Веб-портал победил CRM. РН Банк переводит клиентских менеджеров на новую веб-площадку
Когда твой бизнес построен на распределенной сети менеджеров на местах, которые еще и сами решают — продать твой продукт или продукт другой компании, то каждая деталь в общении имеет значение. Особенно площадка коммуникаций: она должна быть удобная, быстрая и функциональная — чтобы ничего не мешало менеджеру на месте быстро сделать свое дело и получить вознаграждение. Не каждая CRM-система из коробки может решить такую задачу. РН Банк выбрал собственное решение, а мы — компания .defa — помогли его разработать.
Контекст заказчика
РН Банк — банк Альянса Renault-Nissan-Mitsubishi — специализируется на автокредитовании физических лиц и финансировании дилеров. Он выдает кредиты на покупку автомобилей брендов Альянса, включая автопроизводителя Lada. Бизнес-модель банка не подразумевает обслуживание в операционных отделениях. География дилерской сети Альянса покрывает все регионы Российской Федерации. Кредитные менеджеры в дилерских салонах представляют банк, помогают потенциальным клиентам выбрать подходящий финансовый продукт для покупки автомобиля и являются посредником между банком и клиентом при обмене информации.
Скорость и качество коммуникаций с банком напрямую влияют на лояльность кредитных менеджеров, которые чаще предлагают продукты банка, а также в целом повышают уровень общения с покупателями. Поэтому кредитной организации важно иметь качественно построенные и автоматизированные процессы кредитования и взаимодействия с кредитными менеджерами в дилерских салонах. Для этого, как правило, используются решения на CRM-платформах или специализированные веб-порталы, учитывающие особенности бизнеса и потребности кредитной организации.
Через коммуникации — к лояльности менеджеров
Для коммуникаций с кредитными менеджерами РН Банк исторически использовал веб-портал. Формат выбранного решения позволял удобно взаимодействовать с менеджерами, которым не нужно было устанавливать дополнительные решения на рабочие места. В 2020 году банк решил переходить на новую площадку, которая должна была суммировать весь предыдущий опыт взаимодействия, могла бы масштабироваться под рост бизнеса и включать в себя новые процессы.
Новый портал должен стать полноценной системой коммуникациями с дилерами (NDP) и в перспективе стать централизованной площадкой, объединяющей всю географию продаж РН Банка.
Как формулировались цели:
- Автоматизация взаимодействия кредитных менеджеров и дилеров на местах с бэк-офисом банка.
- Автоматизация рутинных процедур по формированию дилерских документов: договоров, отчетов и т.п.
- Оптимизация работы сотрудников, взаимодействующих с дилерами и кредитными менеджерами.
- Минимизация участия сотрудников банка в процесс появления кредитного менеджера в системе от стартовой точки до начисления премий.
- Сокращение издержек, связанных с человеческими ошибками в процессах на 30%, ускорение процессов на 50%.
Почему веб-портал — лучше для коммуникации с дилерами
Между готовыми решениями и заказной разработкой банк решил продолжать использовать кастомизированный веб-портал, так как видел в нем ряд существенных преимуществ:
- Во-первых, заказное решение позволяет лучше учитывать специфику бизнеса банка и разрабатывать именно те функции, которые нужны, а не адаптировать уже готовую функциональность к внутренним процессам.
- Во-вторых, такой портал изначально учитывает требования служб безопасности банка и соответствовать корпоративным стандартам информационного обеспечения.
- И, в-третьих, это возможность не зависеть от продуктового видения вендора и его политики лицензирования, самостоятельно определять интеграции и технологические платформы.
Для банка, который работает на международном уровне, важно самостоятельно определять состав и характеристики технологической платформы, управлять всеми данными в собственном информационном контуре.
Как работает новый портал
Новый портал был разработан по заказу РН Банка компанией .defa в 2020 году. Он автоматизирует коммуникации и предназначен для удобного управления сотрудниками дилеров, имеющими договорные отношения с банком.
На момент запуска портал охватывал ключевые процессы:
- Регистрация и онбординг нового кредитного менеджера в дилерской сети.
