Очень страшно, мы не знаем, что это такое: почему база знаний не решит все проблемы сама по себе
Потому что без грамотного менеджмента знаний даже IT-решение за миллионы не наведёт порядок в базе знаний.
Привет, на связи команда Minervasoft! Уже пять лет мы развиваем идею, что знания должны работать на бизнес, а не наоборот — и подтверждаем её в своих продуктах.
Когда компании внедряют систему управления знаниями (KMS, Knowledge Management System), они часто представляют себе идеальную картинку с прозрачными процессами и высокой продуктивностью сотрудников. Реальность показывает, что не всё так просто.
Функциональная и удобная KMS — это фундамент, но именно управление знаниями позволяет получить от системы максимальную отдачу. В этой статье разбираемся, как превратить KMS в инструмент, который принесёт реальную пользу бизнесу.
Зачем нужен менеджмент знаний
Это профессиональная дисциплина, которая включена в международный стандарт ISO в области менеджмента качества, а с 2021 года — в российский ГОСТ. Этой сфере уделяется такое серьёзное внимание, потому что управление знаниями даёт бизнесу конкретные результаты:
- Оптимизированные процессы. Когда база знаний структурирована и актуальна, сотрудники находят нужные данные быстрее, выполняют задачи точнее и успевают больше. Это повышает общую производительность и снижает операционные издержки.
- Быстрый онбординг. Новички лучше вникают в процессы и задают меньше вопросов. Это снижает нагрузку на опытных сотрудников, освобождая их время для более значимых задач. В результате компания экономит ресурсы на обучении, а новые сотрудники быстрее приносят пользу бизнесу.
- Большая гибкость. Слаженная работа и лёгкий доступ к знаниям делают компанию гибкой и готовой к переменам на рынке. Бизнес может быстрее отвечать на запросы клиентов, оставаться конкурентоспособным и увеличивать доходы за счёт быстрого реагирования.
- Автоматизированные процессы с ИИ. Благодаря базе знаний с актуальной информацией можно эффективнее использовать GPT-ассистента. Искусственный интеллект, работающий с информацией конкретного бизнеса, а не абстрактными данными, ускоряет автоматизацию, улучшает качество обслуживания клиентов и снижает расходы на ручные операции.
Всё это — от быстрого онбординга до интеграции ИИ — способствует оптимизации расходов, повышению эффективности и ускорению процессов, что в конечном итоге увеличивает прибыль компании и её устойчивость на рынке.
Почему одной лишь базой знаний не обойтись
Или проблемы, с которыми можно столкнуться при её внедрении.
Нет вовлечённости сотрудников
Компания устанавливает IT-систему в ожидании, что сотрудники тут же начнут её использовать и работать в три раза продуктивнее. На деле же KMS остаётся незамеченной: кто-то не успевает в ней разобраться из-за кучи задач, кто-то считает, что быстрее спросить коллегу. В итоге производительность стоит на месте, а в процессах возникает бардак.
Основная ошибка здесь — надеяться, что наличие системы автоматически решит проблемы. Чтобы все пользовались KMS с базой знаний, которую она предоставляет, нужно её не просто внедрить, а наладить в ней ежедневную работу и донести преимущества до сотрудников.
Важно, чтобы команда понимала ценность обмена знаниями и сама хотела влиять на внутренние процессы. Для этого можно рассказать на конкретных кейсах, когда система экономит время и снижает число ошибок. Например, если сотрудник использует актуальную информацию из базы знаний, когда консультирует клиентов по продуктам, он вряд ли ответит человеку неправильно. Но вопрос актуализации — это задача не KMS, а методологии, которая позволяет сформировать процессы по обновлению и шаблонизации информации.
Нет менеджера по управлению знаниями
Каждой базе знаний нужен шеф, который будет вносить изменения, поддерживать порядок и следить за актуальностью информации.
