Поддержка клиентов на высоте: 6 проверенных способов выстроить процессы

И для всех этих способов есть инструменты, которые собраны в одном месте. Немало работников различных колл-центров и отделов поддержки пользуются базой знаний TEAMLY. Мы выяснили, что именно сделало их работу в команде удобнее и проще.

Привет! На связи команда TEAMLY – платформы для совместной работы и управления знаниями. Мы уже давали инструкцию, как отделу поддержки начать работать с базами знаний. А затем писали, как синхронизировать команду маркетинга. Настало время рассказать, как настроить работу отдела поддержки. Приступаем!

Есть в работе поддержки своя ритуальность. Надо уметь подойти к самому уважаемому аксакалу в отделе, знать, на какой странице открыть свою амбарную тетрадь, а иногда – смочь пошаманить с бубном, чтобы всё заработало.

К нам нередко обращаются компании с запросом – настроить работу именно отдела поддержки. Почти все они рассказывают одну и ту же историю: когда тикетов было мало, каждый сотрудник выстраивал свою систему хранения знаний. Тут цветные закладки в блокноте, там стикер, тут заметки с совещания. Да, сегодня многое из этого уже переехало в компьютер и на облако. Но вместо любимой потрепанной наклейки на мониторе у нас просто появился свой любимый гугл-док, к которому мы обращаемся. У каждого – свой. Знакомо?

Пока количество заявок не увеличивается, это работает. Один наш клиент ценил именно живую подачу и способность найти информацию во множестве источников. Если в вашей техподдержке команда и так справляется с тикетами, а выстроенная когда-то система работает, смело закрывайте эту статью. Но задержитесь, если у вас есть подозрение, что:

· не связанная между собой информация в разрозненных гугл-доках и гугл-таблицах тормозит команду,

· должно быть что-то удобнее, чем коммуникация коллег только через Телеграм,

· онбординг сотрудников может происходить эффективнее.

Итак, количество обращений в поддержку выросло. Все наши клиенты рано или поздно столкнулись с такой ситуацией:

Мы знаем 6 проверенных способов, чтобы выйти из вечного круга просроченных тикетов:

Умные таблицы – это многофункциональный инструмент. Они могут служить хелпдеском, реестром сотрудников, инструментом управления проектами. Да что там: Умная таблица может стать вашей базой знаний внутри базы знаний.

Технически Умная таблица – это пространство, столбцы таблицы – свойства пространства, строки – статьи. Внутри неё есть все необходимые настройки, чтобы поиск информации происходил быстро.

Например, мы создаем для колл-центра единую библиотеку справок и ответов. Все заявки, которые могут поступить от клиентов, перечисляем в левом столбце. Каждую можно открыть как отдельную статью, наполнить текстом, ссылками, таблицами (ведь таблиц много не бывает) или добавить видео.

В столбцы Умной таблицы, которые последуют справа, можно добавить:

По каждому из этих свойств таблицу можно быстро отсортировать, чтобы найти нужный ответ.

Но самое главное в нашем случае: Умная таблица – это единый для всех инструмент. То есть коммуникация с сотрудниками происходит только здесь. Теперь не будет ситуации, когда у Василия в доке на облаке одна инструкция, а у Петра на стикере – другая. А еще можно тегать в нужных столбцах сотрудников. Для чего – разберём на примере дальше.

Умная таблица лёгким движением руки превращается… превращается таблица – в элегантную доску.

Вы наверняка видели такие канбан-доски у Trello или Notion. Или нет. В любом случае этот инструмент, который наглядно помогает оценить незавершенные задачи, точно стоит вашего внимания. На экране он выглядит как набор столбцов, каждый из которых состоит из карточек. Как пасьянс «Косынка», только гораздо, гораздо полезнее.

Предположим, нам нужен инструмент для командного решения по заявкам, поступающим в поддержку. В первом столбце мы указываем задачу, во втором – статус решения, в третьем – дату, в четвертом – тегаем ответственного. Да, снова вся команда пользуется одним инструментом. Можно также добавить приоритет и краткое описание задачи.

Такой трекер задач можно отслеживать в виде Умной таблицы, а можно через разные виды представлений отобразить данные на доске канбан. Столбцы можно отсортировать по указанным свойствам (то есть столбцам Умной таблицы):

Лучшего инструмента для командной работы, который превращал бы хаос в контролируемый хаос и даже в порядок, найти сложно. Кстати, простой трекер задач из примера выше есть в готовых шаблонах TEAMLY, но об этом – ближе к концу.

Что делать, если задача, которую взялась решать техподдержка, сложная и состоит из нескольких подзадач, которые зависят друг от друга? Есть и такой инструмент.

Предположим, в поддержку звонит клиент, у которого потерялась посылка. Чтобы найти её, нужно решить несколько задач: связаться со складом, логистической службой, курьером и так далее. У каждой задачи может быть свой ответственный, а каждая следующая задача зависит от того, какую новую информацию мы получили до этого.

Диаграмма Ганта помогает учитывать все эти зависимости и отображать их на временной прямой. Это тоже один из инструментов умной таблицы.

В одном из наших кейсов есть наглядные цифры: 30 дней обучения вместо 85. Столько стал занимать онбординг сотрудника, после того как техподдержка перенесла все свои данные в базу знаний и организовала процесс обучения на платформе TEAMLY.

В разделе «Обучение» можно создавать свои курсы. Каждый урок состоит из материалов (статьи, текстовые блоки, списки на ознакомления и файлы) и заданий. Последние выполняются в виде теста или опроса.

Во вкладке «Участники» вы можете отследить весь список пользователей, которые проходят ваш курс, и их прогресс. В соседней вкладке можно посмотреть результаты всех участников.

Предположим, отдел HR и опытные сотрудники поддержки решили создать то самое обучение для новеньких. Статьи, из которых будет состоять курс, можно писать совместно, не покидая платформу TEAMLY.

Какие тут есть возможности:

Любителям режима комментирования в гугл доках приготовиться. Здесь вы найдете все знакомые инструменты: не нужно переходить на заморский сайт и покидать платформу.

Список уже заканчивается, но все ещё не понятно – а с чего начать-то? Чтобы облегчить выстраивание командной работы на новой базе данных, у нас есть шаблоны именно для отдела поддержки. Найдётся всё: от создания пространства до сбора форм обращений.

Выделим три, с которых стоит начать:

Больше новостей, фишек и лайфхаков в нашем телеграм-канале.