Роботы на связи! Как ВымпелКом роботизирует свои бизнес-процессы с помощью Sherpa RPA
Когда речь заходит об операторах связи и роботах, большинство сразу представляет себе голосовых помощников, отвечающих на звонки клиентов. Однако, в этой статье мы расскажем о совершенно другом виде роботизации — о программных роботах, которые не общаются с клиентами, а незаметно трудятся за кулисами, автоматизируя рутинные бизнес-процессы компании.
Рутина, бумажная волокита, бесконечные повторяющиеся задачи — знакомо звучит? А теперь представьте, что все это выполняют роботы, пока ваши сотрудники занимаются действительно важными делами. Именно так поступила компания «ВымпелКом» (бренд «Билайн») в своих офисах.
Вооружившись технологиями Sherpa RPA, компания создала большую команду цифровых помощников, которые взяли на себя самую скучную работу.
Проблема 1: неэффективность ручной обработки данных
Одной из проблем, с которой столкнулся «ВымпелКом», была низкая эффективность ручной обработки данных в различных системах компании. Это приводило к значительным затратам времени сотрудников на рутинные задачи.
Решение: внедрение программных роботов Sherpa RPA
«ВымпелКом» внедрил пять программных роботов, каждый из которых выполняет специфические задачи.
Алексей Ганьшин, руководитель RPA в «ВымпелКом», комментирует:
«Мы сделали несколько роботов для работы с системами компании. Например, один из них работает с биллингами по процессу возврата денежных средств клиентам компании. Робот получает запросы, анализирует, что нужно сделать, и в зависимости от сценария выполняет различные действия для возврата средств. Деньги зачисляются на счет клиента. Робот позволяет не делать дорогостоящие доработки биллингов и ускоряет процессы, чтобы наши клиенты получали сервис быстрее».
Проблема 2: зависимость от иностранного программного обеспечения
Зависимость от иностранного ПО стала серьезным риском для бесперебойной работы компании.
Решение: переход на отечественную платформу Sherpa RPA
«ВымпелКом» принял решение заменить иностранную платформу Blue Prism на отечественную систему Sherpa RPA. Этот переход был непростым и потребовал тщательного планирования. Команда ИТ-специалистов «ВымпелКом» провела серию тестов и пилотных проектов, чтобы убедиться в надежности и эффективности нового решения.
Одним из ключевых преимуществ Sherpa RPA стала возможность тесного взаимодействия с разработчиками платформы. Это позволило оперативно решать возникающие вопросы и адаптировать систему под специфические потребности «ВымпелКом». Например, был разработан специальный режим для отладки роботов в процессе разработки.
Результат
Компания получила надежное решение с поддержкой на русском языке и ценообразованием в рублях, что снизило риски и улучшило возможности для дальнейшего развития RPA в компании. Более того, использование отечественного ПО позволило «ВымпелКом» соответствовать государственным требованиям по импортозамещению, что особенно важно для компаний в стратегически важных отраслях.
Алексей Ганьшин отмечает:
«Переход на Sherpa RPA не только решил наши текущие задачи, но и открыл новые возможности. Например, мы смогли интегрировать RPA с нашими внутренними системами безопасности и логирования. Кроме того, мы получили новый функционал который расширил наши возможности».
Проблема 3: сложность интеграции разных систем
«ВымпелКом» использует множество различных систем, что создает сложности при автоматизации E2E процессов (процессов от начала до конца). Например, некоторые интеграции между системами могут быть не готовы в виду загруженности команд разработки.
Решение: разработка специализированных роботов для работы с разными системами
Алексей Ганьшин рассказывает о сложностях и решениях:
«Мы часто делаем роботов, которые работают как некий MVP перед нативной автоматизацией. Запускаем, тестируем, анализируем результаты, переделываем и запускаем снова. Во-первых, это позволяет запустить автоматизацию процессов существенно раньше (что позволяет окупить затраты на разработку робота), во-вторых, найти и легко подстроиться под узкие места в процессах».
Результат
Роботы успешно работают с разными системами, обеспечивая быструю и точную обработку данных. Время на запуск MVP и интеграцию новых систем сократилось на 60%, что позволило «ВымпелКом» быть более гибкими в развитии своей ИТ-инфраструктуры.
Проблема 4: обеспечение безопасности при внедрении роботизации
Как федеральный оператор связи, «ВымпелКом» уделяет особое внимание вопросам безопасности, что создавало дополнительные сложности при внедрении новых технологий.
Решение: разработка комплексного подхода к безопасности при работе с RPA
Алексей раскрывает детали:
«Процесс по согласованию Sherpa c отделом ИБ проходил непросто. Были определенные требования от наших коллег. Их реально много, порядка 300 пунктов. Нам сильно помогло то, что весь продукт работает внутри контура. То есть если бы он смотрел наружу, нам было бы существенно сложнее».
Результат
Удалось создать безопасную среду для работы роботов, соответствующую всем требованиям информационной безопасности компании. Это позволило расширить сферу применения RPA, включая обработку персональных данных клиентов и финансовой информации.
Перспективы развития RPA в «ВымпелКом»
«ВымпелКом» не останавливается на достигнутом и планирует дальнейшее развитие RPA в компании. Алексей делится планами:
«Следующий шаг, в который мы хотим пойти, — это персональные роботы. К нам часто приходят коллеги и говорят: 'У нас есть вот такой процесс, мы хотели бы его роботизировать, сделайте нам робота, как у (тут следует пример одного из наших работающих роботов)”. Так что перспективы у нас очень большие».
Компания рассматривает возможность создания внутреннего центра компетенций по RPA, где сотрудники смогут самостоятельно создавать и настраивать простых роботов для своих повседневных задач. Это позволит еще больше повысить эффективность работы и создать культуру инноваций внутри компании.
Также планируется интеграция технологий искусственного интеллекта и машинного обучения в работу роботов. Это позволит создавать более«умных» роботов, способных не только выполнять заданные алгоритмы, но и принимать простые решения на основе анализа данных.
Так что в следующий раз, когда вы будете звонить или отправлять сообщение через сеть Билайн, помните: за кулисами работает большая команда цифровых помощников, делающих вашу связь быстрее, надежнее и удобнее.
Если у Вас возникли вопросы или Вы планируете роботизировать ваши бизнес-процессы - пишите нам, мы подробно ответим на Ваш запрос.
Успешная реализация данного проекта стала возможной благодаря тесному сотрудничеству с нашим надежным партнером - системным интегратором "Программное ателье". Мы глубоко признательны команде "Программного ателье" за их профессионализм и экспертизу.