Образование через снек-контент: как мы запустили платформу для сотрудников Cofix learn

Чтобы обучение давалось легко, оно не должно сильно отличаться от привычного скроллинга соцсетей и просмотра роликов на YouTube. О том, как в Cofix пересобрали образовательные курсы, автоматизировали доступ к контенту и встроили его в привычное приложение для работников первой линии, рассказывает руководитель отдела обучения и развития персонала Cofix Global Сергей Агафонов.

Полтора года назад мы запустили Cofix connect — приложение и программу лояльности для сотрудников первой линии кофеен. С его помощью бариста могут выполнять личные и командные KPI, участвовать в конкурсах и получать за это вознаграждение.

С осени 2024 года решили дополнить приложение модулем Cofix learn. Это полностью кастомизированная брендированная платформа, которая включает в себя обучение, базу знаний, календарь образовательных мероприятий, блоги и сообщества, а также живую ленту сообщений.

Сегодня платформу посещают более 480 сотрудников первой линии кофеен ежедневно, а все ключевые показатели вовлеченности и проходимости курсов значительно выросли по сравнению со старым образовательным решением. Рассказываю, как этого удалось добиться.

У нас уже была специальная программа Cofix school для обучения линейного персонала на старте: бариста, старших смены, управляющих кофеен и тренеров-наставников. Обучение было построено по гибридному принципу: стажеры проходили модули онлайн на базе платформы iSpring, а после закрепляли всё на практике в кофейне и сдавали экзамен, чтобы выйти на работу.

Помимо базовой учебы на старте, сотрудникам нужно пополнять багаж знаний минимум раз в три месяца, когда запускаются сезоны с новыми напитками и блюдами. Но поскольку раньше образовательные модули на iSpring никак не интегрировались с Cofix сonnect, случались проблемы из-за человеческого фактора:

1. Каждый руководитель кофейни самостоятельно вручную управлял регистрацией и удалением пользователей. В результате там числились уже уволившиеся сотрудники, а новичков иногда могли зарегистрировать на платформе обучения только на 4-7 смене после трудоустройства. То есть стажер не сразу получал программу обучения и терял время.

2. Общий процент обученности по ключевым должностям не превышал 55%, а 40% стажеров не могли аттестоваться с первого раза.

3. Процент использования был низкий: лишь 18% сотрудников еженедельно заходили на платформу.

Стало понятно, что необходимо встроить новую образовательную платформу в приложение для сотрудников Cofix connect, которым те пользуются ежедневно.

Второй не менее важный момент: автоматизация доступа к платформе обучения. Сотрудники должны бесшовно входить в Cofix learn прямо из основного приложения Cofix connect. Значит, в образовательной платформе должен работать Cofix ID. Это уникальный номер, который присваивается сотруднику при трудоустройстве: он дает доступы ко всем нужным сервисам: кассе, системе отчетности, системе управления бизнесом Cofix business.

При увольнении ID сотрудника отключается. Это важно, потому что по политике информационной безопасности доступ к обучающим материалам должны иметь только действующие сотрудники сети.

Постепенно к этим базовым пожеланиям добавились и другие требования:

● Автоматическая выгрузка метрик обучения на нашу платформу управления бизнесом Cofix business.

● Отправка пуш-уведомлений из образовательной платформы в Cofix connect.

● Возможность организовать онлайн-комьюнити для сотрудников, то есть наличие социальных инструментов общения: комментариев, сообществ, ленты сообщений. Это важно, когда у тебя сотни компаний-партнеров в разных городах, которые больше нигде не пересекаются.

● Кастомизация платформы согласно брендбуку, чтобы приложение было красивым и удобным.

Остановились на решении Motivity: команда предоставила на старте проекта исчерпывающую информацию и была готова сделать всё то, что мы хотели.

С разработкой и запуском Cofix learn справились за полтора месяца: актуальное техзадание для команды разработки составили 1 ноября, а запуск платформы состоялся 16 декабря 2024 года. После собирали обратную связь, дорабатывали продукт, настраивали уведомления и пуши, а к лету завершим работу с автоматической отчетностью в Cofix business.

В процессе столкнулись с двумя моментами, над которыми пришлось поломать голову.

Первый состоял в том, что в Motivity корпоративный e-mail является уникальным и неизменяемым атрибутом профиля сотрудника. А в Cofix connect для идентификации используется личный e-mail. В отличие от офисных сотрудников, работникам первой линии кофеен неудобно при трудоустройстве заводить корпоративную почту.

