Как и зачем мы объединили 1300+ бариста в сеть Cofix Connect

В августе 2023 года мы запустили приложение и программу лояльности Cofix Connect для сотрудников первой линии кофеен. О том, почему готовые продукты в EdTech (технологии образования) не подходят для решения такой задачи, по какой причине App Store не пропускал приложение, на что хотят тратить баллы бариста и о других нюансах рассказывают руководитель команды цифровых продуктов Cofix Global Алексей Клоц и операционный директор Cofix в России и СНГ Кристина Биешева.

Бариста — лицо и проводник культуры нашего бренда. От того, как он встретит гостя и расскажет о напитках и блюдах, с каким настроением будет работать, зависит впечатление посетителей и успех точки.

Учитывая дефицит кадров в HoReCa — в среднем по рынку в штате не хватает до 30% персонала, — хороший бариста на вес золота. Мы это знаем и ценим сотрудников первой линии. Нам важно, чтобы они это тоже видели и понимали, поэтому решили создать для них приложение вместо 100500 групп в Telegram и WhatsApp и рассылок по email.

Мы понимаем, что работаем с очень молодыми людьми, особенно на первой линии. Это те ребята, которые каждый день открывают кофейни и варят кофе для гостей. Они просто не представляют жизнь без смартфона, поэтому приложение стало лучшим решением.
делится Кристина Биешева

Вторая причина запуска — классическая проблема для любого крупного бизнеса, особенно франчайзингового. Инициативы маркетинга плохо принимаются первой линией. Чтобы добавить мотивации сотрудникам, вместе с приложением мы решили разработать программу лояльности.

Сейчас приложение Cofix Connect работает уже шесть месяцев, мы подключили свыше 1300 бариста и более 700 из них получили бонусы, а выручка сети выросла почти на 2%. Но шли мы к этому больше года. Рассказываем подробнее.

Месяц ушел на то, чтобы операционная, коммерческая и маркетинговая команды Cofix вместе с HR-департаментом сформулировали бизнес-задачи к продукту, и у нас сложилась картина того, что нужно.

Три ключевых требования: наладить регулярную коммуникацию, транслировать KPI работникам кофеен и в близком к реальному времени режиме показывать прогресс по целям:

Личным. Что продает сотрудник, в каком количестве и комплекте (например, напиток + сироп).
Командным. Например, план по среднему чеку или по выручке в кофейне. В одиночку бариста не выполнит план на несколько миллионов рублей, но как часть команды сможет сделать вклад в общий успех.

С точки зрения реализации было важно заложить в решение большую гибкость по настройке, так как рынок динамично меняется и у операционной команды должна быть возможность быстро реагировать и корректировать KPI, а не бороться с техническими ограничениями.

Почти сразу начали исследовать рынок — искали готовые решения в EdTech. Мы изучили восемь сервисов, которые дают продукты по обучению персонала (база знаний, тестирование, вебинары, ведение, анализ прогресса). Но ни одно решение не могло помочь с системой мотивации персонала. В лучшем случае предлагали начислять бонусы за прохождение курса или опроса. Причем большинство решений заточены под офисных сотрудников, а не работников первой линии.

Некоторые сервисы “смотрят” на KPI, связанные с продажами и иными показателями первой линии. Но максимум, который мы нашли в готовых сервисах, был такой: “Если вы на своей стороне создадите KPI, посчитаете прогресс и факт выполнения, то можете передать данные по API — мы всё отобразим. Если сотрудник или кофейня выполнили задачу — можете отправить нам команду на начисление“. То есть, сервисы работали в режиме витрины.
рассказывает Алексей Клоц

Нам же нужно было создать куда более сложный проект, предполагающий:

Глубокую интеграцию с POS-системой iiko, в которой мы могли бы гибко создавать KPI, задавать планы на каждую точку. Про неё рассказывали в этой статье.
Быстро считать прогресс по KPI и в автоматическом режиме начислять бонусы каждому сотруднику, согласно его степени влияния на результат.
Покрыть кейсы, связанные с тем, что сотрудники часто выходят на подмену в другие кофейни Cofix и совершают массу нелогичных действий.

Стало ясно, что искать нужно в другом месте. Так, во время разговора с командой Retail Rocket — с ними мы создали весь контур приложения и программы лояльности для посетителей Cofix Club с помощью процессинга лояльности SailPlay, — выяснилось главное препятствие, почему у готовых EdTech-решений нет таких продуктов с интеграцией KPI.

