Кейсы: как мы компактно упаковали базу знаний крупного ритейлера, упорядочили документооборот и упростили жизнь сотрудникам клиентской поддержки
Привет! Я Дмитрий, Project-менеджер компании Gran Soft. Наши ключевые продукты:
KMS Gran - российская альтернатива Wiki, Confluence, Notion и SharePoint.
LMS Gran - единая платформа для обучения, создания образовательного контента.
Аудиобейджи Gran - речевая аналитика коммуникаций сотрудников с клиентами.
Сегодня я хочу поделиться реальными историями наших клиентов. Они не просто рассказывают о внедрении технологий, но показывают конкретные бизнес-результаты: повышение производительности, сокращение затрат и усиление конкурентных позиций. Все это благодаря миграции информационных ресурсов в систему управления знаниями KMS Gran.
Кейс 1: Создание единой базы знаний для крупного ритейлера
Один из ведущих операторов розничных сетей и интернет-магазина в России, управляющий портфелем известных брендов, обратился к нам с задачей создания централизованной базы знаний. Основная сложность заключалась не только в разрозненности информации — данные были распределены между различными системами, отделами и документами, но и в необходимости структурировать контент по множеству брендов с организацией гибкой системы прав доступа.Мы разработали комплексное решение, которое не только интегрировало все существующие данные в единую систему, но и обеспечило четкое разграничение контента по брендам. Внедренная нами система KMS Gran позволила гибко настроить права для различных категорий пользователей. В результате каждый сотрудник получил персонализированный доступ именно к той информации, которая необходима для его работы: от стандартов обслуживания до специфических материалов по отдельным брендам и нормативной документации.
В чем польза для бизнеса
- Сокращение времени поиска информации.
- Улучшение качества обслуживания клиентов за счёт быстрого доступа к актуальной информации.
- Снижение количества ошибок и увеличение производительности труда сотрудников.
Пример 2: Автоматизация документооборота в строительной компании
Одна из крупных строительных компаний обратилась к нам с типичной, но крайне критичной проблемой — коммуникация между подразделениями была фрагментированной. Каждый отдел использовал собственные системы и каналы взаимодействия: от почты до локальных хранилищ или облачных сервисов. Это приводило к дублированию информации, несогласованности в документах, задержкам в принятии решений и, как следствие, – сбоям в сроках реализации проектов.Мы предложили решение на базе KMS Gran, объединившее все ключевые процессы структурирования и хранения информации в единую цифровую среду. В рамках проекта была реализована единая система хранения и управления документами с чётко настроенными правами доступа и централизованными уведомлениями. Это обеспечило прозрачность и согласованность действий между подразделениями, сократило количество ручных операций и повысило надёжность внутреннего взаимодействия.
Пример 3: Оптимизация клиентской поддержки в телеком-компании
Один из телеком-операторов, столкнулся с проблемой разрозненности знаний между командами поддержки. Инструкции, скрипты, регламенты и технические справочники хранились в разных форматах и источниках — от локальных папок до устаревших порталов. Новые сотрудники тратили много времени на поиск нужной информации, а опытные — дублировали ответы и решения вручную.
Ещё одной критичной сложностью было отсутствие инструментов для оперативного информирования сотрудников в случае аварийных ситуаций: вся экстренная информация передавалась по электронной почте, что приводило к задержкам и снижению качества обслуживания клиентов.
Решение на базе KMS Gran позволило централизовать накопленные знания компании и выстроить единую базу для специалистов первой и второй линий поддержки. Мы внедрили удобную навигацию по категориям, реализовали полнотекстовый поиск и добавили возможность быстрого обновления материалов. Кроме того, система позволила публиковать критически важные сообщения в формате новостной ленты с возможностью публикации в бегущей строке, мгновенно отображающейся у всех сотрудников в интерфейсе KMS Gran, что особенно важно при возникновении аварий или изменений в процедурах.
Также важной функцией стало направление инструкций, хранящихся в базе знаний, клиентам для самостоятельной настройки оборудования, что значительно уменьшило нагрузку на службу поддержки и улучшило клиентский опыт.
Преимущества для бизнеса:
- Поддержка клиентов: Снижение времени обработки обращений клиентов.
- Внутренние консультации: Рост удовлетворённости клиентов за счёт более точных и быстрых ответов.
- Упрощение адаптации новых сотрудников и снижение нагрузки на наставников.
- Систематизация и сохранение экспертного опыта внутри компании
- Повышение скорости реакции на аварийные ситуации благодаря оперативному информированию через интерфейс KMS Gran.
Вместо вывода
Инновационные решения Gran Soft не просто помогают компаниям управлять корпоративными знаниями — они трансформируют бизнес-процессы, создавая единую экосистему для эффективного взаимодействия всех участников: сотрудников, клиентов и партнеров.Наши клиенты уверены, что грамотно выстроенная система управления знаниями — это инвестиция, которая многократно окупается.Готовы сделать следующий шаг к цифровой трансформации вашей компании? Свяжитесь с экспертами Gran Soft прямо сейчас, и мы разработаем персонализированное решение, которое идеально впишется в архитектуру вашего бизнеса и откроет новые горизонты роста.