«Запланировал созвон!» Можно ли уменьшить количество звонков в календаре, не потеряв в прозрачности?
Привет, это компания KT.Team. Мы внедряем ИТ-решения, в том числе на базе искусственного интеллекта, в средний и крупный бизнес — помогаем компаниям упростить процессы и уменьшить затраты. Делаем так, чтобы новые технологии действительно приносили бизнесу пользу, а компании могли спокойно автоматизировать рутинные задачи.
Среди процессов, в которых традиционно требуют много повторяющихся и длительных усилий, почетное место занимают созвоны. И вот почему.
30% сотрудников во всем мире тратят от 5 часов в неделю на рабочие созвоны. Это 100 рабочих часов в месяц, которые сотрудник мог бы потратить на более важные задачи. У руководителей отделов эта цифра еще больше — каждый день они тратят до 50% времени на видеовстречи с клиентами или коллегами. Гендиры и вовсе могут проводить на звонках до 72% рабочего времени!
Притом что встреч много, для 71% участников они непродуктивные. Одни не получают на встрече нужные ответы. Другие на звонке присутствуют номинально, а сами в это время с выключенным микрофоном пытаются решить рабочие задачи. Третьим сложно понять контекст, потому что их не было на предыдущих встречах по проекту.
В итоге порой выходит так, что меньше половины разговора действительно посвящено полезной информации.
В этой статье расскажем, как сделать созвоны эффективнее, почему это важно и как в решении задачи поможет искусственный интеллект. А в следующем материале подробно раскроем, как внедрять ИИ-решение, чтобы оно действительно работало.
Давайте разбираться 👇
Почему тратить время сотрудников на созвоны — это нерационально
Сами по себе звонки бесплатные или недорогие. Тем же Zoom или Skype, хоть и с ограничениями, можно пользоваться вообще без оплаты. Но вот обработка и анализ звонков уже обходятся дорого. Они требуют человеческой работы, которая стоит времени и денег. А результат не всегда пропорционален приложенным усилиям.
Созвоны необязательны и мешают работе
Не зря про них есть столько мемов!
Сотрудники присутствуют на встречах из-за страха упустить важное, а не чтобы услышать новое. Люди понимают: информацию с созвона легко потерять. Переслушивать запись потом сложнее, чем прийти на созвон и узнать все из первых рук. Расшифровку могут не подготовить или упустить важные детали.
Присутствие на встрече одновременно с работой снижает эффективность. Наверное, у многих читателей бывали ситуации, когда во время созвона они сидели с выключенными микрофонами и параллельно занимались своими задачами. Так работают 92% сотрудников во всем мире.
Но в режиме мультизадачности человек не может полноценно сконцентрироваться ни на одном из дел. Даже простое использование смартфона параллельно с работой снижает эффективность на 26%. Что уж говорить о полноценной встрече.
В итоге ни одна из двух задач не выполняется нормально. Информацию с созвона человек пропускает мимо ушей или забывает через пять минут. А эффективность его работы при этом резко падает: внимание распыляется сразу на две задачи.
Время руководителя уходит на обратную связь
«Обязательное» присутствие на созвоне — только одна из сложностей. Другая — даже при наличии вспомогательных технологий руководителю приходится самому переслушивать и анализировать созвоны. Иначе не получится дать конструктивную обратную связь.
У бизнеса есть регламенты и стандарты общения, которые помогают доносить до людей информацию и поддерживать репутацию компании. Чтобы понять, что никто не нарушает регламенты и, например, не грубит клиенту, руководителю или старшему менеджеру приходится анализировать каждый созвон на соответствие требованиям. Но это тоже не самый эффективный подход:
Даже автоматическую расшифровку нужно перепроверить — вчитаться, проигнорировать ошибочно распознанные слова, убрать «воду». Это усилия, которые можно было бы вложить в бизнес-задачи.
На объективность и полноту обратной связи влияют различные факторы: настроение, физическое состояние, личное отношение к сотруднику. От раздраженного руководителя сотрудник получает фидбэк не в самой приятной и конструктивной форме — после негативной обратной связи у 90% сотрудников падает продуктивность. В то же время уставший и перегруженный руководитель просто может упустить важный пункт или не похвалить сотрудника за очевидный рост.
