Собрали CRM для дилеров и сэкономили 20 млн на SAP. Но компания ее все равно не использует

Системы дилерских сетей дорогие и при этом не всегда эффективны. Иногда можно собрать систему на базе более простой платформы и сэкономить много ресурсов.

Этот кейс о том, как нестандартный подход может решить задачи бизнеса в несколько раз дешевле. Плюс расскажем, как даже хорошая система может «заглохнуть» после внедрения.

Кому и какую задачу решали

Клиент — российская «дочка» английской компании, производитель механических уплотнителей. Заказчик хотел, чтобы дилерская сеть, в том числе сервисные центры в регионах, работали по единому стандарту. Это более 100 специалистов по всей России.

В этот момент в компанию пришел новый директор по развитию и решил параллельно с построением продаж внедрить CRM систему.

Отдел продаж обслуживал десяток дилеров и не привлекал новых. Это нужно было исправить путем внедрения процесса для привлечения и квалификации новых партнеров.

Клиент хотел, чтобы процессы продаж и работа дилеров были стандартизированы. Заявка приходит в отдел продаж → передается дилеру и затем отслеживается. Или поступает напрямую к дилеру и так же контролируется.

Какое решение предложили

Импортер (производитель) почти ничего не продает напрямую. Этим занимаются дилеры. Соответственно, наша задача — добиться того, чтобы дилер работал по единым стандартам разработанным в головном офисе. По факту: дилер — это менеджер в CRM.

Мы вдохновлялись кейсами дилерских систем у автопроизводителей и их официальных дилеров. Пример сценария процессов SAP для автопроизводителей и дилеров.

Обычно такие проекты строят на SAP.
Чек на внедрение этой платформы может спокойно начинаться от 20 млн за один проект

Архитектура/структура системы

В CRM мы построили процессы для тендерных процедур, входящих обращений, отгрузок и поиска новых дилеров. На выходе получилось 7 воронок, вместо 12 предполагаемых изначально.

Телефонию сделали на базе Sipuni. Для мессенджеров взяли Chat2Desk, чтобы можно было интегрировать What's App.

иллюстрация архитектуры системы

Основной объем работы приходился на продажи — они происходили в нескольких воронках:

  • Тендерная процедура
  • Активные продажи (в холодную)
  • Входящие заявки — весь поток и их квалификация

Все эти воронки заканчивались выбором того, кто работает со сделкой: головной офис или дилер. В случае с дилером — сделка переносилась в воронку дилера и ее контролировали в головном офисе.

В отдельных воронках для поиска новых дилеров и прямых отгрузок от лица головного офиса работы было намного меньше.

Платформа

Клиент изначально хотел amoCRM. Когда мы начали отрисовывать процесс, то поняли, что такой процесс обычно собирают на SAP или Oracle.

Ни мы, ни клиент не были готовы к таким расходам. После пяти дней интервью с фокус-группой и директором поняли, что сделать систему на базе amoCRM можно 🙈

Амо — не лучшая платформа для масштабных проектов. Но под наши задачи она подходила, и клиент был согласен.

Пример сценария. Головной офис обслуживает дилера, а дилер клиента. Когда дилер работает со сделкой, в головном офисе синхронизируется информация по ней.

Для того, чтобы это работало — сделали скрипт, который создает копии сделок в другой воронке, чтобы можно было отслеживать работу дилера.

Сложности

Самым трудным оказалось обучение. «Старые» сотрудники начали саботировать процесс внедрения новой системы. Они не привыкли к регламентированным задачам, поэтому не хотели, чтобы их работу контролировали.

Безопасность системы

Компания тратит 15% выручки на научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы (НИОКР). Менеджеры очень переживают за сохранность своих разработок. Каждый ПК заходит в сеть через английский vpn — для большей безопасности.

Когда мы приехали к ним в офис — от менеджеров веяло скептицизмом. Они говорили, что система небезопасна и отказывались хранить данные в амо, хотя на деле уровень ее безопасности не ниже уровня безопасности их системы документооборота. Но они не прислушивались к нашим аргументам.

Их можно понять: никто не хочет переучиваться после 15-20 лет работы на «пригретом» месте.

Как боролись со сложностями

Нельзя внедрить CRM без обучения сотрудников, поэтому нужно было придумать, как решить этот вопрос.

Первый вариант — настоять на том, что обучение будет в обязательном порядке. В таком случае нужно воздействовать на работников «сверху и снизу»: выдать предписание от директора и проводить беседы с каждым лично.

Второй вариант — просто забить и оставить эту проблему для РОПа.

Но мы поступили иначе. Предложили РОПу и директору набрать новый персонал и сразу обучать его на новой системе, они согласились. Возможно не самый эффективный ход в плане ресурсов, но зато можно четко понять разницу в работе.

Спустя год система не используется

Через 2-3 месяца после запуска системы уволили директора по развитию. Хоть CRM и запустилась, но «драйвера» проекта у компании не осталось. Без инициативы ничего не работает.

