Как автоматизировать работу с рекламациями: 5 советов по настройке Битрикс24
Сегодня поговорим о том, как автоматизировать обработку рекламаций. Это не просто жалобы клиентов — это сигналы, которые помогают компании становиться лучше.
Меня зовут Евгений Демин — я руковожу IT-компанией Smart Бизнес. Мы помогаем бизнесам внедрять автоматизацию и работать эффективнее через Битрикс24.
Если вы научитесь системно работать с рекламациями, то сможете:
- снизить количество повторных претензий;
- увеличить лояльность клиентов;
- улучшить процессы внутри компании.
Всё это можно сделать в Битрикс24. Рассказываю, как…
Проблематика рекламаций
Рекламации есть у всех, но мало кто ими системно занимается.
Приведу примеры:
🔹 Клиент жалуется, а вы не знаете об этом. Звонок поступил менеджеру — он записал в Excel, но больше никто рекламации не видел. Руководство не в курсе, а проблема так и не решена.
🔹 Нет чёткой системы. Клиент звонит → менеджер записывает в Excel → передаёт на склад → забывают про сроки → клиент недоволен снова.
🔹 Нет контроля. Одна рекламация висит у сотрудника неделю, а он просто забыл про неё. Клиент уходит к конкурентам.
🔹 Нет аналитики. Вы не знаете сколько рекламаций поступает в месяц, из-за чего они возникают, кто и как их решает.
📌 Важно понимать: рекламация — это не только минус, это возможность стать лучше.
Если научиться их обрабатывать — можно улучшить продукт, ускорить реакцию и удержать клиента.
Как автоматизировать рекламации в Битрикс24
Если вы уже используете Битрикс24 — у вас есть всё, чтобы автоматизировать этот процесс.
Далее 5 шагов, которые помогут правильно выстроить автоматизацию рекламации и которые реально работают.
Шаг 1. Создайте воронку рекламаций
В Битрикс24 можно создать свою CRM-воронку с нужными стадиями, например:
- Получена (рекламация)
- На экспертизе (рекламация)
- Требуется замена (рекламация)
- Закрыта (рекламация)
На каждом этапе указывается, кто отвечает, какие задачи нужно сделать и до какого срока.
Видеокейс по автоматизации рекламации в Битрикс24 👇
Шаг 2. Сделайте удобный способ создания рекламации
Чем проще клиенту сообщить о проблеме — тем быстрее он это сделает.
Можно добавить:
- форму на сайте: «Оставить рекламацию»;
- приём через email (например, клиент пишет support@company.com — система сама создает заявку);
- личный кабинет клиента.
Шаг 3. Автоматизируйте поступление информации и задачи
С помощью настройки роботов и бизнес-процессов в Битрикс24:
- может создаваться рекламация из письма;
- может приходить автоматическое уведомление клиенту;
- может ставится задача нужному сотруднику;
- может назначается срок выполнения.
Например: клиент пишет на info@company.com — система автоматически создаёт рекламацию, отправляет ему: «Получили ваше обращение, свяжемся в течение 2 часов» и направляет задачу в отдел качества.
Шаг 4. Контролируйте сроки
Можно Назначить SLA (например, первый ответ — в течение 2 часов) и видеть, где есть просрочки.
Настройте напоминания, это помогает не терять заявки и повышает доверие клиентов.
Шаг 5. Собирайте аналитику
В Битрикс24 можно отслеживать:
- сколько рекламаций поступило за месяц;
- по каким причинам чаще всего жалуются;
- кто и как быстро их решает;
- как часто клиенты жалуются повторно.
На основе этих данных можно принимать важные решения об улучшении упаковки, об условиях доставки, работе с поставщиками и т.д.
Видеокейс Рекламация: работа с претензиями в Битрикс24👇
Заключение
Автоматизация рекламаций — это не про лишние траты, а про удержание клиентов, снижение рисков и улучшение продукта.
Если вы хотите:
- быстрее реагировать на жалобы;
- снижать количество повторных рекламаций;
- понимать, где у вас слабые места;
→ внедряйте автоматизацию в Битрикс24.
Инструменты уже есть. Остаётся только начать.
Вопросы подписчикам
Есть ли у вас процесс работы с рекламациями?
Как вы его автоматизируете (или планируете)?
Какие инструменты Битрикс24 используете для обработки рекламаций?
Делитесь опытом в комментариях — будет интересно почитать!
Если у вас остались вопросы по автоматизации рекламаций, внедрению Битрикс24 или построению CRM — пишите мне лично