Как CRM-система поможет с выбором домашнего любимца

В современных реалиях никого не удивишь использованием различных решений для поддержания и развития бизнеса. Термины CRM и ERP прочно закрепились в коммерческой деятельности и не требуют расшифровки для владельцев компаний и фирм по всему миру.

В этой статье поделюсь необычным опытом внедрения системы на базе корпоративного портала, которая впоследствии помогла нескольким семьям приобрести верного четвероногого друга.

Моя подруга – владелец развивающегося собаководческого сообщества. Она помогает хозяевам собак с дрессировкой, подбором питания и уходом. В свободное время занимается благотворительностью и подыскивает новый дом брошенным четвероногим друзьям. С каждым днем количество людей, обращающихся к моей подруге за помощью, растет, и контролировать поступающие заявки и звонки становится сложнее.

Компания, в которой я работаю, напрямую связана с поддержкой и обслуживанием самой используемой CRM-системы в России по данным за 2019 год. С нами ежедневно связываются владельцы предприятий из различных сфер бизнеса: торговля, медицина, строительство, производство и другие. Но, откровенно говоря, мы никогда не имели дело с четвероногими товарищами и их владельцами. Когда подруга обратилась ко мне за помощью, я, признаюсь честно, не особо верила в результат, но желание помочь и протестировать систему в данной сфере пересилили.

А «хотелки» были следующие – «Хочу, чтобы будущие владельцы собак (будем называть их клиенты), которые обращаются ко мне за помощью, не ждали день или два, пока я им отвечу, а быстро получили необходимые рекомендации на почту автоматически. И чтобы все эти обращения хранились в одной системе, дабы впоследствии я смогла связаться с ними и продолжить сотрудничество».

Логика работы системы представлялась нам следующей:

1 шаг. Клиент заполняет форму по ссылке из письма, с желаемыми характеристиками собаки (размер, способность к дрессировке и т.д.).

2 шаг. Все внесенные данные попадают в условную базу данных.

3 шаг. Вот тут должна начинаться магия – автоматический подбор породы собаки, идеально подходящей требованиям клиента.

4 шаг. Клиенту отправляется автоматическое письмо, с указанием выбранных пород и их краткая характеристика.

5 шаг. Составляется дополнительное письмо/звонок с предложением соответствующего ухода за выбранной клиентом собакой (как и чем кормить, как ухаживать и другие важные нюансы), а также приглашение на тренировки и обучение для собак.

6 шаг. Отправляется счет, с предложением внести пожертвование на благотворительность (на данный момент – сбор средств на строительство площадки для выгула собак). Этот этап является добровольным и не принуждает клиента к оплате.

Схему зарисовали на бумаге и приступили к ее воплощению.

Первым делом мы составили таблицу, содержащую породы собак и их характеристики – те, по которым люди чаще всего подбирают себе питомца.

Далее мы перешли к внедрению CRM под требования нашего опытного собаковода. В качестве платформы выбрали Битрикс24. Настроили основные блоки для дальнейшей работы (карточку профиля, логотип сообщества) и добавили сотрудников – меня, как администратора, мою подругу, как руководителя и её мужа, как менеджера. После чего перешли к главному – загрузке данных из разработанной таблицы в систему.

Решение построено на связке из 10 универсальных списков:

В перечень основных характеристик занесли соответствующие параметры – таких списков вышло 9:

И один список с названием пород сделали объединяющим:

Для фиксации тех самых обращений собаководов мы построили простую воронку на лидах в CRM со следующими этапами:

1. Не обработан – сюда падают заявки с разных источников
2. Выявление потребностей – здесь менеджер уточняет детали, обогащает нашу карточку с обращением
   
3. Подбор собак – здесь происходит та самая «магия», о которой мы так мечтали
   

На первую стадию лидов попадают все клиенты, заполнившие CRM-форму, или обратившиеся через группу Вконтакте, по почте или по телефону.

Если заполнены поля: имя клиента, e-mail, требования к собаке, то заявка движется на стадию «Подбор собак» автоматически.

