Как пролонгация увеличивает продажи страховок

Страховка ОСАГО - это договор на год. И через 365 дней человеку нужно его продлевать. То есть надо:

И только потом можно оплатить и получить новый страховой полис. На каждом из этих этапов для бизнеса есть риск потери клиента. Большая часть страховых агрегаторов не могут сделать конверсию в продление полиса выше 30% на второй год, т.к. не видят очень многих нюансов. А в перспективе 3-5 лет ситуация еще грустнее: ведь при средних 20% пролонгаций за 5 лет можно потерять почти всех клиентов.

Страховой бизнес строится на умении продлевать страховки. Лидирующие страховые компании имеют многолетний опыт и можно опираться на их статистику: 85% пользователей нуждаются в решении задачи продления страховки. Мы сделали сервис, пролонгация по которому составляет 65% на следующий год. Это очень высокая конверсия. Но чтобы достичь таких показателей, нужно было провести не один десяток экспериментов и решить ряд нетривиальных проблем. Расскажем о некоторых из них.

Страховые компании могут менять цены в течении пары месяцев до даты пролонгации. Представьте: вы получили ссылку на оплату нового полиса ОСАГО, отвлеклись, и на какое-то время об этом забыли. Но ссылку сохранили. А когда перешли по ней через, скажем, пару недель - цена увеличилась! Неприятно, правда?

Чтобы избежать такого опыта, мы немного поменяли процесс взаимодействия с каждой страховой компанией. Так, нам удалось добиться того, что когда клиент повторно приходит к нам, он не получает иную цену на полис: мы храним для него цену, которую получили от страховой компании даже 1.5 месяца назад.

Согласно базовым процессам взаимодействия со страховыми компаниями, ссылка на оплату нового полиса ОСАГО действует лишь 30-40 минут, и если клиент не совершил оплату за отведенное время, ему нужно проходить весь процесс заново: по новой ссылке.

Чтобы решить эту проблему мы забрали процесс оплаты страховок на сторону нашего IT решения и теперь ссылки которые мы рассылаем готовы к оплате в любое время, когда человек решит продлить свой полис. Вот, как это выглядит:

Этот пункт покажется вам максимально простым и очевидным. Многие сервисы, предлагая продлить страховку, делают так: берут дату окончания полиса, отнимают от нее определенное количество дней (например, 15), и отправляют 1 письмо с предложением о пролонгации. Все.

Но это - подход не самый лучший. Во-первых, если так сделать, вы рискуете отправить письмо ночью. Как думаете, сколько людей его откроют? Процент будет крайне мал. Во-вторых, какова вероятность, что письмо, отправленное 1 раз, затеряется в потоке всех остальных? Очень высокая.

Нужно вдумчиво подходить к выстраиванию графика рассылки писем о пролонгации. Мы исследовали, за сколько дней до нужной даты лучше отправлять письма для максимального покрытия: например, за 5 или за 10 дней, за 2 или 6. В итоге лучшего эффекта мы стали достигать, когда письма приходили в наиболее распространенные дни выдачи зарплаты (но не позже чем за 5 дней до окончания действия страховки). Плюс их следует отправлять в определенное время (например, в обеденный перерыв), учитывая разницу часовых поясов. И, конечно, коммуникацию нужно осуществлять не 1 раз и не через 1 канал. Звучит как простая задача, верно? Но об этом почему-то далеко не все задумываются.

Если человек меняет свои данные, то он всегда делает это напрямую через страховую компанию, а не через сервисы - агрегаторы страховок. Важно: у страховых компаний нет волшебной кнопки “Продлить страховку”. Предлагая пролонгацию в своем виджете, мы фактически заключаем новый договор - просто на те же данные, что были в прошлом. И тут-то появляются проблемы, если пользователь их за год поменял. Самая частая ситуация - это изменение количества людей в страховке. Поэтому нам нужно было позаботиться о том, чтобы при продлении полиса у нас пользователь мог не переживать о том, что данные в полисе будут не корректными.

Как это работает: наша big data собирает актуальную информацию о страховках, благодаря чему мы знаем, что человек вносил изменения в нее. Поэтому когда мы высылаем письмо такому клиенту, то обязательно предупреждаем его о том, что ему нужно дозаполнить некоторые поля - а далее все идет по стандартному пути.

Бывают кейсы, когда страховая компания отказывается продлевать конкретный полис ОСАГО на следующий год, т.к. у нее изменились условия предоставления страховки.

Важно заранее про это узнать и предложить клиенту несколько альтернативных предложений от других страховых компаний в письме. Мы сотрудничаем с 16 страховыми компаниями и всегда даем человеку 2-3 самых выгодных предложения на выбор.

_________________________________________________________________________

И это далеко не все, мы перечислили лишь самые очевидные проблемные зоны. Подводных камней крайне много. Нужно решить несколько десятков нетривиальных технологических проблем, построить выверенную по часам и буквам коммуникацию.

Но если выстроить все эти процессы, процент пролонгации можно вырастить до 60-70%. А ежегодно продлевая 70% страховок, вы через пару лет сможете вырастить общий объем продаж до 250-300% от первоначального - без каких-либо дополнительных затрат на привлечение клиентов.