Успеть всё: как распределить поток заявок между сотрудниками

Скорость решения заявок напрямую влияет на качество работы компании и удовлетворенность клиента. Чем раньше запрос будет доставлен нужному сотруднику техподдержки, тем скорее она будет взята в работу и, соответственно, решена. В статье расскажу о самых важных правилах разделения потока заявок между сотрудниками поддержки. А также покажу реальные кейсы их применения в проектах.

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365.

По опыту компаний, применяющих облачный сервис ITSM 365 для автоматизации службы поддержки, чаще всего как B2B, так и B2C-клиенты хотят получить первый ответ специалиста в течение пяти минут и даже раньше. Можно выделить несколько основных правил для ускорения работы поддержки при распределении потока заявок.

Назначение исполнителей — самое распространенное и часто используемое правило. В таком случае за услугой закрепляются отдельные сотрудники или группы, которым сразу отправляются заявки на предоставление услуг. К примеру, в IT-отдел отправляется заявка по настройке электронной почты для работника компании. Если необходимо устранить ошибку в работе учетной системы, то обращение передается группе консультантов, которые занимаются 1С. В случае, когда сервисный подход распространен на все службы, то необходимым командам назначаются заявки по ИТ, AХО, HR, финансовой тематике.

Маршрутизация будет избыточна, если у вас работают всего несколько человек в службе поддержки, которые общаются с клиентами по простым вопросам. Такая настройка подходит компаниям с большим количеством сотрудников в штате и широкой вариативностью предоставляемых услуг.

Реализовать это правило возможно различными способами. Самое простое решение — предоставить пользователям номер телефона и e-mail адрес для связи с 1-й линией поддержки. Но в таком случае диспетчеры перегружаются, так как передают все заявки вручную. Из-за этого могут возникать ошибки и снижаться скорость обработки и решения заявок. Для упрощения работы диспетчеров этот процесс можно автоматизировать. Например, с помощью сервис деск возможно настроить автоматическое распределение поступающих запросов на нужных сотрудников.

С подобной задачей столкнулась компания LinkGroup. Распределив поток заявок по этому правилу, им удалось минимизировать количество ошибок и снизить нагрузку диспетчеров.

Кейс LinkGroup

LinkGroup занимается поставками широкого ассортимента товаров. Каждое сервисное подразделение отвечает за отдельное направление.

Как настроили правило. Сервис деск интегрировали с электронной почтой. Все заявки поступают на адреса нужных служб. После этого они автоматически назначаются на необходимых сотрудников.

Результат. У диспетчеров больше нет необходимости вручную сортировать и перенаправлять заявки. Кроме того, сведены к минимуму ошибки при распределении заявок между ответственными.

Более трудными вариантом применения является регистрация запросов дополнительно из других ИТ-систем. Для этого service desk интегрируется c другими цифровыми продуктами.

Такой вариант чаще всего используют компании при обслуживании внешних клиентов. Это происходит, когда процессы компании кардинально различаются по типам. Например, есть клиенты, которые приносят компании больший доход, чем другие. Зачастую им дают статус VIP клиентов и предлагают индивидуальные условия сотрудничества. Кроме того, обращения от таких клиентов часто могут передаваться конкретным исполнителям и обрабатываться исключительно ими.

Компания Its Group работает с большим количеством клиентов. Для повышения скорости обслуживания клиентов было принято решение при помощи сервис деск назначать заявки по двум разным категориям клиентов.

Кейс Its Group

Its Group занимается дистрибьюцией POS-оборудования и решений автоматизации HoReCa и ритейла. Благодаря автоматизации в компании обрабатывают клиентские запросы на настройку программного обеспечения, устранение ошибок, ремонт сервисного оборудования.

Как настроили правило. Всех клиентов разделили на 2 категории по статусу: VIP или обычные. VIP-клиенты пользуются дополнительными услугами, поэтому с ними работают определенные менеджеры, которым передаются заявки в ИТ-системе.

Результат. Заявки категории VIP-клиентов решаются быстрее, благодаря чему повышается их удовлетворенность поддержкой.

Иногда в компаниях применяют другой подход. Например, особо выделяют отдельные группы сотрудников в организациях. Ими могут быть, например, сотрудники руководящих должностей. За ними закрепляются определенные специалисты, которым передаются запросы.