Ответ: высокая нагрузка сервиса. Учитывать выполнения KPI в сотнях тысяч заказов в максимально близком к онлайн режиме, считать личный прогресс по тысячам сотрудников в сотнях точек продаж — это не нужно классическому EdTech, а вот для процессинга лояльности просто обязательный функционал.

Также выяснилось, что у Retail Rocket есть полуархивный продукт на стыке EdTech и лояльности. Его нельзя переиспользовать, но техническая экспертиза команды позволяла опереться на неё при разработке решения для Cofix Connect.

Подобный процессинг, с вопросом о котором к нам пришли из Cofix, встречается обычно только в inhouse-разработке. Это, скорее всего, связано с дороговизной построения технологии, которая покроет все разнообразные кейсы. Мы в данном случае имеем “нечестное” преимущество, так как большинство необходимого функционала у нас уже готово внутри продукта процессинга акций для Cofix Club.
прокомментировал Михаил Штефан, product manager Retail Rocket Group

Дальше мы создали специальный документ и начали обсуждение, что и как реализовывать. С командой разработки приложения отрисовали все экраны и стали вместе пошагово отвечать, как конкретная цифра на том или ином экране появится: кто и как её посчитает.

У меня месяца полтора периодически закипал мозг оттого, что я не мог увидеть всю картинку целиком. Поэтому Мише и команде разработки приложения большое спасибо за то, что они подошли к проектированию настолько внимательно и терпеливо.
делится Алексей Клоц

Когда стало понятно, что получится сделать гибкий продукт, готовый к быстрым подсчетам и высокому уровню человеческого фактора, приступили к реализации.

Разработка MVP предполагала работу трех команд над тремя большими блоками с высоким уровнем зависимости друг от друга: команды Cofix Business, команды SailPlay и команды Evosoft, которая писала приложение. Рассказываем подробнее о работе каждой.

Команда Cofix Business отвечает за личный кабинет владельца франшизы Сofix, там мы показываем PnL кофейни, help-desk и даем возможность франчайзи вести так называемые мастер-данные — информацию о точке продаж (время работы, например), базу сотрудников и номенклатуру. За фронтом Cofix Business стоит бэкенд и корпоративное DWH. Задача состояла в том, чтобы выстроить обмен данными с Sailplay.

И если обмен информацией по номенклатуре и точкам продаж уже был сделан в рамках проекта Cofix Club, то с базой сотрудников пришлось попотеть.

Поскольку работники франчайзинговых кофеен не имеют с нами трудовых отношений, то мы никогда не вели качественную базу таких сотрудников. В каком-то виде информация (база рабочих карт сотрудников) содержалась в ПО кассовой системы iiko, но для программы лояльности не годилась.

Для решения задачи взяли сервис по управлению франшизой Cofix Business и добавили модуль «Моя команда». Там построили цепочку по созданию, редактированию, релокации и удалению сотрудников. Все созданные записи отправляли в iiko и Sailplay

Еще один момент – сделать единую точку входа для сотрудника, так как во внутрилогинной зоне раскрываем много чувствительных данных. Для нас было чрезвычайно важно выстроить систему защиты этой информации и гарантировать, что сотрудники при увольнении из Cofix теряли бы доступ к Cofix Connect. Для этой цели выбрали Microsoft Azure. Получилась такая схема:

Команда SailPlay сделала модуль для создания KPI и премирования, чтобы мы могли заводить задачи для сотрудников и начислять награды за их выполнение. Модуль работает так:

Шаг 1. Касса отправляет данные в SailPlay обо всех заказах, чтобы клиенты могли получить бонусы и скидки по программе лояльности Cofix Club. Вместе с этим плагин передает уникальный id кассира и бариста, которые обслуживают заказ. Внутри платформы Sailplay в карточки сотрудников приходят их продажи и показатели, в карточки точек — специфические для них действия и результаты. Каждая покупка привязывается одновременно и к сотруднику, и к кофейне, чтобы было проще использовать данные при подсчете командных и личных KPI.

Шаг 2. Расчет прогресса и апдейт профиля сотрудника. Минимум раз в час происходит многопоточный перерасчет условий выполнения KPI. Результаты модуль записывает в соответствующие поля в карточке сотрудника, а закрывшим цель работникам присваивает баллы.

При выполнении условий KPI модуль присваивает баллы и тег “Выполнил KPI X” определенному пользователю и запускает триггерную цепочку. Если KPI устанавливается на отдел, цепочка запускается у всех сотрудников кофейни.
рассказывает Михаил Штефан

Шаг 3. Отображение результата в Cofix Connect. После входа в приложение сотрудник видит KPI и прогресс выполнения в кофейнях, в которых работает. В момент открытия приложения Cofix Connect забирает и отрисовывает данные из профиля пользователя.