Иногда компании не готовы выделить ставку под менеджера по управлению знаниями или считают, что эти задачи может выполнить другой сотрудник, например, продакт-менеджер — ведь он лучше всех знает продукт. С одной стороны, в этом есть плюсы: управление знаниями нужно внедрять на уровне культуры компании, чтобы в процессах участвовали все сотрудники. С другой, за формирование и соблюдение этой культуры нужно назначить конкретных ответственных. Если распределить работу с контентом на уже занятых специалистов, есть риск столкнуться с низким качеством и «заброшенностью» знаний, поскольку им будут уделять внимание по остаточному принципу.
Чтобы решить проблему, стоит нанять менеджера по управлению знаниями с чёткими обязанностями и KPI. Он будет следить за актуальностью, структурированием, оформлением статей. Если нет возможности расширять штат, можно выбрать сотрудника, который будет совмещать свои задачи с менеджментом знаний, и прописать его обязанности в должностной инструкции. Либо привлечь подрядчика на парт-тайм, чтобы он снимал чрезмерную нагрузку с сотрудников.
Нет системного подхода
Весь менеджмент знаний строится вокруг их жизненного цикла, который может состоять из шести этапов.
Если у компании нет чёткого плана по управлению знаниями, сотрудники будут сталкиваться с неактуальными материалами, повторами или пробелами в информации.
Чтобы менеджмент знаний работал, нужно действовать по плану в соответствии с этапами жизненного цикла: сначала выявление информации, потом её сбор, создание и далее по циклу.
Чтобы внедрить менеджмент знаний, нужно всего лишь…
…Подойти к процессу системно. Все перечисленные проблемы так или иначе дадут о себе знать, если пропускать важные этапы внедрения менеджмента знаний. Их пять — рассказываем про каждый.
Провести аудит того, что есть
Аудит — это основа, с которой начинаются все внедрения. Нельзя просто купить KMS и перенести туда все материалы. Сначала нужно понять, какая информация есть, какой не хватает, как сотрудники пользуются существующими знаниями и какие проблемы в них есть. Это поможет избежать типичной ошибки, когда компания внедрила функциональную KMS, но она не приносит пользы из-за неактуального контента и структуры в базе знаний.
Аудит может проходить в двух ситуациях:
- Если база знаний есть — нужно проанализировать материалы и как их применяют в работе.
- Если базы нет — нужно поговорить с сотрудниками, чтобы понять, какая информация у них есть и как они её используют.
На основе собранных данных можно сделать выводы о сценариях использования KMS и какая функциональность в ней нужна.
Внедрить KMS
С помощью IT-системы сотрудники могут легко находить и использовать информацию, изучать новое, закреплять усвоенное, делиться обратной связью.
Как подойти к внедрению системы для управления знаниями:
- Перенести всю информацию в новую систему, а также актуализировать и адаптировать её, вручную или с помощью автоматических инструментов.
- Обучить сотрудников работе с KMS: провести тренинги, дать инструкции.
- Придумать систему мотивации для сотрудников, чтобы они вовлекались в работу с базой знаний и не игнорировали её.
Выбрать сотрудников, ответственных за наполнение базы знаний
Миграция в новую систему требует много человеческих ресурсов. Если у компании нет выделенной команды или сотрудника для работы с базой знаний, можно привлечь менеджеров по управлению знаниями на аутсорсе. Специалисты помогут перенести и структурировать данные, оформить их в едином стиле и поддерживать порядок в KMS в будущем.
В ситуации, когда у компании есть база знаний, можно поступить так: делегировать её поддержку штатному контент-менеджеру, а перенос знаний в новую IT-систему — сотрудникам на аутсорсе.
Клиенты Minervasoft нередко обращаются за помощью к нашей контент-команде. Это позволяет не тратить много времени на переезд в новую базу знаний.
Сначала мы работаем с самыми востребованными материалами и шаблонами, затем добавляем менее популярные и создаём новые. Чёткое ТЗ, которое мы разрабатываем на основе аудита знаний, помогает двигаться быстро и в правильном направлении.
Обучить сотрудников компании
Начать можно с мастер-класса: показать основные разделы базы знаний, объяснить, как искать информацию и настроить уведомления об изменениях. Полезно сделать пошаговые видеоинструкции и гайды. Можно провести короткие тренинги, где сотрудники в интерактивной форме изучат возможности системы.
