AIDLY HelpDesk формирование обращений через Telegram

До сентября 2024 года российская облачная HelpDesk система AIDLY включала гибкую настройку оповещений через популярный мессенджер Telegram. Администратор мог добавить неограниченное количество каналов Telegram и настроить какие оповещения, по каким категориям заявок поступают в конкретный канал. Обычные пользователи могли связать свой Telegram с AIDLY и получать уведомления о ходе выполнения своих обращений. Вот только портал не поддерживал создание заявок через Telegram и от пользователей поступило множество запросов на такой функционал. Создание заявки через Telegram действительно является очень полезной функцией тем более если заявку можно создать голосовым сообщением. У руководящего звена просто нет времени входить на портал и оформлять заявки на компьютере. Проще надиктовать голосом что требуется в телефон.

Техническая команда AIDLY закрыла этот пробел сентябрьским обновлением сервиса. Теперь любой пользователь портал может привязать свой Telegram и создавать заявки в Telegram через сообщения, файлы и голосом. При создании заявки голосов AIDLY транслирует голос в текст и вставляет в описание заявки. При этом доступна оригинальная запись для прослушки голосового сообщения в заявке. Мы провели несколько тестов и были приятно удивлены качеством перевода голосовых сообщений в текст.

Для создания заявки через Telegram разработчики выбрали интересный подход. Вместо общения с ботом и заполнения одного этапа за другим, двигаясь по процессу оформления заявки (как это реализовано в других системах), здесь все сведено к минимуму.

Создание заявки из текстового сообщения

Пользователь отправляет текстовое сообщение боту @AildyBot. На этом моменте никакой реакции от бота нет. Пользователь может скорректировать свое сообщение если требуется. Когда пользователь готов создать заявку он просто отвечает на свое сообщение символом + (плюс). Заявка тут же создается на портале и бот отдает пользователю ссылку на его заявку.

Создание заявки с документом

Пользователь отправляет файл боту @AidlyBot. Можно сделать скриншот на телефоне и сразу отправить его. К файлу обязательно нужно добавить текстовое описание (оно попадает в тело обращения). Когда пользователь готов создать заявку нужно ответить на свое сообщение символом + (плюс). Заявка сразу добавляется на портал, а файл идет в заявке как вложение.

Создание заявки голосовым сообщением

Это, пожалуй, наша любимая нами фишка. Пользователь записывает голосовое сообщение боту @AidlyBot и когда готов создать заявку отвечает на свое сообщение символом + (плюс). Голос тут же транслируется в текст и заявка создается на портале. Голосовое сообщение доступно в заявке для прослушки. При необходимости пользователь может удалить голосовое сообщение через редактирование заявки.