Голосовые роботы: что выбрать. Часть вторая

В 2018 году мы уже делали сравнение сервисов для автоматизированных обзвонов – посмотрим, что изменилось в сфере за полтора года. В этот раз мы провели масштабное исследование рынка визуальных конструкторов, и готовы поделиться результатами в данном лонгриде.

Стоит ли автоматизировать общение с потребителем – кажется, специалисты в области маркетинга и клиентского сервиса наконец перестали задаваться этим вопросом. Определенно, стоит.

• Во-первых, содержание штата операторов, отвечающих на стандартные вопросы клиентов, экономически неоправданно: базовые консультации может оказывать бот, а менеджеры возьмут на себя более сложные задачи.
• Во-вторых, искусственно синтезированный голос становится все более похожим на человеческий. Так, робот Google Duplex делает паузы “для вздоха” и добавляет междометия вроде “хм”. Вы даже можете не заметить, что общались с виртуальным оператором.
• Наконец, искусственный интеллект и машинное обучение уже позволяют роботу оказывать более качественную поддержку пользователям, поскольку он быстрее находит нужную информацию и не заставляет ожидать на линии.

Важно лишь помнить, что самые развитые технологии не способны заменить человека полностью: всегда остаются вопросы, не вписывающиеся в стандартные алгоритмы, и клиенты, нуждающиеся в особом отношении. Именно поэтому автоматизация должна происходить в строгой связке с аналитикой, показывающей эффективность изменений.

Именно возможность безболезненно экспериментировать является одним из преимуществ набирающих нынче популярность подходов – Low-code и No-code. Они предполагают создание решений в графическом редакторе с минимальным объемом программирования или совсем без него. С помощью таких сервисов менеджер без технического образования может тестировать гипотезы, не привлекая отдел разработки.

Визуальные конструкторы имеют низкий порог входа, потому что создание решения с их помощью обходится в десятки раз дешевле разработки собственного ПО. Достаточно передвинуть в нужном порядке блоки, отвечающие за вызов номера, синтез речи, запись голоса, перезвон и так далее – и сценарий взаимодействия с клиентом готов. Так, автоматизация становится доступной не только для крупных корпораций, но и для малого бизнеса.

Еще один значительный плюс – некоторые сервисы позволяют добавлять возможности искусственного интеллекта и машинного обучения в процесс общения с клиентами, которые ранее были недоступны для рядовых компаний.

Для обзора мы выбрали четыре основных игрока, предлагающих сопоставимые услуги – управление автоматизацией звонков с помощью интуитивного конструктора. Сервисы Robovoice, Infobot, Aimylogic и Voximplant Kit были проанализированы с точки зрения ключевых технологий, удобства в использовании, индивидуальных дополнительных функций и ценовой политики.

В течение нескольких недель мы тестировали функционал четырех решений, чтобы выявить конкурентные преимущества и зоны роста каждого из них.

“Все сервисы достаточно сильные и идут нога в ногу, но интересно, что все они опережают реальную готовность клиентов применять такой функционал. Зачастую клиенты не знают о многих возможностях, и одна из задач данного материала – подсветить эти моменты”, – рассказывает Юрий Воеводко, директор по продукту Voximplant Kit.

Изначально визуальные конструкторы создавались для малого и среднего бизнеса, чтобы упростить применение технологий, ранее доступных только крупным компаниям. Именно поэтому главным критерием выбора сервиса такого типа является удобство его использования и интуитивно понятный интерфейс.

Кроме того, системы автоматизации телефонии максимально эффективны, когда сценарий покрывает все возможные варианты диалога с пользователем. Такой сценарий включает большое количество веток, которые должны быть организованы удобным клиенту способом: в противном случае возникает путаница, которая кратно увеличивает время на разработку одного сценария и повышает вероятность ошибок.

В сравнении по этому критерию лидером является Voximplant Kit – убедитесь в этом, посмотрев скриншоты интерфейса каждого из сервисов. В Voximplant Kit можно:

• копировать и дублировать блоки, сохраняя настройки;
• менять цвет блока для визуального разделения веток диалога или используемых компонентов сценария;
• находить нужный блок в большом сценарии по названию блока, содержащемуся в нем тексту, названиям переменных, их значениям и другим параметрам.