- Управление и обмен документами: актами и дилерскими договорами.
- Создание контактных лиц и различных ролей сотрудников банка.
Один из наиболее важных инструментов, который был разработан в рамках проекта — умный конструктор документов, позволяющий администраторам портала создать любой новый шаблон документа (договор, форма акта) или изменить старый независимо от разработчика.
Особенность работы с документами в РН Банке в том, что формы договоров и актов периодически меняются. Это создавало сложности: администратору приходилось обращаться к разработчикам портала с просьбой создать новый шаблон договора или акта.
Конструктор документов дает возможность администратору создать новый шаблон или изменить старый самостоятельно — без программирования или привлечения технических специалистов.
Например, шаблон договора хранится в формате Microsoft Word (.docx) — в нем указаны переменные, которые заполняются данными из справочников системы. Администратор может управлять шаблонами всех договоров, используемых в бизнес-процессах, а также шаблонами допсоглашений и уведомлений о расторжении договора.
Тем же способом происходит управление шаблонами актов. В отличии от договора, тут используются расширенные настройки: можно задать шаблон для определенных автомобильных брендов, дилеров или точек продаж. Это значительно упрощает управление документами, сокращает число ошибок при их формировании, а сама процедура создания договоров и актов стала занимать меньше времени в общем процессе.
Как будет развиваться инструмент
В данный момент на новый портал полностью перенесена дилерская структура банка: бренды, дилеры, точки продаж дилеров, все роли сотрудников дилеров и сотрудников банка. Основные процессы находятся на этапе пилотной эксплуатации, сейчас дилеры РН Банка в реальных бизнес-условиях используют портал для решения своих задач. В дальнейшем на новое решение будут перенесены базы данных кредитных менеджеров, сам момент миграции данных будет использован для отлова ошибок и проблемных актов.
После завершения пилотного проекта на новое решение перейдут кредитные менеджеры брендов Renault, Datsun, Nissan, Infinity — всего порядка 2000 уникальных пользователей. Вместе с руководителями кредитных отделов и сотрудниками банка общее ядро пользователей портала составит более 3000 специалистов. И это число будет удвоено после того, как к порталу будут подключены дилеры Lada.
Планы на развитие портала также включают масштабирование на новые процессы. В систему перейдут процедуры оформления новых дилеров, точек продаж, управление их договорами, публикация дилерских актов и отчетов, а также отчетов кредитных менеджеров. На платформе решения также будут автоматизированы процессы по лизингу (fleet management).
Дилерский портал, разработанный компанией. defa — важный инструмент бизнеса, помогающий нам поддерживать высокий уровень кредитного сервиса. Он помогает кредитным менеджерам на местах через веб-интерфейс взаимодействовать с бэк-офисом и обмениваться документами. Также портал позволяет отслеживать эффективность каждого менеджера, формировать отчеты и ежемесячные акты по начисленным премиям.
Специалисты компании. defa показали свой профессионализм и ответственность в задачах разработки и техподдержки. Это позволило нам не думать о технических деталях, сосредоточить все внимание на развитии процессов и сохранить фокус на потребностях кредитных и страховых менеджеров, КМ-коучей и руководителей кредитных отделов.
Характеристики проекта
Сроки — 11 месяцев
Старт проекта: январь 2020. Перевод в тестовую эксплуатацию: декабрь 2020
Команда от разработчика — 13 человек: менеджер проекта, аналитик, SCRUM-мастер, тимлид, 2 бэкенд-разработчика, 2 фронтенд-разработчика, 2 тестировщика, специалист техподдержки, девопс, UX-проектировщик.
Команда от банка — 6 человек: менеджер проекта, 4 тестировщика, спонсор проекта.
База данных: PostgreSQL
Серверная часть: PHP + Symfony
Клиентская часть: vue.js, node.js, nuxt.js, vuetify.js
Документирование: Swagger
Система кэширования: Redis
Инструменты тестирования: Cypress + Codeception (Selenium)
Репозитории: Github
Веб-сервер: Nginx
Операционная система: CentOS / Debian
Интеграция: API внутренних систем и webservice-интеграция