Статья неплохая, но достаточно поверхностная. Её цель мне понятна, продвижение своего решения.
Искал в 2018 году "комплексную систему" для организации всех задач вокруг клиента, не только поддержка, но и аккаунтинг , CRM. Система OkDesk произвела достаточно приятное впечатление и была в первой 10-ке претендентов.
Если бы нужно было бы автоматизировать только поддержку, то была бы в тройке фаворитов.
Также показались интересными системы: EddyDesk, решения от Zoho (есть несколько систем под разные задачи, как я понял Zoho это "индийский гугл"), JitBit, 

В тот раз нашел другую систему, которая лучше подошла Заказчику под его задачи, именно как система покрывающая все процессы вокруг Клиентов, а не только поддержку и некоторые доп функции типа учет оборудования, объекты обслуживания и т.п. на которые делает акцент OKDESK.