Если заполнены не все поля, карточка движется на стадию «Выявление потребностей», сигнализируя о том, что ей требуется уделить «ручное» внимание. Сотрудник дополнительно связывается с клиентом, заполняет форму. Карточка лида движется на стадию «Подбор собак».

На стадии «Подбор собак» начинается самое интересное – автоматический подбор питомца из списка по заполненным клиентом критериям.

Собака может быть выбрана не одна, поэтому на e-mail клиента отправляется письмо с результатами подбора и дополнительной информацией.

Список подобранных собак добавляется в комментарий к лиду.

Далее лид автоматом конвертируется в сделку со статусом «Успешно». Создается новый контакт с данными клиента.

Если ни одну собаку не удалось подобрать, лид бракуется с отправкой соответствующего письма клиенту.

На первой стадии Ответственный за сделку сотрудник смотрит результаты подбора. Далее связывается с созданным автоматически контактом по почте или телефону.

Клиент определяет, какую породу выбрать – данная информация вручную заносится в поле сделки «Выбрана порода» и переводит сделку на стадию Определена порода.

На данной стадии, опираясь на выбранного питомца, клиенту отправляется письмо по уходу. Через сутки сделка автоматически движется на следующую стадию «Предложить зоотовары».

На этой стадии Клиенту отправляется каталог для ухода за питомцем – рекомендуемый корм, информация о фурминаторах и т.д. Через сутки сделка автоматом движется на стадию «Пригласить на дрессировку». Все деньги, собранные за дрессировку, идут на благотворительность.

На этой стадии клиенту письмом отправляется CRM-форма c приглашением.

На последних двух стадиях установлены триггеры: если форма открыта, и если форма заполнена. После открытия и заполнения формы, сделка движется на соответствующие стадии.

Если сделка находится на стадиях «Форма открыта» или «Приглашение на дрессировку» дольше суток, происходит ее автоматическое завершение. Данная сделка считается неудачной и остается на стадии «Клиент отказался от дальнейшего сотрудничества».

Если же форма заполнена, то текущая сделка копируется в направление «Дрессировка» на первую стадию, и закрывается как успешная.

Логику обработки наших обращений и клиентов можно менять, усиливая дожатие на самых низкоконверсионных участках. Но в данном проекте этого не требуется.

По итогу проделанных работ на портале для нашего клуба мы имеем:

• Подбор собак происходит при помощи бизнес-процесса автоматизации

• Система помогает хранить заявки в одном месте – данные и история по ним фиксируются и остаются на портале
• Повторные заявки не теряются за счет сделанной автоматизации
• На обработку заявок уходит пара минут. Раньше на одну заявку тратилось от 10 минут до получаса, а сейчас за это время обрабатывается в среднем от 5 до 10 заявок – благодаря автоматизации

О недостатках работы писать не принято, но мне скрывать от читателя нечего :-).

• Точность результата напрямую зависит от количества вариантов в списках – от пород собак и их характеристик. Чем меньше вариантов, тем хуже будет результат
• Несмотря на то, что большая часть процессов автоматизирована, остаются стадии, в которых требуется вмешательство менеджера
  
• С ростом числа клиентов необходимо будет увеличивать количество сотрудников, помогающих контролировать поток заявок
  

В дальнейшем моя подруга хочет развиваться еще дальше – приобрести свой собственный питомник или приют. Тогда логика работы CRM-системы будет изменена под обновленные требования – для породистых собак будет назначена цена, загружены соответствующие документы (прививки и сертификаты).

Ну а пока что у нее есть довольные клиенты, строящаяся за счет благотворительных взносов площадка для животных и техническая поддержка портала с моей стороны.

Так история со слабой верой в результат превратилась в работающий механизм, приносящий не только пользу, но и финансовую поддержку благотворительности.

Не бойтесь экспериментировать. Начните с написания обычной схемы или плана и далее обратитесь к тем, кто имеет опыт работы в нужной вам сфере.