При таком подходе e-mail как канал коммуникации перестает быть инструментом эффективного оповещения. У бариста, кассира или повара просто нет мотивов для посещения корпоративной почты. Мы же хотели с помощью e-mail оперативно доставлять важную информацию.

Дополнительно Cofix ID поддерживает возможность отредактировать почту, а Motivity — нет. Это большой блокер. При изменении e-mail сотруднику нужно было бы создавать новый профиль в Motivity, весь его прогресс по обучению сгорал.

Решение было такое: вместо e-mail идентификатором в Motivity стал номер сотрудника (это внутренний номер, который генерирует система Cofix MDM).

Второй момент: гарантировать бесшовный переход из Cofix connect на страницы в Cofix learn.

Сценарий простой: сотрудник нажимает кнопки базы знаний, комьюнити, календарь или уроков в приложении Cofix connect, и далее приложение открывает встроенный в него браузер и вебвью нужной страницы на платформе Motivity. Так как в Cofix connect уже была пройдена авторизация, то страницы загружаются без дополнительного логина.

Но такой логичный сценарий совсем непрост в реализации. Основная причина трудностей лежала в непрозрачности сервиса Microsoft Entra ID (отвечает за Cofix ID) для команд разработки. Потребовалось время, чтобы разобраться в деталях работы и создать стратегию прихода в целевое состояние. А дальше: доработки как на стороне Cofix connect, так и Motivity. Мы очень благодарны команде партнера, которая изменила свои планы и дала первый приоритет связанным с Entra ID корректировкам, чтобы сделать максимально дружелюбный для пользователей продукт.

90% сотрудников кофеен — это бариста, портрет которого можно описать так:

● 18-20 лет, студент.

● Это его первая работа, которую он ассоциирует скорее с подработкой, то есть берет 1-3 смены в неделю.

● Мотив: либо закрыть кратковременную потребность в деньгах, заплатить за съемную квартиру, новые кроссовки или подарок девушке на 8 марта, либо социальный — познакомится с интересными людьми, найти друзей, получить новый опыт и чему-то научиться.

Они живут с телефоном в руке, привыкли к снек-контенту и потребляют его короткими порциями, при этом им близка идея непрерывного образования.

С учетом этих особенностей мы не просто перенесли контент со старой платформы, а полностью изменили 70% продуктов обучения. Вот основные принципы, которыми мы руководствовались:

1. Микрообучение. Время одной сессии обучения вместе с закрепляющим тестом составляет 8-12 минут.

2. One pager по каждому курсу, когда вся необходимая информация собрана на одном слайде. К такому документу удобно возвращаться.

3. Видео в формате блога с анимацией и субтитрами, потому что кто-то может предпочитать смотреть ролики без звука.

4. Тест — не просто метрика того, что запомнил ученик, а еще один инструмент для фокусировки на важных моментах.

Также стали использовать «социальные» способы доставки контента: блоги, сообщества, чаты, каналы как в Telegram. Сейчас материалы добавляются, обновляются, корректируются командой обучения на ежедневной основе.

Перед запуском платформы мы создали канал с управляющими кофеен, где чат-бот отвечал на вопросы. Такой же бот работал внутри приложения Cofix connect для работников первой линии. Дополнительно мы сняли несколько коротких вертикальных видео для привлечения внимания к новому функционалу приложения и стали еженедельно коммуницировать с сотрудниками.

За первые два месяца работы Cofix learn выросли по трем ключевым метрикам:

1. До 74% (+19%) вырос COR (индекс доходимости). Эта метрика показывает, какой процент студентов дошёл до финала обучения. Цель на ближайшие два месяца: добраться до 81%.

2. До 35% увеличилось количество пользователей, ежедневно использующих платформу. Цель на ближайшие два месяца: рост до 50%.

3. На 20% увеличилось количество программ обучения, завершенных в срок.

Кроме того, мы стали системно измерять индекс удовлетворенности студента контентом и готовность рекомендовать образовательный продукт другим, количество сдавших с первой попытки сертификацию стажеров; связываем прохождение курсов с KPI сотрудников. Например, запустили курс по приготовлению напитков из нового сезона, и далее в соотношении посмотрели, как изменилось количество положительных и отрицательных отзывов гостей. То есть, связали обучение с самыми главным для нас показателем – уровнем удовлетворенности клиентов.