Команда App Team (Evosoft) отвечала за разработку приложения. Ранее ребята делали для нас App Cofix Club. Чтобы не изобретать велосипед, мы взяли дизайн-систему этого приложения и адаптировали её под нужды Connect внутренними силами. Переиспользовав всё, что только возможно, мы сильно сократили время на разработку, а значит и затраты.

Хотя интерфейс похож, технически — это разные приложения и связаны с разными аккаунтами в Sailplay. В Cofix Connect иной подход к расчету привилегий и бонусов, меньше маркетинга и больше информации, на чем фокусируемся, какие делаем продажи, про HR-бренд. Совсем другая информация в push-оповещениях.

Когда всё было готово к релизу, выяснилось, что приложение нельзя добавить в AppStore. Apple классифицировал его как корпоративное, то есть, которое можно скачивать только по прямой ссылке. Далее было четыре раунда переписок с модераторами Apple, где мы отстаивали позицию, что Cofix Connect должен быть публичным, так как это часть HR-бренда. Не сработало.

Тогда сделали доработку — создали безлогинную зону, благодаря которой необязательно быть сотрудником Cofix, чтобы скачать приложение и посмотреть, что там происходит. Это сработало! Модераторы Apple пропустили наш App.

Сначала безлогинная зона была компромиссом, чтобы выкатиться. Но дальше мы начали эту часть приложения развивать и делать площадкой для построения HR-платформы. Например, стали публиковать вакансии и добавили ссылку на бота для отклика. В будущем будем размещать там контент, чтобы заинтересовать потенциальных кандидатов.

В августе запустили MVP. В нём смогли предложить KPI с индивидуальным планом для каждой кофейни, показывать прогресс с отставанием от реального времени всего на 17 минут, автоматически и корректно начислять бонусы, отправлять push-уведомления, публиковать новости и другой развлекательный контент.

Самым сложным стал процесс вовлечения сотрудников. Нам потребовалось много времени и в результате удалось вовлечь персонал. На этом этапе были определенные риски, что люди, столкнувшись с какими-либо трудностями в момент установки приложения или создания аккаунта, больше не захотят возвращаться к приложению. Все инструменты сотрудников смежных служб (аудиторы, учебный центр, операционная команда и другие) были направлены на то, чтобы показать продукт и обеспечить поддержку, а также рассказать об основных преимуществах Cofix Connect.
делится Кристина Биешева

Права на ошибку или времени на долгое начисление бонусов не было — так бы мы допустили бизнесовый дефолт сервиса. В него просто бы не поверили сотрудники первой линии. Пришлось учесть массу кейсов, когда люди работают в разных кофейнях, могут подменять друг друга, не готовы ждать и хотят получить премию мгновенно.

В итоге смогли предложить прозрачные правила. Чтобы получить премию, нужно:

Работать под своей картой сотрудника.
Отработать не менее 10 дней в месяц в кофейне, выполнившей KPI.

В приложении мы можем гибко настроить личные и командные KPI за разные периоды времени. Чтобы задачи были выполнимыми, берем исторические данные по конкретной кофейне, принимаем во внимание текущие показатели роста, а дальше аналитик выставляет индивидуальные планы под каждое заведение на месяц.

Ещё один формат, за который можно получить баллы — конкурсы. Мы заметили, что у ребят есть потребность оценивать результаты на фоне ближайших кофеен или с теми точками, что находятся с ними на одной территории, поэтому соревновательный момент дает результат.

Пока мы на пути к лучшей реализации этого формата. Решаем запрос, собирая регулярные онлайн-встречи, где отслеживаем прогресс и показываем, в какой группе находится та или иная кофейня: выполняет цель, требуются незначительные усилия или существенно не достигает.

По законам России управляющая компания Cofix не может премировать сотрудников, работающих во франчайзинговых кофейнях. У нас нет прямого трудового договора с ними. Единственная легальная возможность — награждать работников баллами, которые потом можно обменять на промокоды и сертификаты.

В MVP был ограниченный набор промокодов, которыми нас поддержали друзья из МТС. Сотрудники могли обменять баллы на продукты GOGYM, МТС Строки, МТС Premium, Юрент. Потом получили поддержку от друзей из BelkaCar, Делимобиль и Литрес.

