Автообзвон должников: как автоматизировать и ускорить процесс
Автоматический обзвон должников давно работает в каждом российском банке, ведь робот повышает показатели платежной дисциплины клиентов. В статье разберем кейса службы ТКО.
Что такое автообзвон должников и зачем он нужен?
Автообзвон должников - это процесс автоматического обзвона клиентов или контрагентов компании по базе контактов. Такая система применяется в различных сферах, включая банки, микрофинансовые организации и другие компании, предоставляющие кредиты или услуги с отсрочкой платежа.
Основная цель автообзвона должников – регулярное напоминание о сумме долга и мотивация решения финансовых вопросов без участия операторов колл центра.
Голосовая рассылка роботом от сервиса Zvonobot полностью заменяет ручной прозвон клиентов и адаптируется под разные форматы информирования:
- Задолженность,
- Просроченные платежи,
- Персональные предложения для клиента о погашении основного долга и др.
Так робот-оператор для банковского центра может совершить прозвон более 10 000 клиентов за 60 минут. Он напомнит клиенту о сумме задолженности, уточнить даты ее погашения, распознает голос абонента и продублирует информацию в смс сообщении.
Кроме этого, в сервисе предусмотрены расширенные настройки звонка для финансового бизнеса. Так должники могут получать информацию в удобное для них время, а также выбирать дальнейшие действия с помощью меню IVR. Например, голосовой робот может соединить клиента с оператором колл центра.
Кому полезно
Банковский бизнес не единственный сектор, который регулярно работает с клиентами по вопросам задолженности.
ИТ- решение от сервиса по автоматизации звонка подойдет для тех компаний, которым требуется регулярность оповещения по многотысячной базе клиентов:
- МФО;
- B2B компании, предоставляющие рассрочку;
- Коммунальные службы и др.
Также звонок голосовым роботом подходит для снижения уровня “дебиторской задолженности”. Снижение этого показателя необходимо для поддержания стабильного финансового состояния бизнеса, его ликвидности и уровня инвестирования в дальнейшее развитие компании.
Кейс клиента сервиса автообзвона
- Региональный оператор по обращению с твердыми коммунальными отходами (ТКО) работает с тысячами клиентов по всей России и столкнулся с высоким уровнем задолженности юрлиц. Компания теряла квартальную выручку, ведь почти 90% контрагентов забывали вовремя оплачивать услуги.
- Клиент не стал обращаться к услугам работы колл центра, поскольку время обзвона операторами заняло бы около 1 года.
- Сервис автообзвона создал голосового робота, который оповестил 90% клиентов всего за 2 недели, а 25% из их числа сразу оплатили долг после звонка.
- При автодозвоне робот самостоятельно обрабатывал каждый контакт клиента, а во время звонка озвучивал сумму для оплаты долга. Если должник не мог ответить на звонок, робот отправлял информацию о задолженности в формате смс.
- По завершении рассылки сервис подготовил подробный отчет по звонкам, с которым было легко рассчитать эффективность прозвонка должников.
Недостатки ручного прозвона должников
Ручной прозвон - это затраты времени и лишние экономические издержки, поскольку они требуют значительного участия операторов для обработки большого объема звонков.
4 причины отказаться от ручного прозвона:
- Ваш сотрудник тратит колоссальное время на рутинную задачу по информированию каждого клиента. А на решение сложных вопросов, от которых зависит качество работы сервиса, времени просто не хватает.
- При дозвоне клиенту сотрудник тратит время впустую, прослушивая гудки или автоответчики. Звонок голосовым роботом предусматривает обход умных автоответчиков, а значит, экономит бюджет на посекундной тарификации. Вы будете платить только за фактическое время разговора.
- Такой звонок подвержен влиянию человеческого фактора, включая ошибки, эмоциональное выгорание операторов и недостаток персонализации. Сотрудник может допускать ошибки в общении с клиентом или неправильно передавать информацию, что может ухудшить восприятие бренда компании должниками и снизить эффективность взыскания.
- В среднем, оператор способен сделать около 100-150 звонков в день, тогда как сервис позволяет обрабатывать >1000 звонков в тот же период, значительно повышая охват и скорость работы.
Преимущества автоматического обзвона должников
Первое преимущество: автоматический обзвон ускоряет процесс взыскания задолженности.
- Одним из ключевых преимуществ автоматизированной работы является способность программы автообзвона охватывать большое количество клиентов одновременно, что невозможно при ручном прозвоне операторами.
Второе преимущество: голосовой робот совершает звонок с заранее подготовленным скриптом.
- Финансовый бизнес сможет работать с каждым клиентом по заданным стандартам, а голосовой помощник будет соблюдать точность передаваемой информации.
