Не сайт, а сервис: как изменились паттерны поведения пользователей с двухтысячных до настоящего времени и чего от сайта ждут сейчас

Сегодня на сайтах ожидают реакции здесь и сейчас, ищут онлайн-чат вместо карты с расположением офиса и хотят полностью контролировать взаимодействие с веб-ресурсом. В двухтысячных было иначе — смотрите, как всё менялось.

В начале двухтысячных сайт был визиткой: «О нас», «Контакты» и немного текста о том, что компания «динамично развивается». Иногда даже без картинок. Главное — быть в интернете.

Сегодня люди приходят на сайты не посмотреть на компанию, а решить задачу: записаться на прием, получить консультацию, что-то купить, оформить возврат, заполнить и подать документы. Пользовательский опыт стал важнее текста, а сайты трансформировались в сервисы.

Мы взяли несколько типовых элементов старых сайтов из веб-архива и сравнили их с сегодняшними версиями. Расскажем, какие паттерны поведения пользователей актуальны сегодня, что из-за этого изменилось на сайтах и почему так произошло.

Содержание:

В двухтысячных пользователь был готов сам искать нужный номер и звонить. Сейчас ожидания другие: писать, а ответ получать сразу в чате и без формальностей. Ожидается, что сайт решит вопрос в моменте, при этом отвечать могут чат-боты на основе ИИ.

Тогда: в разделе «Контакты» были адрес, телефон и карта, а чаще просто скриншот с Яндекс Карт. Коммуникация происходила напрямую с нужным офисом или подразделением.

Сейчас: на сайтах есть виджет с онлайн-чатом, быстрые ответы через WhatsApp и Telegram, кнопка «Заказать звонок». Для общения с клиентами у компаний есть кол-центры, которые мгновенно отвечают даже в нерабочее время, а часть диалогов закрывает чат-бот.

Яркий пример — сайт Askona. На нем раньше размещали десятки телефонов всех филиалов. Сегодня на главной единый номер, онлайн-чат и кнопки для связи в мессенджерах.

Раньше пользователь вручную копировал адрес почты, писал письмо и ждал ответа, иногда несколько дней. Сегодня все адреса должны быть интерактивными, а реакция — мгновенной, хотя бы в виде автоматического подтверждения. Стандартом коммуникации стали формы заявок: они упрощают отправку запроса и дают пользователю ощущение, что его услышали.

Тогда: адрес info@company.ru и ожидание ответа в течение нескольких дней. Коммуникация без трекинга и автоматизации, всё вручную.

Сейчас: форма заявки, обычно интегрированная с CRM-системой, чтобы сотрудники не теряли обращения и контролировали статусы. Пользователь после заполнения формы получает автоматическое письмо с подтверждением, а ответ может получить куда удобно, например в мессенджере.

Так, в двухтысячных на сайте Tasty Coffee даже корпоративным клиентам и желающим стать дистрибьюторами предлагали писать на общий email. Сейчас почту заменила форма заявки: после отправки приходит автоматический ответ.

Раньше сайт диктовал маршрут: слайдер в шапке, на главной — описание компании и меню, ведущее в стандартные разделы. Поскольку альтернатив тем или иным ресурсам было мало, пользователи получали информацию и так. Сейчас всё наоборот: если сайт неудобный или перегруженный, пользователь уходит сразу. Поэтому фокус сместился на UX: главное — упростить путь к действию.

Тогда: на главной размещали слайдеры из нескольких картинок с анимацией и кнопкой «Подробнее». Интерактивных элементов еще не было. Добраться до нужной информации можно было в несколько (а иногда много) шагов.

Сейчас: ценятся сайты с простой структурой и ясным офером, интерактивные акцентные элементы, короткий скролл до целевого действия и акцент на навигацию с первого экрана.

К примеру, у Альфа-Банка в середине двухтысячных главная страница сайта начиналась со слоганов компании в шапке. Сегодня на первом экране навигация: понятный офер и выбор услуги.