Оценить результаты
Этот этап помогает понять, насколько эффективно работает менеджмент знаний, как сотрудники используют систему и нужно ли что-то улучшить. Для оценки определяют различные показатели, но мы выделяем три ключевых.
Есть важный момент — адаптация KPI к задачам. Иногда стандартные метрики не показывают всей картины и их нужно менять под конкретные процессы. Например, если в компании важен процесс обмена информации между отделами, можно отслеживать своевременность передачи знаний и их полноту.
Как легко и просто внедрить менеджмент знаний
Методология Minerva Result помогает клиентам внедрить процессы менеджмента знаний на практике. Мы выделяем несколько ключевых болей компаний: хаотичное размещение информации, отсутствие стандартов по оформлению и категоризации, нарушение конфиденциальности.
Наша главная задача — наладить процессы менеджмента знаний в компании так, чтобы они продолжали работать и после нас. Мы проводим аудит текущей ситуации и делаем контент более простым, понятным, удобным в работе. В проектах Minerva Result нам важно:
- Объяснить менеджерам по управлению знаниями, как правильно работать со знаниями.
- Рассказать, как классифицировать материалы, чтобы сотрудники быстрее находили их.
- Обучить не только техническим аспектам работы с KMS, но и «смысловым»: как отбирать, структурировать, подавать информацию.
- Составить редполитику, которая поможет сотрудникам поддерживать качество знаний.
Практически на всех наших проектах показатели удовлетворённости сотрудников поднимались на десятки процентов. Сыграли роль и удобство поиска, и понятность информации, и её актуальность.
Например, наша команда разработала концепцию управления знаниями для контактного центра «Совкомбанка». В процессе мы:
- провели аудит знаний, выявили проблемы, подобрали решение;
- разработали стандарты и создали шаблоны статей с единой структурой, понятным визуалом, чтобы помочь сотрудникам работать с информацией быстро и эффективно;
- регламентировали процесс обмена знаниями между разными отделами, обучили менеджеров работать с базой знаний.
Концепция помогла снизить среднюю продолжительность разговора, время онбординга сотрудников, количество ошибок, повысить лояльность клиентов. Этот результат можно смело перевести в денежный эквивалент, потому что продолжительность диалога для контакт-центра — базовый показатель финансовой эффективности.
После внедрения продуктов Minervasoft средняя оценка качества знаний наших сотрудников выросла на 15% уже через 4 месяца эксплуатации системы.
Нам удалось снизить показатели текучести, сократить период адаптации сотрудников до 1-2 месяцев и существенно повысить их удовлетворённость.
Другие кейсы можно посмотреть на нашем сайте.
Команда Minervasoft внедряет менеджмент знаний для среднего и крупного бизнеса уже 5 лет. У нас классная система доставки знаний и готовая методология для их выявления, сбора и актуализации. Наши продукты будут особенно полезны:
- IT-отделам — как платформа управления знаниями полного цикла для быстрого решения инцидентов и повышения качества релизов.
- В производстве — как отлаженная система передачи знаний от опытных сотрудников к новичкам.
- Клиентскому сервису — как единый источник данных для повышения эффективности и качества обслуживания клиентов.
- В HR — как инструменты для обучения сотрудников и повышения их квалификации. Панель аналитики подсветит слабые места и поможет доработать курс.
Продукты Minervasoft внесены в реестр российского ПО и соответствуют стандартам безопасности и качества. Попробовать Minerva Knowledge и Minerva Learn можно в демоверсии. А Minerva Result мы поставляем нашим клиентам как профессиональную услугу.
не верю, что сотрудники начнут работать с базой знаний. все равно будут бегать к коллегам, это ж привычка 🤷♂️
Главное чтобы люди понимали зачем это нужно, а то будут ходить в эту базу знаний просто ради галочки и премии)
Полностью согласны, поэтому мы уделяем так много внимания обучению и вовлечению команды 🙂
Спасибо за разъяснения, теперь хотя бы будем знать, почему наше знание не превращается в золото
А как быть с новичками, которые только пришли? база знаний им поможет или без наставника все-таки никак?