Как цветочному магазину улучшить клиентский сервис?

Клиентский сервис – это совокупность действий, направленных на создание комфортной среды для клиента и улучшение качества обслуживания. Он необходим, когда ваша цель – расширить базу клиентов, повысить узнаваемость и закрепиться на рынке.

Существует две стороны обслуживания:

Сотрудники.

Когда человек заходит в цветочный магазин, его встречают флористы. Они – лицо вашего бизнеса. Поэтому умение общаться с покупателями формирует первое впечатление, благодаря которому новые клиенты становятся постоянными. Сотрудники должны не только разбираться в своей сфере, но и правильно общаться с клиентами. Покажите, как это нужно делать на своём примере или оплатите соответствующие курсы. Вежливое и вовлечённое общение повышает лояльность.

Подробнее о коммуникации с клиентами в нашей статье – https://dzen.ru/a/Zvu-3vz-7zlzev06?share_to=link

Помещение.

Поддержание внешнего вида магазина как внутри, так и снаружи – задача, о которой не стоит забывать. Всегда приятно выбирать цветы в чистом, убранном помещении. В запаре флористы могут не успевать собирать букеты и убирать листья с пола, поэтому наймите отдельного человека или больше флористов, чтобы разгрузить их.

Бонусы и подарки.

Заботиться о клиентах можно даже после покупки букета. Дарите инструкции по уходу за цветами, чтобы продлить их жизнь. Большинство людей не погружены в тонкости флористики и расстраиваются, когда цветы быстро вянут. Помогите клиентам продлить радость от покупки.

Помимо инструкций по уходу можно дарить подкормку для цветов и праздничные открытки при покупке от определённой суммы.

Доставка.

Возможность оформлять заказ не только на самовывоз, но и доставку – такая же часть сервиса. Не у всех клиентов есть время забрать цветы лично, особенно у корпоративных. Наймите одного или несколько курьеров, в зависимости от количества заказов, чтобы упростить получение цветов. Курьеры, как и флористы, должны следовать стандартам общения и обслуживания.

Соцсети.

Общение с подписчиками в соцсетях вашего магазина помогает выявить потребности и предпочтения клиентов, а также исправить недочёты. Ведите диалог как в личных сообщениях, так и в комментариях под постами. Прислушивайтесь к аудитории, чтобы расширять ассортимент под разные запросы.

Сайт.

Часть ваших клиентов не зарегистрированы в соцсетях и листать ленту нравится не всем. Поэтому с помощью персонального сайта цветочного магазина покупатели могут не только оформить заказ, но и ознакомиться с ассортиментом в удобном формате. Сайт должен быть оптимизированным и доступным на всех устройствах.

Электронные справочники.

Перед тем, как оформлять заказ, люди ищут и сравнивают цветочные магазины в 2ГИС, Яндекс Картах или Google Maps. Отвечая на позитивные и негативные отзывы, вы помогаете им принять решение, а также составить честное и объективное мнение о магазине.

Рассылки.

Оформляя заказ, клиент оставляет свои данные. В качестве подарка, можно прислать ему купон со скидкой в честь дня рождения или другого праздника, который к нему относится. Любому будет приятно осознать, что о нём подумали и составили персональное предложение.

Заключение.

Люди не любят постоянно искать новые магазины, которые будут их устраивать и закрывать все потребности, поэтому клиентский сервис позитивно работает в обе стороны: покупатели получают стабильность и качество, вы получаете постоянных клиентов.