net-fi: как мы помогаем бизнесу запустить доставку

В 2019 году мы запустили сервис, который помогает бизнесу любого размера организовать и наладить собственную доставку за две недели. Команда net-fi рассказывает о том, как в допандемические времена появилась гипотеза продукта и как развивался сервис, а заодно и о том, как нанять курьера, который станет лицом бизнеса.

Год назад мы разработали платформу сервиса такси, который работал принципиально иначе, чем у крупных агрегаторов — клиент выбирает не только точки А и Б, но и конкретного водителя. При этом у пассажиров и водителей формировались собственные базы контактов, в адекватности которых – а значит и безопасности поездки — каждая из сторон уверена. Основные претензии, которые обычно предъявляют клиенты крупных сервисов, это невежливые водители и неосторожное вождение, поэтому гипотеза звучит логично. Но на практике эта модель хорошо работает в небольших городах, где цена времени ниже, или при оформлении заказа заранее, например, в аэропорт или за город.

Мы запустились в нескольких крупных городах на Юге России, и спустя пару месяцев заметили интересную тенденцию — поскольку платформа была открытой, к ней начали подключаться магазины, которые использовали для доставки такси. Так мы поняли, что у малого и среднего бизнеса есть потребность, которую мы можем закрыть — например, мы с удивлением узнали, что наши таксисты регулярно возили раков — продукт, который требует оперативного развоза. В результате и появилась платформа для доставки, а первым нашим клиентом стала «Раковарня».

Необычный бизнес нашего клиента задал направление развитию сервиса — стало очевидно, что доставка может быть разной, а требования к качеству сервиса не исчерпываются видом транспорта курьера.

Кому нужна доставка? Пиццериям, булочным, магазинам — им мы и предложили подключиться к платформе, чтобы получить собственных курьеров, не представляющих бренд службы доставки или агрегатора. А чтобы иметь возможность масштабировать сервис, мы решили сделать его мета платформой, подключив курьерские службы. Но здесь мы столкнулись ровно с той же проблемой, которую призван решить наш сервис такси — агрегаторы не могут обеспечить качество сервиса, будь то услуги водителя или курьерская доставка.

Так у нас появилось направление HR и собственные курьеры.

Как обычно проходит собеседование на должность курьера: есть опыт? — вы приняты. И сначала мы делали так же, и в итоге получали жалобы от клиентов, ведь именно для малого бизнеса душевный сервис важнее всего. Стать нашим курьером сейчас и правда сложнее, чем устроиться в крупные агрегаторы: мы сделали несколько уровней отбора, специальные скрипты и кейсы, которые помогают проверить, как курьер поведет себя в той или иной ситуации и как будет общаться с клиентами, и на последнем этапе проверяем документы, наличие кредитов и штрафов. История о методологии HR заслуживает отдельной статьи, остановимся на том, что в итоге процесс стал сложнее, зато HR-экспертиза трансформировалась настолько, что у нас невысокая текучка — большая редкость для курьерских служб.

Что самое сложное и важное в логистике? Сделать все вовремя: предоставить курьера клиенту, а товары — покупателю. И здесь наши подходы тоже менялись. Сначала мы исходили из того, что курьер должен прибыть за заказом как можно быстрее, а значит, тот, кто оказался ближе всех, и забирает заказ. Но при такой, казалось бы, логичной модели у нас не сходилась экономика, и чтобы понять, где ошибка, мы начали собирать данные трекинга и всевозможную отчетность.
В результате сформировались две гипотезы.

В итоге остановились на комбинации подходов: у каждого из наших партнеров есть свой штат курьеров, работающих в пределах выделенных геозон. При этом с точки зрения сервиса мы можем развиваться внутри геозон, где есть крупный клиент и несколько небольших — пекарни, кофейни, небольшие магазины, курьеры работают качественнее, когда знают жителей района, а также могут участвовать в продвижении бренда клиента, например, раздавать листовки.

В период пандемии доставка стала востребована как никогда — и благодаря нашей HR-модели мы смогли быстро расширить штат курьеров, не потеряв в качестве. Конечно, пришлось потратить деньги и силы на обеспечение всех наших сотрудников масками, перчатками и пропусками.

Больше всего вырос спрос на курьеров на автомобилях, поскольку средний вес и объем посылок стал больше. Многие показатели начали стремительно расти, если до пандемии максимальный вес пешего курьера в пределах 3 кольца достигал 7-10 кг, то сейчас до 30 кг. У авто курьеров эти показатели изменились еще больше: если до самоизоляции вес одного заказа в среднем был до 15-20 кг, а максимум достигал до 30-40, то сейчас из-за того что многие жители города уехали за МКАД, увеличился и максимальный вес одного заказа, сейчас он может достигать до 50-70 — особенно из-за закупки бутилированной воды.

Несмотря на то, что пробок в Москве стало меньше, требования к срокам доставки остались прежними, а спрос вырос — и тут как никогда актуальной стала система трекинга и автоматического планирования маршрутов, которая позволяет выбрать оптимальный маршрут.

Стандарты качества, заданные в момент пандемии, останутся с нами надолго, и это позволит рынку развиваться семимильными шагами.

Вот несколько популярных задач, с которыми к нам приходили клиенты:
- ускоренный запуск экспресс-доставки
- социальные проекты помощи пожилым людям
- доставки door to door (многие магазины превратились в пункты выдачи товара)
- маркетплейсы, которым нужна своя службы доставки
- создание b2b инструментов управления логистикой
- использование такси в качестве курьеров

Задачи не новые, но компании начали тестировать разные продуктовые гипотезы, и в большинстве случаев, управлять всеми изменениями позволяет статистика. Именно управление данными стало для нас инструментом, который быстро показывает боли и проблемы бизнеса — а значит, помогает быстро менять процессы, делая их эффективнее. Инструменты аналитики мы планируем развивать и дальше.

Еще одно перспективное направление мы в команде называем «курьер на районе». Концепция сервиса предполагает, что курьеры работают в своем районе и закреплены за магазинами и сервисами. Во-первых, когда все во дворе знают курьера, и доверие к бизнесу, чей товар потребитель получает у курьера, становится выше. Во-вторых такая концепция сделает более удобным трудоустройство для самих курьеров, а в перспективе может стать интересным решением для малого бизнеса. Когда в одном районе есть несколько точек малого бизнеса и они могут объединять свои заказы и получить выгодный тариф для доставки. В ближайших планах — проверить эту гипотезу. И об этом в следующих части.