Aimylogic. Более сложный внешний вид у редактора Aimylogic: невозможность самостоятельно передвигать блоки создает клубок связей, в котором крайне сложно ориентироваться. Кроме того, большая часть настроек блока отображается прямо на нем, что растягивает блоки и рабочую область по вертикали и вынуждает часто использовать скролл.

Robovoice. Вертикальная ориентация, есть возможность самостоятельно передвигать блоки и оставлять их в нужном порядке на необходимом расстоянии. Для удобства управления предусмотрена опция просмотра миникарты, показывающей все связи между блоками. Все блоки создаются по одному шаблону и имеют фиксированный набор полей для ввода.

Infobot. Как и в случае Aimylogic, редактор не позволяет организовать последовательность блоков в удобном порядке – каждый новый блок появляется на равном удалении от предыдущего сверху вниз. Если сценарий “развернуть”, то содержимое каждого блока выводится на экран поверх иконки, при этом оно плохо отформатировано (текст разных блоков может попадать друг на друга).

• Готовые шаблоны сценариев

Визуальные редакторы популярны не только из-за простоты, но и из-за скорости создания в них телефонных кампаний. Дополнительно этот процесс ускоряет наличие предсобранных сценариев, которые можно использовать, лишь минимально настроив их под свою аудиторию. Шаблоны есть в каждом из четырех сервисов, но отличается их количество и удобство выбора.

У Aimylogic, Infobot и Robovoice по 1, 3 и 6 шаблонов, соответственно. Voximplant Kit имеет гораздо более широкий набор готовых сценариев, при этом в каталоге они классифицированы по действиям (опрос, извещение, подтверждение и т.д.) и по отраслям (логистика, E-commerce, розничная торговля и др.).

• Наличие документации

Поскольку работа в редакторе предполагает самостоятельное создание кампаний менеджером, крайне важно наличие в открытом доступе HowTo и документации. Она есть у всех сервисов, также все компании предлагают пользователям статьи FAQ и обучающие ролики.

• Наличие режима тестирования

Эта функция позволяет посмотреть, как будет работать сценарий, сразу в момент его создания. В процессе разговора система проводит нас по веткам, позволяя понять, какие блоки и как были задействованы. Такую опцию предлагает исключительно Voximplant Kit.

• Синтез речи

Первый и основной критерий здесь – количество поставщиков, то есть возможность выбирать между различными языками мира и голосами. Это важно не только с точки зрения построения результативного скрипта, но и с точки зрения оптимальной стоимости. Приводим ниже перечень по каждому сервису.

Robovoice – Google, Яндекс;

Infobot – Яндекс;

Aimylogic – ASM, ЦРТ, Тинькофф, Яндекс;

Voximplant Kit – Google, Яндекс, Тинькофф, Amazon.

Во всех четырех сервисах можно миксовать использование аудиофайлов и синтеза речи в одном сценарии, а также вручную размечать синтезированную речь – расставлять ударения и паузы.

• Распознавание речи

Robovoice – Google, Яндекс;

Infobot – Яндекс, Google, Тинькофф;

Aimylogic – ASM, ЦРТ, Тинькофф, Яндекс;

Voximplant Kit – Google, Тинькофф, Яндекс.

Aimylogic выделяется среди других наличием встроенных справочников для улучшенного распознавания имен, городов, стран, а также возможностью в автоматическом режиме анализировать нераспознанные ответы с помощью функции Catch All (в других сервисах такой анализ осуществляется вручную через выгрузку всех ответов в Excel).

Преимуществом Voximplant Kit является улучшенное распознавание коротких ответов: это важно, потому что часто такие простые слова как “да” и “нет” оказываются сложными для робота (“понимание” системой слова зависит и от качества микрофона в мобильном телефоне абонента, и от качества линии связи).

