ITSM внедренный в компании снижает зависимость от человеческого фактора. Сначало очень сложно, люди привыкают обращаться на прямую к условному "Пете", зачем писать в систему, когда есть прямой номер. Но в дальнейшем все привыкают и уже не понимают, как это было раньше.