«Костяк» компании не принял изменений и «волшебная таблетка» не помогла. Когда идею двигали — все менялось. Когда перестали — все остановилось.

По ту сторону процесса

Мы обсудили эту историю с Константином — тем самым директором по развитию, который привлек нас в проект.

Почему системой не стали пользоваться?

Менеджеры понимали, что внося контакты клиентов в базу CRM, они теряют возможность манипулировать руководством компании. Данные клиентов и заключенные сделки были рычагом давления. Именно поэтому менеджеры заявили, что новая CRM «небезопасна».

Старые сотрудники выступили широким фронтом, заявив, что им неудобно. Особенно главный специалист, который приносил 3-4 млн выручки, используя старые процессы. А новые сотрудники, которые только начали использовать црм — до 1 млн. Пара планерок с вопросом «Зачем нам CRM, если новые менеджеры в ней не показывают результата?» и все.

Когда «новый» отдел продаж включился, по мнению руководства, моя задача была выполнена. Они поняли что да как, сказали что будут двигаться дальше и делать все, что запланировали. А я как директор по развитию уже не нужен.

Всё, что происходит в мире, происходит эволюционным путем

Нельзя просто так взять и заставить персонал работать в новой системе. Нужно обучать его постепенно и не увеличивать нагрузку. По началу всем будет непривычно и сложно — это нормально. Главное довести изменения до конца. В этом кейсе не хватило воли вышестоящего руководства. Оно побоялось пойти на конфликт с ведущими менеджерами.

— Константин Фоминых, директор по развитию. Читайте полную версию интервью на нашем сайте.

Интегратор — LAND PRO. Редактор — Фёдор Анисимов.

0
58 комментариев
Написать комментарий...
Павел CRM Цапюк

Как в одном проекте могли поместиться амо и сап? Как можно выбирать между мини-купером и белазом? Чудеса :)

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

Выбора не было, видимо мы не совсем корректно поняли друг друга. Это скорее просто аналогия систем для работы с дилерами.

Мы по сути когда с импортерами сталкивались, видели подобные решения на базе sap, но понятно дело что функциональность у них существенно шире)

Ответить
Развернуть ветку
Николай Демидов

Когда у тебя в руках молоток, все кажется гвоздем.

Ответить
Развернуть ветку
Антон

Я бы сказал, между лопатой и экскаватором)

Ответить
Развернуть ветку
Ksenia Van De Kamp

К сожалению, таких историй тысячи(( А жаль....

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

Увы и ах... но будем надеяться что этот материал сделает свой вклад, в то что бы их становилось меньше)

Ответить
Развернуть ветку
Ksenia Van De Kamp

Хотя любой кейс по внедрению любой CRM не будет радостным для линейных сотрудников))

Ответить
Развернуть ветку
Prolis Labkk

"процесс обычно собирают на SAP или Oracle" - аналитика уровня 80lvl

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Алекперов

ахххах спец по ораклу недешевое удовольствие

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

Ну так могем😂

Ответить
Развернуть ветку
Павел Бобровских

Статью следовало бы назвать: как мы не внедрили вечно тормозящий Амосрм в компанию «ххх».
Вся статья - одна сплошная жалоба на безвольное руководство.

Я в трёх разных бизнесах переводил продажников в Амосрм, поначалу было все ок, но потом все равно побеждал Эксель, потому как кто всегда придёт на помощь за 3 минуты? Конечно же, Эксель, а не сервис, «хрен дождёшься, когда откроется карточка амосрм»

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

Павел, спасибо за точку зрения. Уточните пожалуйста, вы считаете что все дело в скорости загрузки страницы?

Как правило просто эта проблема решается стабильным подключением с нормальной скоростью интернета🤷🏽‍♂️

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Podgurskiy

Да, в статье очень не хватает мнения противоположной стороны 

Ответить
Развернуть ветку
Татьяна Бронникова

Присоединяюсь к вопросу Ксении - рассматривали ли Битрикс? и другие системы?

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

Повторюсь, в рамках данного кейса не особо смотрели.

Но в целом можно даже подумать о том что бы сделать материал на этот счёт. Если конечно это востребованная история)

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Alex Chernyshev

'Это более 100 специалистов по всей России.'

'Когда мы начали отрисовывать процесс, то поняли, что такой процесс обычно собирают на SAP или Oracle.'

Если вы работаете в какой-нибудь Роснефти то да, там и самолет личный могут подогнать наверное.

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

Немного не понял, что имеется в виду. Сможете развернуть?

Ответить
Развернуть ветку
14 комментариев
Ksenia Van De Kamp

А чем не устроил Bitrix? Ведь российская "компания из 100 человек" наверняка работала на 1С?

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

В рамках проекта его особо и не рассматривали, да и плюс функциональность в нем несколько избыточна для задачи.

Ответить
Развернуть ветку
Roman Lugovkin

Просто "драйвер" был не тот - новый человек в компании который в ней в итоге не прижился и в скором был уволен. А все эти сказки "старым менеджерам было неудобно" можно услышать на каждом внедрении. 

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

Роман, тут можно долго рассуждать относительно «драйвера», потому что факторов для оценки ситуации множество, и вполне возможно что часть из них нам просто не известна. Поэтому я бы воздержался от столь резких суждений.

А вот кейсов когда руководство ждёт чудес, оказывается все чуть сложнее и проект сливают мне довелось повидать слишком много. Наверное не меньше чем «менеджерам сложно», я думаю вы тоже такое не раз встречали?

Ответить
Развернуть ветку
Иннокентий Фефилов

Мы внедрение в людей, считаем частью внедрения. И если видим, что компания не готова, то просто отказываем.

На старте акцентируем всё внимание на эту проблему. Особенно на проблему "звезд продаж". Долго объясняем, что внедрять надо тотально и что просто "приказ о внедрении на предприятии" не сработает. Сходу пугаем тем, что есть шанс потерять множество сотрудников.

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

Плюсую обеими руками, тоже пришли к подобной модели. Но как правило действуем двумя сценариями:
1. Как вы говорите, поддержание инициативы снизу, целую методу переняли в свою практику с брейнштормами, фокус группами и всем вытекающим;
2. А вот второй метод приблизительно как в этой статье, только сразу пилотируем на новом персонале (с ними легче работать, так как у них нет методы как раньше), а потом старички когда видят что у новичков результаты начинают превосходить их, сами интересуются и начинают жаловаться что почему им не дают этот инструмент. Правда тут должна быть очень сильная команда проекта как со стороны интегратора, так и со стороны заказчика.

Ответить
Развернуть ветку
К М
Менеджеры понимали, что внося контакты клиентов в базу CRM, они теряют возможность манипулировать руководством компании

Можно подробнее вот это?

Ответить
Развернуть ветку
Uuno Turhapuro

Да это понятно, обычная история. Внедренцы CRM напели собственникам, что как внедрят CRM, то будет полная независимость бизнесс-процессов от персоналий. Старых зажравшихся менеджеров с адскими бонусами выпрут, наберут в отдел продаж девочек на 30т. рублей. Менеджеры, конечно, эту тему вкурили и так как продажи в некоторых бизнесах это не только буковки в CRM, то менеджеры нашли возможность внедрение саботировать. Да еще это идиотское решение о наборе нового персонала. Я уверен, в это время и начался в компании полый адЪ. Боссы и собственники посмотрели на весь этот треш и угар, посчитали и решили оставить все, как есть. Лучшее - враг хорошего. Руководителя проекта, как крайнего-выперли. И это правильно, свою задачу руководителя проекта он не выполнил.

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Fedor Anisimov

Там была очень непростая ситуация, менеджеры контролировали продажи и таким образом влияли на руководство. В интервью написали про это подробнее https://landpro.site/interview_a-l

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Владислав Раевский

Набор нового персонала самый простой и самый неэффективный метод. Более того, такое решение приводит с серьезной приостановке всех процессов.
Внедрение CRM строго сверху никогда не дает результатов. Приказ о внедрении не будут выполнять, т.к. через пару недель приказ могут отменить.
Внедрять систему "снизу" не получиться до тех пор пока не будут известны точки работы менеджеров, в которых они допускают ошибки, влияющие на длительность процесса.
Есть отдельная методика, которой придерживаюсь я, которая делает работу с системой необходимой как для верхов, так и для низов. Методика доказала свою эффективность. Примерно за 3 месяца работы почти все процессы переводятся в CRM, а через полгода исполнители уже жить без этой системы не могут.
Касательно заказчика и исполнителя. Уволенный топ-менеджер знает, что есть хорошая система, но не знает какие бонусы с нее можно получить и не знает как управлять такой системой. Это проблема заказчика.
Сотрудники компании-разработчика скорее всего молодцы, т.к. смогли увязать многомерный массив данных и взаимодействий и вписали этот массив в стандартную оболочку. Что не смогли полностью внедрить систему у заказчика и посадить на абонентское обслуживание это небольшой минус. Но при понимании заказчика, что CRM это просто хороший инструмент, при том что они не понимают собственные внутренний процессы и не умеют пользоваться инструментом, такая задача для разработчика переходит в разряд трудновыполнимых, а порой и невозможных.

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

Владислав, спасибо за развернутый комментарий) Достаточно интересно было бы узнать об этой методике, расскажите?

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Раевский

Это вишенка, которая формирует добавочную стоимость предложения. Поэтому в открытом доступе рассказать не смогу.

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

Без проблем, готов продолжить в ЛС)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Малахов

Я не понял , как связаны дилеры и владелец CRM ?
В начале рассказывается про это, а потом уже всех называют "сотрудниками"

Ответить
Развернуть ветку
55 комментариев
Раскрывать всегда