Временные затраты и непонимание со стороны сотрудников порой кажутся чем-то привычным и неизбежным. Хотя на самом деле их можно избежать. Но об этом — позже.
Данные с созвонов сложно обрабатывать
Просто прийти на созвон недостаточно — работа этим не ограничивается. Во время встречи сотрудники собирают сведения, обсуждают задачи и генерируют множество другой информации. И ее нужно зафиксировать.
Эту задачу компании решают по-разному:
Просто оставляют в записи созвона — в итоге, чтобы узнать важную информацию, сотруднику приходится открывать видео и искать нужный кусок. Но для этого надо как минимум знать, что именно на этой встрече обсуждалась именно эта тема.
Вручную составляют фоллоу-апы и саммари — их пишет человек, и он может потерять часть информации или неверно ее интерпретировать.
Переносят данные в CRM и другие информационные системы — это, опять же, приходится делать вручную. Сотруднику приходится переслушивать созвон, выделять главное, переписывать это, приводить в нужный формат и вносить в систему.
Все перечисленные способы отнимают много времени или ненадежны. А чаще и то и другое. Какие-то данные люди могут просто прослушать или счесть неважными, поэтому не зафиксируют ни в одной из систем. Кроме того, если сотруднику понадобится информация с созвона, ему придется искать ее в расшифровках, фоллоу-апах, тайм-кодах, а порой и в самой записи встречи.
В итоге, чтобы ответить на вопрос: «Как давно команда обещала доработать сайт? Сколько раз они это обещание нарушили?» — придется перебрать не одну папку на Гугл-диске.
Все перечисленное — растрата ресурсов. Время, ушедшее на расшифровку и анализ, можно было бы вложить в разработку новых бизнес-решений или улучшение существующих процессов. Да, анализ звонков и выделение информации вручную дают эффект: нужные данные сохраняются, а руководитель контролирует качество общения сотрудников. Но этот эффект несоразмерен приложенным усилиям и нестабилен, так как сильно зависит от человеческого фактора.
Люди — это новая нефть
Временные потери из-за созвонов могут показаться незначительными. Ведь так было всегда и раньше не представляло серьезной проблемы. Но мир меняется, и бизнес должен это учитывать.
Сейчас один из важнейших показателей жизнеспособности компании — скорость. И это касается не только звонков:
если пользователь ждет ответа более 60 секунд, он с большой вероятностью уйдет — бизнес потеряет клиента;
результаты рекламы нужно проанализировать меньше чем за день;
интернет-магазин должен принять и зарегистрировать заказ за несколько минут;
а если пиццу не привезли через полчаса — покупатель начинает злиться.
В таких условиях компании становится невыгодно решать задачи исключительно за счет человеческого труда. Получается слишком медленно: поток информации большой, а время и внимание сотрудников ограничены.
Многие идут привычным путем: расширяют штат, чтобы все успевать. Но это решение подходит только для найма сотрудников с низкой квалификацией. Компании, которым нужны высококвалифицированные сотрудники, сталкиваются с проблемой нехватки кадров на рынке — сотрудников брать неоткуда. И это еще не все возможные сложности:
при постоянном расширении штата в какой-то момент расходы на зарплату и обучение персонала ощутимо снизят ROI;
люди не всегда работают со стабильной скоростью, могут что-то недопонять, заболеть или уволиться;
возникает все больше задач, которые нужно выполнить так быстро, что человек физически не сможет успеть вовремя.
На ту же самую расшифровку звонков человек в среднем тратит в 4 раза больше времени, чем длится запись. А если нужно еще и выделить ключевые мысли, составить саммари, проверить на соответствие регламентов — работа над часовым звонком может растянуться на целый день.
Люди — слишком дорогой ресурс, чтобы заставлять их решать задачи, для которых временные затраты превышают потенциальную пользу. В такие моменты и появляется потребность в искусственном интеллекте.