Третье преимущество: интеграция с CRM-системами повышает качество взаимодействия с клиентами.
- Когда должник обращается на горячую линию, голосовой робот распознает вопрос и подбирает ответ, что значительно сокращает время ожидания и повышает удовлетворенность клиентов.
- Кроме того, обращение абонента заносится в карточку клиента CRM, а затем штатный сотрудник может просмотреть информацию по обращению для повторной связи с клиентом. Автоматическая программа позволяет держать всю историю взаимодействий под контролем и улучшать качество обслуживания.
Четвертое преимущество: аналитика звонков в реальном времени.
- Сервис предусматривает автоматический отчет по итогам каждой рассылки.
- Аналитика включает в себя все данные о звонках, в т.ч. информацию о том, сколько должников ответили, сколько запланировано повторных звонков и сколько удалось взыскать задолженности, автоматически собираются и обрабатываются, предоставляя менеджерам полный контроль над процессом.
Как организовать автообзвон
Разберем наглядный пример, как запустить автоматическое оповещение клиентов для финансовой организации.
Этот образец поможет вам пошагово пройти необходимые этапы.
1. Определение целей и задач автообзвона
- Повышение собираемости задолженностей = напоминание о просроченных платежах;
- Снижение операционных затрат = информирование о новых услугах и предложениях;
- Улучшение клиентского обслуживания = проведение опросов и сбор обратной связи.
2. Выбор платформы для автообзвона
- Платформа должна легко интегрироваться с вашей CRM-системой для автоматического занесения данных о взаимодействиях.
- Наличие функционала голосового робота, который распознает вопрос, подберет ответ, и занесет обращение абонента в карточку клиента CRM.
- Возможность генерировать автоматические отчеты по результатам обзвона.
3. Создание скриптов для голосового робота
- Приветствие клиента;
- Четкое изложение цели звонка (напоминание о задолженности, предложение услуги и т.д.);
- Инструкции для клиента о возможных дальнейших шагах (соединение с оператором, переход в личный кабинет и т.д.).
- Благодарность за внимание и контактные данные для обратной связи.
Пример скрипта:
"Здравствуйте, [имя клиента],это [название компании].
Мы хотим напомнить вам о просроченном платеже по вашему кредиту.
Для получения дополнительной информации или связи с оператором нажмите “1”. Спасибо за внимание!"
4. Тестирование системы
- Проведите пробный обзвон на небольшой группе клиентов;
- Оцените корректность работы голосового робота, качество записей и реакцию клиентов;
- Внесите необходимые изменения на основе полученных данных.
5. Запуск автообзвона
- Убедитесь, что все технические аспекты настроены и протестированы;
- Подготовьте команду для мониторинга и поддержки системы.
6. Мониторинг и оптимизация
- Регулярно проверяйте отчеты о результатах обзвона;
- Анализируйте эффективность скриптов и взаимодействий;
- Вносите коррективы в процесс и скрипты для повышения эффективности.
Функциональность решения
Выбор формата оповещения клиента
Сервис автообзвона предоставляет возможность выбора различных форматов оповещения клиента в зависимости от целей и предпочтений финансовой организации.
- Голосовой звонок. Стандартный формат, при котором клиент получает звонок от голосового робота.
- SMS-уведомление. Альтернативный формат, при котором клиент получает текстовое сообщение. Это удобно для тех, кто не может принять звонок в данный момент.
Голосовое меню IVR для взаимодействия с клиентом
Это интерактивное голосовое меню, позволяющее клиентам взаимодействовать с системой автообзвона. С помощью IVR клиенты могут:
- Например, нажать "1" для соединения с оператором, "2" для получения дополнительной информации, "3" для переноса платежа и т.д.
Генерация и синтез речи при разговоре с клиентом банка
- Синтез речи. Голосовой робот преобразует текстовые скрипты в естественную речь.
- Генерация динамических сообщений. Система генерирует персонализированные сообщения на основе данных клиента. Например, вместо общего сообщения "У вас есть задолженность", робот скажет "У вас задолженность по кредиту на сумму 10,000 рублей, срок оплаты 15 июля."
- Обработка естественного языка (NLP). Система интерпретирует ответы клиентов и продумывает диалог в реальном времени. Например, клиент может задать вопрос "Когда мой следующий платеж?" и получить ответ без участия оператора.
Коротко о главном
- Автообзвон должников — это технология, которая автоматически совершает телефонные звонки должникам, используя предзаписанные или синтезированные голосовые сообщения.
- На специализированном сервисе Zvonobot вы сможете создать напоминание для каждого клиента о сроках платежей и предоставления инструкций по их погашению.