Кейс: как упрочить лидерство на рынке приёмки квартир в новостройках

А точнее, как приложение «Приемка Про» помогло компании «СпецНовострой», одному из лидеров в сфере приёмки квартир в новостройках Москвы, вывести клиентский сервис и операционную эффективность на новый уровень.

Меня зовут Сергей Тумаркин, я создатель Приемка Про – платформы для автоматизации бизнеса по приёмке квартир в новостройках.

Эта история — пример того, как цифровизация заходит даже в узкие рынки, делая процессы быстрее, а клиентов довольнее.

Приёмка квартир – это высоко конкурентный бизнес. Чтобы удерживать лидерство, нужно не прекращать развитие, постоянно искать точки роста в привычном. Привычные процессы приёмки квартиры могут и должны быть оптимизированы, так решил менеджмент компании СпецНовострой.

Рутинные задачи, на которые тратится много времени сотрудников, можно автоматизировать, а освободившийся человеческий ресурс можно и нужно перенаправить на развитие бизнеса.

Достаточно трудоёмким процессом всегда была необходимость выравнивать стандарты работы для всех специалистов приёмки. Представьте: два специалиста работают с одинаковыми квартирами, но описывают дефекты слегка по-разному. Особенно это заметно у новых сотрудников. Может отличаться набор выполняемых проверок – один смотрит досконально всё, другой фокусируется на более "дорогих" дефектах. Отличаются и формулировки одинаковых дефектов: один пишет: «Скол на керамической плитке на кухне у стены», другой — «Дефект плитки: скол рядом с фартуком».

Далее сотрудники офиса сверяли полученные от специалистов данные с нормативной базой и оформляли акт осмотра принятого стандарта.. Каждый акт осмотра требовал ручной подготовки, а это занимало время и увеличивало вероятность ошибок. Менеджер занимается рутинной работой, а клиент ждет. Но клиентам важно как можно скорее получить документ, который сразу можно предъявить застройщику, без уточнений и исправлений.

Процесс обучения новых сотрудников был слишком затратным по времени. Неопытному специалисту нужно было не только освоить правила приёмки, но и научиться правильно описывать дефекты, используя нормативные документы. Это требовало месяцев, и даже после обучения не всегда удавалось избежать ошибок.

Понимание, что пришла пора автоматизации, пришло. Но с помощью каких решений это возможно? Менеджмент компании изучил несколько альтернатив. Рассматривались немногочисленные приложения для автоматизации или даже возможность разработки собственной платформы с нуля.

Собственная разработка – долго, дорого и результат непредсказуемого качества при отсутствии внутреннего центра компетенции разработки. Имеющихся на рынке готовых решений оказалось по сути два. Одно из них сразу отпало, т.к. не удовлетворяло потребностям компании из-за ограниченного функционала (нет возможности проведения приёмки на объекте) и отсутствия приложения для обеих мобильных платформ.

Второе из рассмотренных – платформа «Приемка Про» – включало в себя мобильные приложения для iOS и Android для специалистов на объекте и панель управления для менеджеров офиса. Возможны две модели использования: ежемесячная подписка на разный бюджет или внедрение. При внедрении возможна любая к адаптации под специфические запросы компании.

Позитивные отзывы специалистов на рынке и возможность доработок "под себя" при внедрении определили выбор. Думаю, не последнюю роль играло и моё, как основателя, 100% вовлечение в каждый проект внедрения.

Мы начали с главного — стандартизации. В приложении есть встроенный справочник дефектов, где каждая проблема уже имеет формулировку для акта осмотра и имеет указание на пункты нарушения в нормативной документации для экспертного заключения. Специалисту достаточно по ключевому слову найти нужное замечание и отметить его галочкой. Это полностью исключило разночтения в формулировках и сократило время на обработку документов.

Например, до внедрения приложения подготовка одного акта осмотра могла занимать 20–30 минут. Специалист писал текст, отправлял его менеджеру, а тот уже вручную создавал документ на фирменном бланке и правил формулировки. Теперь акт формируется автоматически сразу после завершения приёмки. Клиент получает его в удобном формате сразу по завершении приёмки, а офисные сотрудники могут сосредоточиться на других задачах.