Почему AI нужен всем
Искусственный интеллект справляется со многими задачами быстрее людей. Если дизайнер создаст простые векторные иллюстрации к статье за два часа, AI нарисует их за пять минут. А в 2020 году нейросеть за несколько часов обработала большой массив информации о лекарственных веществах и обнаружила новый антибиотик халицин. У врачей и ученых разработка нового лекарства занимает в среднем несколько лет.
Это показывает: сейчас технологии способны решать задачи, с которыми раньше могли справиться только люди. К проблеме созвонов это тоже относится. ИИ способен сделать их эффективнее: расшифровывать звонки, выделять из них ключевые мысли, сохранять в базу.
Больше не придется неэффективно расходовать ценный человеческий ресурс:
Вместо того чтобы сидеть на встрече и параллельно заниматься рабочими делами, сотрудник может не распылять внимание и посвятить себя основным задачам. А потом просто узнать нужное из краткого саммари, которое составил ИИ.
Если руководителю нужно проверить, насколько грамотно сотрудник провел интервью, ему не приходится ни подключаться к встрече, ни подолгу анализировать запись созвона. Он может проверить все автоматически с помощью AI-ассистента.
Получается, что люди не присутствуют на встречах, которые им не нужны, не тратят время и успевают выполнить больше задач. Но это в теории. Посмотрим, как ситуация выглядит на практике.
Все не так просто
Мы не единственные, кто пришел к подобному выводу. Компании действительно внедряют искусственный интеллект для расшифровки звонков и… сталкиваются со множеством дополнительных временных затрат:
сначала нужно выбрать расшифровщика, который работает с русским языком;
затем приходится обучать всех организаторов звонков, как работать с новым инструментом и сохранять расшифровки;
дополнительно нужно подключить и настроить расшифровщик.
Многие боятся этих сложностей и не уверены, что искусственный интеллект после всех затраченных усилий действительно решит проблему. Спойлер: иногда так и правда получается. Но это уже тема для второй статьи.
А пока выходит вот что. Несмотря на все преимущества AI, с момента появления GPT-4 прошло уже два года, но внедривших его компаний по-прежнему мало. По всему миру только 40% компаний внедрили технологии искусственного интеллекта в свой бизнес. Из них цифровыми помощниками пользуются только 47%.
Помимо упомянутого выше, мы видим здесь две ключевые проблемы:
Отсутствие осведомленности. О нейросетях говорят много, но не всегда подробно описывают их реальные преимущества для бизнеса. 42% компаний не используют AI, потому что не понимают, какой результат получат от нейросети. А из тех, кто внедрил искусственный интеллект, треть затрудняется ответить, какую пользу бизнесу он принес.
Сложность бесшовного внедрения. Среднему и крупному бизнесу важно внедрить технологии так, чтобы сотрудники могли пользоваться ими и не сталкиваться с дополнительными сложностями. Иначе неизбежно возникнет ситуация, когда люди будут саботировать изменения и отказываться пользоваться сервисом. Кроме того, отсутствие бесшовности увеличивает количество работы и затраты. 41% компаний указывает на низкую рентабельность внедрения AI.
В итоге компании в лучшем случае внедряют уже устаревшие решения, просто потому что о них есть достаточно информации и готовых интеграций. Но часто не внедряют ничего и пытаются получить новый результат, используя старые практики и технологии. Однако это невозможно: чего-то принципиально иного с ними не добьешься.
Выходит, что между реальным уровнем развития AI и его внедрением в реальные компании лежит пропасть.
AI может больше и лучше
Мы уверены, что все может — и должно! — быть иначе. На самом деле AI способен на большее. Люди — слишком ценный ресурс, чтобы использовать их для решения рутинных задач, с которыми может справиться автоматизация.
Секрет здесь — в грамотном внедрении. Ситуации, когда после подключения AI-ассистента процессы стали идти хуже, чем раньше, действительно случаются. Но это происходит не из-за того, что технология бесполезна. Скорее всего, причина в другом: инструмент внедрили без внимания к процессам в компании.
В следующей статье (уже в понедельник, 28 октября!) мы покажем, к каким результатам способно привести правильное внедрение. Подпишитесь на наш блог, чтобы не пропустить.
И помните, что человеческий ресурс, в отличие от машинного, невозобновим.