Раньше пользователь только инициировал запись. Сейчас он ожидает полной автономности и контроля в выборе услуги, бронировании места и отмене записи. Важно быть уверенным, что всё зафиксировал сам и надежно. При этом чтобы бронирование происходило в реальном времени, без лишней коммуникации.

Тогда: для записи на услуги был указан телефон, максимум — форма заявки без выбора времени. Оператор перезванивал, и время назначалось вручную.

Сейчас: онлайн-календарь со свободными слотами, подтверждение по SMS, интеграция с Google Calendar или Яндекс Календарем и напоминания. Отмена и перенос записи без участия менеджера. Формы для записи также еще сохранились, но если есть альтернатива, пользователь скорее сделает выбор в эту пользу.

Показательный пример — сайт сети клиник «СМ-Клиника». На старой версии были указаны только телефоны, а запись велась через администратора. Сегодня есть полноценная онлайн-запись: календарь с актуальными слотами, выбор врача, подтверждение по SMS.

Раньше пользователи изучали информацию сами, чтобы найти решение: запоминали и делились друг с другом. Сейчас информация везде, но глубоко изучать ее не хватает времени. Пользователь ожидает, что сайт сразу подскажет готовые решения. Стандартом стали чат-боты с быстрыми ответами и подключением оператора при необходимости.

Тогда: статичный раздел FAQ, хорошо структурированный, но без поиска по смыслу. Пользователь самостоятельно изучал базу и выбирал нужный ответ.

Сейчас: чат-бот с автоответами и моментальное подключение оператора, если он не справился. База знаний с полнотекстовым поиском и актуальными сценариями.

Например, на сайте Ozon версии 2005 года — обширная справочная база, в которой нужно было ориентироваться самостоятельно. Сегодня справка тоже сохранилась, но также запросы уходят в чат в мобильном приложении: пользователь задает вопрос и получает готовый ответ, а если запрос сложный, его сразу переводят на оператора.

Раньше сайт служил витриной: пользователь смотрел меню или каталог, а покупку оформлял по телефону. Сегодня ожидания изменились: покупают, оплачивают и отслеживают заказы прямо на сайте, без звонков и уточнений. В некоторых сферах протестировать услуги и даже примерить товары можно онлайн.

Тогда: на сайте был прайс-лист, зачастую в формате PDF. Могла быть корзина без интеграции оплаты: заказывали всё равно по телефону.

Сейчас: каталог с фильтрами, быстрая оплата, автозаполнение адреса. Отслеживание статусов заказа в реальном времени, push-уведомления.

К примеру, на старой версии сайта Якитории вместо меню был размещен список блюд с описаниями: нужно было сначала выбрать все блюда, а потом звонить. Сейчас есть полноценный онлайн-каталог, где можно собрать заказ и оплатить его онлайн.

За последние 20 лет пользовательский фокус сместился с «посмотреть» на «сделать», а коммуникация от асинхронной перешла к синхронной, когда ответ или решение требуется в моменте. Есть минимум три причины, почему так произошло:

Пользователи стали прагматичнее. Люди больше не читают сайты, они взаимодействуют с сервисами — это привычка, которая сформировалась под влиянием eСommerce, доставки, банков и маркетплейсов. Сайт должен сработать с первого экрана: переубеждать пользователей нет времени.

Конкуренция выросла. Даже локальные компании конкурируют и борются за внимание с крупными. Визуально аккуратный сайт больше не дает преимущества, а сервис, который закрывает запросы пользователя, — может.

Сделать современный сайт стало проще. Раньше нужно было знать как минимум HTML, CSS и хостить сайт вручную. Сейчас интеграции с CRM, онлайн-оплата, чат-боты и прочие возможности доступны без команды разработчиков. Благодаря конструкторам сайт с сервисным функционалом можно собрать за один день.

Информационные сайты остались в прошлом. Сегодня сайт — это инструмент, и чем быстрее он помогает пользователю, тем выше его ценность.

Читайте также: