Как мы учили сотрудников «Перекрестка» продавать в VR

Мы в Cerevrum разрабатываем продукт для корпоративного обучения, используя технологию виртуальной реальности. Наш продукт помог сотрудникам X5 Retail Group прокачать навыки продаж, и в конечном итоге увеличить средний чек на 12,6%. Пилот на 100 магазинов прошел в ТС «Перекресток».

А недавно X5 объявил, что персонал всех магазинов «Перекресток» будут обучать с помощью VR. Эта новость означает новый этап развития технологии — переход из просто перспективной инновации в рабочий бизнес-инструмент повышения эффективности компаний. Хотим рассказать, как мы внедряли продукт, к каким трудностям надо быть готовыми, если работаешь с VR в магазинах и как мы случайно узнали о результатах.

Мы начали делать первые продажи методологии VR-обучения в июле 2018 года. На тот момент, приоритетом была оценка пригодности и ценности технологии виртуальной реальности в различных индустриях. С X5 Retail Group мы познакомились на экспертной сессии ФРИИ, где произвели впечатлением кейсом повышения эффективности в VR-обучении.

Переговоры длились долго; пришлось отработать очень много возражений. В итоге, ритейлер дал нам шанс проявить себя. Нас взяли в программу X5 Инновации, и мы даже отмечены как один из самых успешных кейсов программы на сайте Х5 start . Сначала мы запустили пилот на 7 магазинов, и так как он был признан успешным, сделали сразу следом за ним масштаб на 100.

HR-отдел X5 сталкивается с рядом трудностей корпоративного обучения. Сеть активно развивается и постоянно нанимает новый персонал. Уровень квалификации сильно отличается как среди новичков, так и сторожил. Если умножить все на текучку, становится понятно, почему клиенту так важно было оптимизировать образовательный процесс, чтобы вывести всех работников на одинаковый уровень знаний при наименьших издержках. Кроме того, персонал редко бывает заинтересован в прохождении обучения, зачастую продавцы прибегают к уловкам, и один сотрудник проходит и сдает курс за всю бригаду.

Перед нами были поставлены следующие задачи, которые должно было решить VR-обучение:

• Увеличение вовлеченности сотрудников в образовательный процесс;
• Развитие навыков работы с клиентами;
• Увеличение объемов продаж;
• Повышение лояльности потребителей.

Когда мы начали работать над проектом для Перекрестка, его исходные данные выглядели следующим образом:

• Только в нескольких магазинах установлены компьютеры для обучения;
• Слабый интернет в супермаркетах
• Отсутствие качественного посттренингового сопровождения;
• Фрод: прохождение тестов одним сотрудником за нескольких;
• Работники получали новые знания, но не вырабатывали навык;
• Разный уровень компетенций.

Таким образом, нужно было решить проблему технического обеспечения (в том числе для удаленных точек), идентифицировать каждого сотрудника, чтобы искоренить фрод, а также разработать эффективную образовательную систему, которая подойдет всем работникам и создаст комфортные условия для освоения необходимых навыков.

По данным совместного исследования Стэнфордского Университета и Технического Университета Дании человек лучше запоминает то, что он переживает самостоятельно (вспомним пирамиду обучения Дейла). Симуляция реальных ситуаций позволяет не просто углублять теоретические знания, но и получать практические, методом собственных проб и ошибок в безопасной среде без ущерба для потребителей.

С сотрудниками «Перекрестка» мы тренировали:

• Установление контакта с покупателем — приветствие, завязывание диалога;
• Выявление его потребностей – навык правильной постановки вопросов;
• Консультация на «языке выгод», когда с покупателем разговаривают с позиции его выгод;
• Связанные продажи – навык предложения сопутствующих товаров;
• Завершение диалога – применение «вкусных» фраз.

Было принято решение запустить пилотный проект, чтобы отработать все подводные камни. В нем участвовали продавцы-консультанты из 7 супермаркетов. Следом, после отработки технологии на нескольких магазинах, мы сделали масштабирование на 100 супермаркетов. В целом, мы обучили более 1500 сотрудников по различным категориям товаров, которые продаются с прилавка.

«Подопытные» помещались в диалоговую симуляцию, где они отрабатывали навыки продаж конкретных товаров на клиентах различной типологии. Гибкая система диалогового конструктора с зашитой технологией распознавания речи позволяет разработать симуляции для прокачки коммуникативных навыков под каждую категорию товаров, учитывая ее специфику.

Программа построена таким образом, чтобы заставить человека говорить, а обучающая часть сразу же сменяется тестовой. За ней можно наблюдать через панель администратора в режиме реального времени.

Мы совместно с X5 Retail Group постоянно мониторили образовательный процесс, собирали обратную связь от обучаемых (какие методики нравятся/ не нравятся, что создает трудности и мешает обучаться и т.д.).

На этапе запуска стало приходить осознание того, как важно ставить себя на место учеников, которые наденут впервые в жизни VR-шлем. Нужно было предусмотреть все детали и составить детальные гайды и скрипты для менеджеров Х5 по обучению сотрудников, в которых было описано: как пользоваться устройствами, как функционирует симуляция, что делать, если что-то не работает.

Оглядываясь назад, мы понимаем, что основные сложности были связаны в первую очередь с отсутствием предыдущего опыта у рынка в массовом внедрении подобных продуктов на основе технологии VR. Теперь мы смогли бы решить многие вопросы быстрее и эффективнее. Вот основные выводы, к которым мы пришли:

• В разработке продукта мы тестировали разные виды виртуальных клиентов и остановились на наиболее реалистичных, так как пришли к выводу, что пользователь чувствует неуверенность и раздражение в общении с мультяшными персонажами
  
• Нужно учиться находить продуктовый баланс и договариваться об этом с клиентом. Не весь функционал в итоге принесет пользу.

• Подготовка документов занимает много времени. Это важно учитывать при работе с крупной корпорацией. Одна итерация документооборота занимала в среднем две недели.

• Нужно тестировать различные каналы связи для техподдержки. Мы должны были соблюсти баланс между простотой (мы не могли позволить себе крупный штат техподдержки), и вместе с тем — возможностью контролировать прогресс и общаться с сотрудниками по любым возникающим вопросам. Мы остановились на двух каналах: QR-код на шлеме, который вел на форму обратной связи на сайте, и прямая телефонная линия.

• Плохое интернет соединение может заметно снизить темпы обучения. Нам пришлось закупить модемы для всех точек. При этом в разных локациях хорошо работал только какой-то определенный оператор связи. В основном мы использовали МТС, но это было компромиссным решением. Так как на тот момент наши устройства не были оснащены специальными индикаторами, которые могли бы указать на конкретную неисправность, нам приходилось фиксировать все обращения, разбивать их на категории и отслеживать частоту возникновения той или иной неполадки.

• Необходимость постоянного обновления баз данных о сотрудниках. Мы были готовы к текучке кадров и заранее разработали систему автоматического обновления баз данных. Однако, многое приходилось делать вручную, просьбы подключить/отключить сотрудника занимали много времени. В итоге мы пришли к тому, что эту задачу лучше делегировать руководителю магазина: он справится с ней быстрее и эффективнее.

• Человеческий фактор при сборе и передаче больших массивов информации. Несмотря на то, что мы получали данные о пользователях в формате автоматической выгрузки, их вносили люди, которые могут ошибаться. Система не всегда идентифицировала ошибки, что приводило к сбоям — приходилось устранять их вручную. С этим нужно бороться более жесткими требованиями к входным данным и единым стандартам. Это один из пунктов, который мы будем учитывать в будущих проектах.

О результатах мы сами впервые узнали на совместном с X5 HR Tech Forum, где они были озвучены клиентом, что стало для нас, фактически, очень приятным сюрпризом.

Эффективность VR-обучения в кейсе X5 Retail Group можно оценить по двум категориям:

• Финансовые показатели. Для сравнительного анализа брались данные точки за аналогичный период прошлого года. LFL (like for like) — самыи весомыи показатель в продуктовом ритеиле. Так, например, мы зафиксировали рост продаж по всем пяти категориям в среднем на 12,6%. Если сопоставлять результаты с последним месяцем до VR-обучения, объемы выросли в среднем на 9,8%.

Помимо этого, ритейлер заметил, что вместе с суммарным доходом от продаж выросла и доля дополнительных покупок. Таким образом, более квалифицированные продавцы способствуют увеличению среднего чека.

• HR-показатели. Вместе с высокой скоростью формирования навыка (VR позволил сократить время на обучение в три раза) увеличилась и производительность персонала.

В целом, сотрудники стали чувствовать себя увереннее в продажах. Иммерсивный формат понравился им настолько, что 99% готовы обучаться или переобучаться в виртуальной реальности дальше.

Мы считаем этот кейс одним из самых удачных в применимости технологии VR. Мы часто слышим, что VR — это хайп и применимости нет. В нашем случае, клиент получил реальный рост бизнес-показателей и прозрачный измеряемый результат, Cerevrum — возможность через клиента повлиять на качество обслуживания в ритейле, а также подтверждение гипотезы об эффективности VR-обучения коммуникативным навыкам на практике. Это та ситуация win-win, когда в итоге выигрывает ещё и общество в лице покупателей, что вдохновляет и дальше улучшать продукт.

Партнерство с X5 Retail Group привело к осознанию того, как важен каждый пользователь вне зависимости от масштабов внедрения. Важно быстро реагировать, быть внимательным, заботливым и понимать, что любую функцию начнут использовать сотни людей в разных городах почти одновременно. Это ощущение меняет отношение к задачам и процессу в целом. Нам нравилось получать обратную связь, помогать и подсказывать людям, наблюдать за их прогрессом, который отображался в режиме реального времени в нашей статистике.