Бумажные журналы учета работ технического обслуживания и ремонта оборудования — часто единственный документ, по которому заказчик может проконтролировать работу подрядчика. Бизнес оплачивает услуги и при этом не всегда уверен не только в качестве работ, но и в факте их исполнения.Всем привет! Меня зовут Андрей, я основатель небольшого IT стартапа «ДОКЛАДГАММА» и в апреле этого года мы запустили свой первый продукт — ДОКЛАД-AUDITUM, сервис для автоматизации процессов контроля и проведения проверок с использованием контрольных листов.В этом кейсе расскажу про первого клиента и как внедрение нашего сервиса помогло медцентру установить точки контроля и фиксировать выполнение работ технического обслуживания.Как убедиться в добросовестности подрядчикаНебольшие компании разных направлений деятельности часто обращаются к сторонним исполнителям, чтобы поддерживать в рабочем состоянии оборудование, IT-инфраструктуру и т.д. и не раздувать штат. Это экономически обоснованное решение.Но появляется другая проблема: как проконтролировать их работу? Особенно остро это ощущается в небольших городах страны, где техобслуживание проводят или ИП, или мелкие ООО. Иногда нанимают даже самозанятых. Ни о каких системах ServiceDesk с их стороны в большинстве случаев и речи быть не может. В итоге проверить фактический результат подрядчиков крайне сложно.Очень часто бизнесы из разных ниш сталкиваются со схожими проблемами:● У компании заключено несколько договоров с подрядчиками, оказывающими критически важные для бизнеса услуги. Каждым договором предусмотрен конкретный объем работ в конкретные сроки, за выполнение и соблюдение которых производится оплата услуг.● У руководства нет инструментов и механизмов четкого контроля и видимости выполненных работ.● Нет возможности отслеживать факт выполнения работ в режиме реального времени.● Нет возможности убедиться, что исполнитель подрядчика был на объекте и выполнял перечень согласованных работ.● Руководству приходится самостоятельно контролировать сроки выполнения работ по каждому из договоров.● Фактически руководство может проверить только отметку в журнале, что все выполнено, и подписать акты о приемке работ.Возникает сложная ситуация. Руководству необходимо выбирать из 3-х зол:● Переложить функцию контроля на другого сотрудника.● Тратить свое время на контроль за соблюдением сроков и выполненными работами.● Принять на веру, что работы выполнены в полном объеме.Автоматизированный сервис для проведения проверок: как он поможет бизнесуК чему мы стремимся при внедрении нашего сервиса в бизнес-процессы заказчика:● Повышение контроля. Руководство получает видимость всех выполненных работ и уверенность, что специалист был в точке контроля.● Уверенность в качестве. Все выполняемые работы фиксируются с помощью контрольных листов. Есть функции фото- и видеофиксации результата.● Исключение человеческого фактора. Нет риска, что какие-то работы не будут проведены. Сотрудник обязан выполнить весь перечень работ, указанный в контрольном листе.● Сокращение бумажной работы. Снижается количество бумажных журналов, вместо них автоматически составляется электронный журнал (на основе данных из заполненных контрольных листов).● Снижение рисков. Руководство избегает лишних расходов и потерь, связанных с недобросовестным выполнением работ или предоставлением некачественных услуг.● Полная прозрачность. Видны все выполненные работы, зафиксировано текущее состояние оборудования и другие важные показатели.● Передача контроля над сроками выполнения. Головная боль по соблюдению сроков и фиксации выполненных работ переложена на систему автоматизации.● Свобода для руководителя. Можно сосредоточиться на развитии компании, а не на контроле вспомогательных процессов, обойтись без привлечения дополнительного персонала.● Оперативность контроля. Руководство сразу получит уведомление, если работы не выполнены или сервис зафиксировал параметры, выходящие за рамки нормы, при заполнении контрольного листа.Именно этих результатов мы и достигли в кейсе первого клиента. Об этом, о конкретных показателях и о реакции подрядчиков на нововведения расскажем чуть ниже.Кейс первого клиента: проблема и запросВ апреле 2024 года к нам обратился частный медицинский центр из восточной части России. В штате 5 административных сотрудников и медперсонал, который непосредственно занимается оказанием медицинских услуг. Собственной инженерно-технической службы нет.