Классный вопрос! Я так рассуждаю: если деятельность ИТ попадает в область сертификации, то там точно будут определены метрики, которые определяют качество. И их целевые значения - что считаем отличным, приемлемым, плохим. А это уже, считай, небольшой СЛА. Главное, чтобы бизнес и ИТ его знали и сравнивали сервис с ним на регулярной основе. Если все + - так - это ИТ-служба более зрелая, чем большинство других ИТ-служб, где "все попроще".