Для клиентов важна не только точность, но и удобство. Один из ярких примеров — работа с застройщиком ПИК. Покупатели квартир у ПИК обязаны вносить замечания через специальное приложение застройщика. Раньше это занимало часы: нужно было вручную копировать текст замечания, переключаться между приложениями, искать нужный раздел и вставлять текст.

Теперь, благодаря доработанной специально под СпецНовострой версии приложения, клиенты могут копировать каждое замечание одним нажатием и сразу вставлять его в нужное поле. Этот небольшой, на первый взгляд, функционал сэкономил клиентам часы работы и существенно снизил их уровень стресса. Клиенты довольны сервисом, репутация СпецНовострой растет. Цифровизация в действии!

Один из клиентов СпецНовострой рассказал, что после начала передачи ключей в его чате дольщиков массово все стали жаловаться на застройщика. Застройщик требовал переформулировать замечания поданные в "недостаточно профессиональных терминах" и без ссылок на стандарты. По словам клиента, его будущие соседи либо настаивали на устранениях дефектов несмотря на встречные замечания застройщика (с переменным успехом), либо пытались добиться корректировки актов от компаний, к кому обратились ранее. Это занимало дни и потраченные нервы.

В СпецНовострое благодаря внедрению Приемка Про такая проблема просто невозможна – все формулировки выверены и попадают в акт осмотра автоматически по указанным дефектам.

Другой пример — возможность фотофиксации каждого дефекта. Иногда лучше один раз увидеть, чем сто раз прочитать. Благодаря фотофиксации, некоторые клиенты получают устранение дефектов от сговорчивых застройщиков быстрее, а другие клиенты получают более основательную базу для досудебных и судебных взысканий с несговорчивых.

Информация о стандартах работы приёмочных компаний расходится по чатам дольщиков молниеносно после старта выдачи ключей. Выбор компании часто базируется именно на рекомендациях будущих соседей. Многие клиенты СпецНовострой отвечая вопрос, почему они их выбрали, отвечали просто: «Мы узнали от соседей, как профессионально выстроен процесс и оформлен итоговый акт осмотра, и поняли, что вам можно доверять».

Еще немного про фотофиксацию. Да, ничто не мешало и ранее фотографировать дефекты и добавлять фото в акт, но это еще сильнее загружало сотрудников и делалось выборочно. Теперь абсолютно каждый дефект через приложение можно подкрепить снимком и самое удобное, что в акт он попадает автоматически. Для клиента и застройщика это делает акт осмотра более наглядным. А для компании это еще одно конкурентное преимущество. Кроме того приёмки с фотофиксацией стоят дороже, а клиенты чаще выбирают этот вариант.

Интеграция с CRM-системой компании ускорила внутренние процессы. Если раньше привязка сделки AmoCRM и выполненной приёмки требовало участия человека и занимала время, то теперь все данные прокидываются автоматически. Приёмщик начинает приёмки из сделки, акты осмотра и фото автоматически сохраняются в сделку. Можно настроить триггеры AmoCRM на отправку актов или же любую другу логику из арсенала Амо. Это не только повысило скорость работы, но и улучшило качество коммуникации на клиентов.

Несложно посчитать, что возврат инвестиций от внедрения приложения Приемка Про – считанные месяцы. Если же подключиться по подписочной модели, то и вовсе, экономия начинается с первого месяца. Тариф для компаний начинается с 20 тысяч рублей.

Количество дефектов, фиксируемых в актах, увеличилось с 100–120 до 300. Это важный показатель, который подчёркивает, насколько детальной стала работа специалистов. Клиенты, получающие такие акты, видят, что работа выполнена качественно и ничего не упущено.

Для меня, как для основателя Приемка Про, этот кейс стал источником вдохновения. Я подтвердил гипотезу, что продукт реально повышает эффективность бизнеса и при этом удобен в работе специалистам приёмки. Его внедрение не просто экономически выгодно, оно органично продолжает тренд на цифровизацию всех областей деятельности и бизнеса.

Я вижу, как платформа Приемка Про помогает компаниям по приемке квартир расти, экономить ресурсы и выделяться на фоне конкурентов. Верю, что это только начало. В будущем цифровизация охватит ещё больше процессов, делая нашу работу проще, а клиентов — довольнее.