• Искусственный интеллект

Возможность создавать “умных” голосовых ассистентов есть в трех сервисах. Aimylogic работает на собственном движке Conversational Platform, а Voximplant Kit и Infobot интегрированы с решением Dialogflow от Google. При этом Voximplant является официальным партнером Google как создатель Dialogflow Connector для телефонии.

• Обработка входящих

Мы рассматриваем редакторы для создания исходящих кампаний, однако существенным преимуществом является возможность управлять входящими с помощью того же инструмента, а именно: настраивать распределение звонков, переадресацию, умный IVR с распознаванием голоса. Такой функционал представлен во всех сервисах, за исключением Aimylogic.

• Готовые библиотеки

Чтобы помочь роботу распознавать специфические термины или названия продуктов, необходимо загрузить в модель всевозможные вариации их произнесения. Так, под каждую отрасль создаются свои словари. Наличие готовых библиотек значительно упрощает создание собственного голосового ассистента. Из рассмотренных сервисов такую опцию предлагает только Aimylogic.

• Подключение SIP на вход

Чтобы использовать собранный сценарий для обработки звонков, поступающих на ваши прежние номера, нужно подключить соответствующую функцию. Она доступная только в Voximplant Kit и Robovoice.

• Отправка SMS, Email, интеграция с мессенджерами

Чтобы по итогам или во время разговора ассистент мог отправить клиенту информацию любым удобным для последнего способом, настраивается интеграция телефонии с другими каналами. SMS и Email-сообщения доступны во всех сервисах, кроме Robovoice. Интеграция с WhatsApp есть у Aimylogic и Infobot, а с Telegram, Facebook Messenger и Vkontakte – только у Aimylogic.

• Наличие тестового бюджета

Robovoice такой опции не предполагает. Infobot выделяет 50 руб. на пользователя для экспериментов, Aimylogic – бесплатные пять минут. Voximplant Kit открывает тестовый доступ по запросу, количество бесплатных минут также определяется индивидуально.

• Пакеты для старта

Robovoice: “Стартовый” пакет предполагает 2 000 минут на полгода стоимостью 13 800 руб. (~6,9 руб./минута).

Infobot: средняя стоимость звонка в “Стартовом” пакете составляет 2,5 руб., минимальная сумма пополнения — 5 000 руб.

Aimylogic: пакет “Звонки Basic” включает 1 250 минут в месяц за 5 900 руб. (~4,72 руб./минута).

Voximplant Kit: в пакете “Стартап” минута – 3,38 руб., а минимальный платеж в месяц – 9 900 руб., в пакете “Исследователь” минута стоит 3,76 руб. и нет минимальной суммы платежа в месяц.

Рассмотренные сервисы являются лидерами в сфере коммуникационных редакторов, не требующих навыков программирования. Каждый из них имеет конкурентные преимущества, ценные для их клиентов.

На данном этапе развития все сервисы дают больше возможностей, чем используют клиенты. Сейчас мы видим, что безоговорочным лидером станет тот, кто предложит бизнесу готовые и понятные решения с возможностями гибкой кастомизации. Пользователям будут нужны шаблоны, обучающие ролики и подробные FAQ по сбору сценариев для конкретных индустрий.

Если говорить о функционале, то продукт от Just Ai – Aimylogic – наиболее оснащенный сервис среди конкурентов. В то же время, у него самая высокая стоимость внедрения.

Voximplant Kit лидирует по критерию UX и удобству создания сценария в редакторе.

Infobot и Robovoice обладают сопоставимый уровнем технологий в ключевых для речевого сервиса направлениях – синтез и распознавание голоса.

P.S. На правах автора отметим, что текущее сравнение будет актуально до июня 2020 года, а после потребует пересмотра в связи с масштабными обновлениями Voximplant Kit. В летнем релизе сервис станет омниканальным облачным контакт-центром с расширенными возможностями автоматизированного обслуживания.

P.P.S. Сравнение сделано на основе открытых источников и пробных версий каждого из сервисов. Если у вас возникли вопросы или дополнения, пожалуйста, напишите о них в комментариях. Наша общая цель – обучение рынка, чтобы технологии, уже созданные и постоянно улучшаемые вендорами, находили свое применение в реальных кейсах.