В ходе общения выяснили основные проблемы и задачи клиента:● Все техническое обслуживание IT-инфраструктуры, медицинского оборудования, электроустановок, систем вентиляции и т. д. отдано на сторонний подряд.● Руководитель физически не в силах контролировать в полном объеме выполнение ТО, видит только отметки в журнале и ежемесячные акты приемки-сдачи работ.Директор центра озвучил прямо свою цель: «Хочу прозрачное, фиксируемое техническое обслуживание. Хочу быть уверенным, что работы выполняются, и видеть, за что плачу деньги».Цели заказчика мы поняли и приступили к настройке нашего сервиса для включения его в бизнес-процессы заказчика.Хронологически выстраивается такая цепочка:● На старте определяются и утверждаются точки контроля, то есть места, где происходят процессы, которые заказчик хочет взять под контроль.● Формируются точки контроля в сервисе: NFC-метки и QR-коды.● Формируются контрольные листы, которые помогают выстроить процесс работы и взять его на контроль. Вся информация с них собирается и анализируется в сервисе.● Сервис внедряется в бизнес-процессы компании и регулярно контролирует сотрудников или подрядчиков.Начали мы с формирования точек контроля.Точки контроля и чек-листы — что это и как они помогают в контроле бизнес-процессовПервый важный инструмент сервиса - точки контроля. Метки, которые располагаются в тех местах, где вам необходимо осуществлять контроль. Гарант того, что сотрудник действительно был там, где вам нужно (с QR кодами, конечно же есть нюансы😊). Метка может быть выполнена в виде QR кода или NFC метки.Точки контроля в сервисе.Чек-листы или контрольные листы — второй важный инструмент, решающий проблему человеческого фактора: забывчивость, невнимательность, попытки схитрить и т. д. А также универсальный инструмент сбора структурированных данных и другой нужной информации.Формирование шаблона контрольного листа осмотра электрощитовых.Чтобы создать правильно работающие чек-листы, сначала нужно решить несколько задач:● Определить, какой итоговый результат мы хотим получить от заполненного контрольного листа.● Сформулировать список работ так, чтобы этот процесс помогал сотруднику выполнять их, а не перегружал. Заполнение контрольного листа не должно вызывать неприязнь и чувство «работа ради работы».● Составить пошаговый план от точки А до точки Б, где мы и получаем итоговый результат.● Протестировать заполнение контрольного листа, оптимизировать его, скорректировать пункты, подсказки и фразы.В результате получаются структурированные контрольные листы. Благодаря им копится статистика по регулярной работе конкретного сотрудника или подрядчика.Формирование точек контроляВозвращаемся к кейсу. При внедрении точек контроля мы постарались найти баланс: не переборщить с надзором и в то же время обеспечить комфортную работу и компании заказчика, и подрядчикам.Согласовав с клиентом, ввели 2 вида точек контроля:● NFC-метки для мест технического обслуживания оборудования.● QR-код для обслуживания рабочих мест ИТ-аутсорсингом.● QR-код для посетителей для получения обратной связи.Пример точки контроля с QR кодом для обслуживания рабочих мест.Пример точки контроля с QR кодом для того, чтобы посетитель мог оставить обратную связь о посещении медицинского центра.Практически все заказчики хотят использовать NFC-метки для максимального контроля, но мало кто хочет покупать их самостоятельно. Первый клиент как раз из их числа. Поэтому мы заказали китайским партнерам фирменные метки и отправили их в медцентр. Метки сразу на клейкой основе, что делает их монтаж легким и удобным.Фирменные NFC метки с клейкой основой. Красиво и удобно.Промаркировали метками все, что заказчик хотел взять на контроль: медицинское и технологическое оборудование, электрощитовые, пожарные гидранты и т. п. Сетевое и серверное ИТ-оборудование маркировали стойками, а рабочие места персонала — отдельно.В сервис загрузили поэтажные планы медицинского центра. Для удобства и простоты ориентирования отметили на планах все точки контроля.Размещение точек контроля на графических планах. Для навигации и быстрого перехода к заполненным контрольным листам. Составление контрольных листовНа этом этапе мы с заказчиком работали вместе, так как у медицинского центра не было технического персонала. Руководствовались технологическими картами, инструкциями, регламентами и здравым смыслом. На задачу ушло около 3-х дней.