в течение двух часов после их поступления.