Обычно это правило используется в том случае, когда компании приходится выполнять большое количество выездных работ. К примеру, штатные или подрядные полевые инженеры работают с клиентами на различных объектах в разных регионах. Тогда сервис выстраивается таким образом, чтобы поступающие заявки попадали именно к тем специалистам, которые смогут приехать в нужное место быстрее остальных.

Для настройки можно использовать функцию геолокации. Это происходит так: диспетчер может видеть на карте ближайшего незанятого специалиста и назначает на него заявку, с которой тот работает в мобильном приложении. Этот инструмент применяется для организации работы как сервисных инженеров, так и, например, курьеров или других выездных сотрудников.

Зачастую эта функция используется различными кафе и ресторанами или магазинами для упрощения работы сервиса доставки. Например, с помощью сервис деск «Кофемания» ускорила скорость работы доставки.

Кейс «Кофемании»

«Кофемания» — крупная сеть ресторанов и кофеен. С помощью ITSM 365 автоматизированы процессы IT, HR, АХО и PR-подразделения компании.

Как настроили правило. С помощью функции геолокации запустили автоматическую передачу заявок курьерам. Менеджер заведения смотрит по карте, где находится ближайший курьер, и отправляет ему запрос. Курьер принимает заявку и видит всю необходимую информацию в мобильном приложении.

Результат. Получилось повысить уровень качества логистики. Заказы стали доставляться клиентам быстрее, а курьеры стали доставлять большее число заказов.

При распределении потока заявок на выездные работы необходимо учитывать компетенции сотрудников. Передать запрос нужно исполнителю, который не только быстро доедет до места назначения, но и будет обладать навыками для предоставления услуги. Особенно сложно делать такой выбор в случае с подрядными специалистами, так как квалификацию штатного сотрудника проконтролировать проще.

Это правило оказывается важнейшим для компаний со сложными сервисными процессами, большим штатом сотрудником и количеством заявок. Приоритетным считается тот исполнитель, который менее всех загружен и сможет максимально быстро решить заявку.

При распределении заявок может присутствовать особая сложность —различные условия работы сотрудников. Например, одни команды работают в режиме 24 на 7, остальные — не сильно срочные запросы в рамках 8 часового рабочего графика. Нужно учитывать, кто из исполнителей доступен в нужный момент.

Так, интерактивные Канбан-доски визуализируют заявки и дают возможность гибко «перебрасывать» их между сотрудниками. Кроме того, диаграмма Ганта позволяет отмечать загрузку работников. На временной шкале удобно вести и рабочие графики специалистов. Это помогает диспетчерам как можно скорее принять решение при выборе исполнителей.

Компания «Агроштурман» внедрила это правило в свою работу. Благодаря наглядному отображению информации по всем заявкам и специалистам компания облегчила работу своим диспетчерам.

Кейс «Агроштурман»

«Агроштурман» специализируется на технологиях точного земледелия. Все поступающие запросы принимаются и обрабатываются в системе автоматизации.

Как настроили правило. Для диспетчеров был сформирован блок из трех инструментов: общего списка всех заявок, Канбан-доски и диаграммы Ганта.

Результат. На одном экране диспетчер видит всю необходимую информацию. Благодаря этим сводным данным можно быстрее определить, на кого лучше назначить заявку, чтобы выполнить ее быстро.

Кроме того, есть настройка, при использовании которой запросы автоматически назначаются на наименее загруженных специалистов. Для этого применяются правила автоматической маршрутизации поступающих заявок.

После распределения потока заявок нужно также способствовать и тому, чтобы назначенные сотрудники техподдержки решали запросы максимально быстро. Можно выделить ряд способов, которые помогают работать с запросами быстрее. Расскажу о самых часто используемых из них.

Перед внедрением и использованием какого-либо из представленных правил компании для начала нужно досконально изучить и проанализировать сервисные процессы. Это позволит понять, какие инструменты подойдут вам, а какие — нет. Исходя из этого можно будет настроить подходящий способ маршрутизации заявок.

Попробуйте решение ITSM 365 для реализации оптимальных для бизнеса правил распределения заявок. Также в нашем Telegram-канале мы регулярно рассказываем о лучших инструментах для бизнеса.