Это решение не было оптимальным, что подтвердили встречи с сотрудниками. Одни хотели бы тратить баллы на лекарства в аптеке, другие сказали, что хотят купить что-то питомцам. Некоторые были бы не прочь обменять баллы на мерч, кофейное зерно и продукты Cofix.

Решение нашли «на третьей стороне» в сервисе Giftery. Его подарочную карту можно обменять на сертификаты более 300 магазинов, то есть максимально приблизить бонусы к реальным деньгам.

Это решение сильно упростило жизнь. Теперь нам не нужно следить за сроком годности промокодов, а значит, нанимать специального человека для этого или поиска новых партнеров. Не нужно решать проблемы, если код не сработал. За это отвечает Giftery. Все, что нам потребовалось сделать — автоматизировать процесс учета полученных подарочных карт и передавать данные в агентство, которое помогает платить НДФЛ за сотрудников, получивших подарочные карты на сумму более 5000 рублей в год.
рассказывает Алексей Клоц

Спустя полгода работы приложения и программы лояльности можем отметить такие результаты:

Оцифровали сотрудников и узнали, что в кофейнях работают 1327 человек.
97% сотрудников работают под своей картой на кассе, чтобы получать бонусы. В начале проекта таких было чуть больше 15%. Это помогает при расчете зарплаты и работе с отзывами.
Стали регулярно коммуницировать с сотрудниками.
Более 85% сотрудников начали использовать приложение, что сильно упрощает жизнь отделу контроля качества.
Перевели все офлайн-системы мотивации в онлайн.
За шесть месяцев более 700 сотрудников из почти 100 кофеен получили бонусы — выполнение KPI означает для нас увеличение выручки точки продаж.
За первый месяц работы витрины с подарочными картами работники кофеен приобрели подарочных карт на сумму 170 000 рублей.
Нашли фрод с программой лояльности Cofix Club и настроили защиту от него. Наличие данных сотрудников, автоматический сбор информации об идентификаторах смартфонов помогли увидеть злоупотребления.
Придумали, как делить расходы на приложения Cofix Connect и Club благодаря единой дизайн-системе. Например, закладываем бюджет для обновления Connect, добавляем туда +5—7% и выпускаем обновление для Club. Потребности у гостей и сотрудников часто совпадают, поэтому функционал требуется похожий.

Команде разработки удалось синхронизировать кассовую систему с приложением. Это очень ценно. Сотрудник в начале смены делает вход в систему, а дальше идет обмен данными, чтобы установить персональные и командные цели по продажам как для каждого работника, так и для всей кофейни. Сейчас мы можем оценить и показатель вовлеченности, и влияние отдельных команд кофеен на бизнес. Например, видим, как каждый месяц процент выполняющих цели кофеен становится выше. Это значит, что вовлекаем все больше сотрудников в выполнение задач.
делится Кристина Биешева

Задача 1. Сделать приложение решением не только для первой линии, но также для партнеров и территориальных управляющих. Скоро любой владелец франшизы Cofix сможет посмотреть, какие KPI нужно достичь командам кофеен, какой по ним прогресс.

Также свяжем Cofix Business и Connect, чтобы отправлять партнерам уведомления с важной для эффективного ведения бизнеса информацией.

Задача 2. Запуск в Беларуси. Стадия пилота Cofix Connect в России на финишной прямой, мы начинаем готовить запуск в новой стране. Ранее это было нецелесообразно, так как при масштабировании отлавливали бы баги в двойном объеме и перегрузили бы нашу команду разработки. Также нужно было подготовить внутренние системы к тому, чтобы корректно ставить KPI.

Приятный бонус — Giftery тоже работает в Беларуси. Это значит, что мы сможем дать больше привилегий в новой стране «из коробки».

Задача 3. Блюда и напитки за баллы. Идея простая — дать возможность тратить бонусы на покупку блюд и напитков в Cofix, о чем просили сотрудники первой линии на встречах. Звучит несложно, но это нетривиальная по технической реализации задача. За выдачу скидок отвечает программа лояльности Cofix Club, а бонусы копятся в программе Connect. Для этого команда Cofix Business уже синхронизировала базы сотрудников и гостей из Club. Теперь перед разработчиками приложения стоит задача интегрировать Connect c аккаунтами обеих программ в Sailplay, чтобы синхронизировать чекин в двух системах.

Конечно, будут и другие улучшения. С точки зрения развития продукта очень важен открытый и регулярный диалог с сотрудниками первой линии — мы регулярно встречаемся с ребятами и привлекаем управляющих. Эта открытость создает пространство для улучшений и творчества, чтобы становиться сильнее как работодатель и зарабатывать больше как бизнес.