В результате составили 2 типа контрольных листов:● Контроль технического состояния. В обязательные пункты вошли: фотофиксация, экстренное оповещение, если что-то вышло за рамки нормы.● Техническое обслуживание. В обязательные пункты вошли: список требуемых работ, фотофиксация каждого этапа, использованных материалов и запчастей.При составлении опирались на регламенты работ (ТО-1, ТО-2 и др.). Для простоты перевели их в отдельные пункты контрольных листов.Созданные шаблоны контрольных листов на примере обслуживания ИТ инфраструктуры подрядчиком. Естественно, чем больше в контрольном листе фото- и видеофиксации результата, тем нагляднее и информативнее получается отчет:Настройка оповещений и расписанийВ рамках философии нашего сервиса настроили оповещения следующим образом: отвлекаем руководителя только в крайней необходимости, если нарушены сроки выполнения работ или что-то вышло за рамки нормы.Например, если подрядчик не выполнил работы в согласованный срок, руководителю приходит уведомление от системы. Это позволяет контролировать ежедневную рутину без звонков, проверок видеокамер и др.Пример информационного сообщения, которое получает руководитель.В сервисе предусмотрено несколько стандартных каналов оповещения (уведомления в сервисе, почта, телеграмм бот) или можно подключить внешние корпоративные мессенджеры и системы.В итоге руководитель медицинского центра занимается своей работой, сервис своей: контролирует то, что необходимо.Для тестового периода добавили оповещение о заполнении контрольного листа, то есть о факте выполнения работ.Для периодических осмотров и работ настроили план-графики: ● Задали периодичность выполнения конкретных задач.● Прикрепили шаблоны задач (что, где и кто должен заполнить).● Запустили план-график в работу.Организационные моментыТестовый период у нас продолжался 14 дней. Некоторые детали мы дорабатывали с заказчиком и после.Обслуживающие организации пришлось перевести на новый режим работы, куда входили:● Выполнение работ согласно списку контрольного листа.● Выполнение работ в сроки, когда исполнитель получает задание от сервиса.● Фиксация каждого этапа проделанных работ в сервисе.Организационными вопросами занимался заказчик, он же обучил персонал подрядчиков, как пользоваться сервисом. Особых проблем это не вызвало.План действий при работе максимально прост: пришел, отсканировал NFC-метку, выбрал список задач — работаешь, фиксируешь свои действия.По итогу заказчик получил прозрачный механизм, где отслеживает выполненные работы по техническому обслуживанию с фотофиксацией, если она необходима. Головная боль по контролю подрядчиков и соблюдению сроков ушла, эти задачи переложили на сервис.Результаты выполненных нами работБизнес-процессы в медицинском центре оптимизировались. Заказчик доволен результатами:● Созданы 25 точек контроля (23 в работе, 2 в резерве) и 11 контрольных листов. Все работы теперь выполняются и отслеживаются только по ним. Если у руководителя есть сомнения, он заходит в сервис, выбирает необходимую точку контроля и смотрит какие работы и как были выполнены.● Сократилось количество бумажных журналов. Теперь заказчик использует электронные журналы, автоматически сформированные в сервисе.● Практически все подрядчики остались с заказчиком. Пришлось сменить только одного подрядчика, который наотрез отказывался фиксировать свою работу. И это звоночек, говорящий не в его пользу.● Выросла клиентоориентированность. Появилась возможность получать обратную связь от клиентов. Это, так скажем, «дополнительный эффект» от внедрения сервиса. Вернее, бонус. Изначально заказчик не ставил такую задачу.Для нас, как и для любого стартапа, кейс первого клиента особенно важен. Сталкиваешься с тем, с чем никогда не приходилось работать. Нам он показал, какие в ходе внедрения SaaS сервиса возникают проблемы и вопросы. Какие моменты нужно доработать, чтобы улучшить функционал. Но в целом, этот кейс задал успешный старт.Мы продолжаем совершенствовать наш сервис. Его можно применять для:● Контроля технического обслуживания.● Контроля обходов территории.● Проверки рабочих мест по охране труда.● Контроля за периодичностью уборки помещений.● Фиксации состояния зданий и сооружений.● Контроля важных показателей оборудования.● Предрейсового контроля автотранспорта.Делитесь вашими впечатлениями от кейса в комментариях. Очень ценю обратную связь. Не судите строго, все это для меня в новинку. И делать Saas сервисы и публиковать статьи. Спасибо, что дочитали до конца😊