Обратная связь: как выбрать канал связи с максимальной конверсией для чата на сайте
В современном мире цифровых коммуникаций компании имеют множество инструментов для взаимодействия с клиентами. Но чтобы повысить конверсию на сайте, важно выбрать правильный канал связи, через который пользователи будут общаться с вами. Среди таких каналов можно выделить e-mail, чат-боты, SMS, мессенджеры WhatsApp и Telegram и другие платформы. На основе актуальных исследований и статистики разберём, какие средства связи помогают обеспечить наибольшую конверсию при нажатии на кнопку "чат" на сайте.
1. E-mail: Традиционный, но медленный канал
E-mail остаётся классическим каналом для связи, и хотя он активно используется в бизнесе, его эффективность в контексте чатов на сайте значительно ниже, чем у других каналов. Причина проста: клиенты ожидают мгновенного ответа при общении в чате, а e-mail не всегда может обеспечить такую скорость.
Статистика популярности:
- По данным исследования Statista, в 2023 году количество пользователей электронной почты в мире составило более 4 миллиардов человек, а к 2025 году ожидается рост до 4,6 миллиарда.
- По данным Лайкни.ру в России e-mail используют около 85% пользователей интернета для бизнес-коммуникаций.
Статистика конверсии:
- В контексте электронной почты, конверсия значительно ниже. Согласно исследованию GetResponse, средний уровень открытия писем в России составляет около 23%, а средний показатель кликабельности — около 3-5%. Это сильно уступает конверсии мессенджеров и чатов, где взаимодействие происходит мгновенно.
Вывод: E-mail подходит для официальных и длинных сообщений, но для чатов на сайте он менее предпочтителен, поскольку не обеспечивает мгновенной обратной связи.
2. Чат-боты: Автоматизация и мгновенный ответ
Чат-боты — это программы, которые автоматически отвечают на запросы клиентов. Они могут мгновенно предоставлять информацию, что делает их популярным средством связи.
Статистика популярности:
- По данным исследования Chatbots Magazine, в 2022 году около 80% компаний планировали или уже использовали чат-боты для автоматизации общения с клиентами.
- В России чат-боты активно используются в таких сферах, как e-commerce и финансовые услуги. Например, чат-боты в интернет-магазинах и банках помогают клиентам решить до 30% типичных вопросов без участия живых операторов.
Статистика конверсии:
- Согласно данным Intercom, чат-боты способны повысить конверсию до 30%, обрабатывая запросы мгновенно и обеспечивая персонализированный подход. Однако конверсия зависит от качества настроек бота и сложности запросов, с которыми обращаются клиенты.
Вывод: Чат-боты являются отличным инструментом для автоматизации рутинных задач и предоставления быстрого ответа. Однако их возможности ограничены, если клиент задаёт сложные или специфические вопросы.
3. SMS: Высокий процент открываемости, но дороговизна
SMS — старый, проверенный способ связи, который до сих пор используется для уведомлений и подтверждений. Хотя SMS не является основным каналом для чатов, его высокая открываемость делает его полезным для важных уведомлений.
Статистика популярности:
- В России, согласно данным Mediascope, около 70% пользователей интернета активно используют SMS для получения сервисных сообщений от компаний.
- По данным OpenMarket, около 98% всех отправленных SMS-сообщений открываются в течение первых трех минут после получения.
Статистика конверсии:
- Высокий процент открываемости SMS (около 98%) и высокий уровень кликабельности (около 35%) делают SMS привлекательным каналом для важных сообщений. Однако он не подходит для длительных диалогов в чате из-за его стоимости и ограниченности текста.
Вывод: SMS подходит для коротких и важных сообщений, но для постоянного общения в чате это не самый удобный вариант, так как общение через мессенджеры и чаты намного удобнее для пользователей.
4. Социальные сети (VK, Одноклассники)
Социальные сети продолжают оставаться важным каналом для бизнеса. VK и Одноклассники позволяют пользователям оставаться на связи с компаниями через встроенные чаты и интеграции.
Статистика популярности:
- В России VK используется около 70% интернет-пользователей, что делает его наиболее популярной социальной сетью. Одноклассники, хотя и менее популярны в России, всё равно активно используется в бизнес-среде.
- По данным Mediascope, 60% компаний в России используют VK для общения с клиентами.
Статистика конверсии:
- Уровень конверсии в социальных сетях варьируется от 25% до 35%, что несколько ниже, чем в мессенджерах, но выше, чем в e-mail. Преимущество этого канала в его широкой аудитории и возможности интеграции с рекламными кампаниями.
Вывод: Социальные сети — это важный канал для бизнеса, но для чатов на сайте они менее эффективны, чем специализированные мессенджеры.
5. Telegram: Быстрый и защищённый
Telegram набирает всё большую популярность как среди пользователей, так и среди бизнеса. Он предлагает удобный интерфейс и высокий уровень безопасности.
Статистика популярности:
- По информации Telegram, в 2024 году количество активных пользователей этого мессенджера в мире достигло 700 миллионов человек.
- В России Telegram также активно используется, особенно в корпоративной среде, где его выбирают за высокий уровень защиты данных и гибкость настройки.
Статистика конверсии:
- По данным исследования Mediascope, около 58% компаний в России используют Telegram для общения с клиентами. Конверсия через Telegram варьируется от 35% до 40%, что делает его хорошим вариантом для бизнеса, особенно в B2B-секторе.
Вывод: Telegram — это надёжный и удобный канал для чатов на сайте, особенно если важна безопасность и скорость общения.
6. WhatsApp: Лидер среди мессенджеров
WhatsApp является одним из самых популярных мессенджеров в России и мире. Этот канал удобен как для общения с друзьями, так и для взаимодействия с компаниями.
Статистика популярности:
- По данным, приведенным несколькими исследовательскими агентствами, такими как Rasayel Blog и Statista, в 2024 году количество пользователей WhatsApp в мире достигло 2,52 миллиарда человек.
- В России, по данным Hootsuite, около 92% интернет-пользователей используют WhatsApp для общения с компаниями.
Статистика конверсии:
- Согласно совместному исследованию «VK мессенджера» и холдинга «Ромир», 63% пользователей предпочитают общение через мессенджеры, такие как WhatsApp, вместо звонков или электронной почты.
- WhatsApp обеспечивает уровень открываемости сообщений в 90%, а средняя конверсия для бизнеса через WhatsApp составляет около 45%, что делает его крайне привлекательным каналом для чатов на сайте.
Вывод: WhatsApp обеспечивает мгновенную обратную связь и высокий уровень конверсии, что делает его одним из лучших инструментов для чатов на сайте.
Подводя итоги, можно сказать, что использование чатов на сайте — это не просто удобство, а важный инструмент для повышения конверсии и улучшения обратной связи с клиентами. Среди всех доступных каналов связи, мессенджеры, такие как WhatsApp и Telegram, оказываются наиболее эффективными. Они обеспечивают мгновенный ответ и простоту использования, что напрямую влияет на уровень конверсии. Кроме того, чат-боты играют полезную роль в автоматизации процессов, хотя лучше использовать их для решения простых задач.
Компании, стремящиеся улучшить взаимодействие с клиентами и увеличить продажи, должны сосредоточить своё внимание на интеграции WhatsApp и Telegram для общения через чаты на сайте. В этом контексте сервис GetWT.Chat становится полезным инструментом, так как он упрощает интеграцию этих мессенджеров в чаты на сайте. Это не только экономит время операторов, но и помогает компаниям эффективнее обрабатывать клиентские запросы, что положительно сказывается на продажах и общем уровне удовлетворенности клиентов.